作为一名文字客服，我们深知，文字在服务沟通中起着举足轻重的作用。如何运用文字的魅力服务好客户，让文字充满灵动，使客户透过文字感受到温暖，从而让客户体会良好的感知，亦是我们一直思索的问题。
在文字会话的服务中，也许你会存有这种困惑：我的出发点明明是好的，本意是为了更好地帮助客户解决问题，为什么客户不接受，反而会误解我的意思呢？这就是下面我们所要探讨的话题，你确定你的文字已经充分表达你的友善？为客户解决问题的意愿？换而言之，我们要自问，我的文字有“魅力”吗？
以下的场景相信大家都遇到过：
客户认为通过文字客服查询业务信息太麻烦，需要先验证服务密码或核对客户信息正确后才能查询。在线指责客服代表，认为客服代表是在故意为难。
假如客服代表的文字表达是“您好，查询业务信息必须要先验证服务密码！”
那么传递给客户的感受是“生硬的、强制的”，文字失去了色彩和温度，客户明显是拒绝的、不愿接受的。
倘若我们换另外一种沟通方式，对方看起来会不会更舒服些呢？比如我们解释时可把客户认为的不利因素转为有利因素委婉友好地解释“如果谁都可以帮您查询这么重要的信息（业务），那对您的利益是很没有保障的。我们这样做主要是为了保护您的权益，希望能得到您的理解！”
当客户的要求与局方的规定发生矛盾，学会使用这种“借力打力”的文字表达技巧，委婉地说明个中缘由，表明我们保障客户权益的立场，相信可以获得良好的服务效果。
不同的文字语言，蕴含不同的文字意思。为了确保客户服务沟通能在融洽、友好的氛围中进行，充分体现对客户的尊重，沟通过程不宜使用冷淡、没感情、否定性的文字语言，唯有使用积极、正面的文字表达，才能让客户感受到客服代表对其的关注及体贴。
比如：1、学会赞美客户:“您能给我们提出这么好的建议，就知道您是一个很有内涵的人”；
2、学会委婉地给出替代性的解决方案：“您说的有一定的道理，我这里也有一个不错的建议，您听听如何？”
3、学会表达出积极地想帮助客户的愿望：“我现在马上为您解决问题好吗？ 如果您所说的问题在我的受理权限范围之内，我会尽最大的努力帮您解决。如果我无法为您解决的，我也会在第一时间反馈到相关部门，核查清楚后尽快给您一个合理的答复。您看可以吗？”......
只要你的文字是有温度的，是有诚意的，是可以温暖客户的，那么你的服务终会得到客户的肯定，并给予积极的回馈。
文字沟通是一种态度，需要我们在会话服务中赋予文字灵魂与生命，让客户切实体会到通过文字传递的爱与温暖，才能使客户服务沟通奏出和谐的乐曲！
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作者：林少萍
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工作单位：海南电信客服中心
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