蒙世国
中金智汇营销总监
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智能客户经营 智汇服务体验
内容摘要
中金智汇大家可能有的没有听过，它是一家新公司也是一家老公司，为什么这么讲呢？前身我们叫中金数据系统智能有限公司，从2017年我们为了更加专业提供客户化的公司，我们成立一个子公司，我们专门致力于这块的产品，我们就成立这家子公司，我们主要的使命是做汇数据、汇智能、汇应用，助力企业。
我演讲的主题是智能化的客户经营，智慧服务体验。今天在座各位来参加年会，都是来自联合中心的专家、老师，我们有没有仔细想过联络中心的价值到底是什么？有没有总结过？我们这里总结了一下联络中心是客户与企业的桥梁，最终的目标是什么？是做好客户经营，我们有很多的价值和数据，我们列了几个方面，首先我们通过联络中心，我们可以达到客户真实的想法，客户喜欢什么产品，有什么偏好，对我们有什么意见，这是第一个。第二个联络中心是我们营销的渠道，是我们一个抓手，通过营销通道做产品匹配、客户激活，联络中心又是我们企业产品交付的窗口，我们产品体验、市场评价、品质定位都通过联络中心交付给客户，联络中心我们又能得到同业同志产品的竞争区别和我们市场的舆论。还有一个我们说潜在的风险，我们通过联络中心树立品牌形象，预测投诉，发现舆论和口碑不利的影响，这是我们联络中心的价值，基于这些价值我们怎样去经营我们的联络中心？我们怎么经营我们的客户？这里我有两个图。
左边的是说传统的模式基本是竖井形的，比较简单，右边是平台数据为驱动，刚才提到是很典型的互联网的经营模式，通过利用社交获客、激活、留存、变现、传播得到成长，通过精细化运营客户细分、渠道选择、产品匹配最后到成交的引导提交支付体验，这么积累大量数据，怎么衔接？怎么实现高效优质的经营呢？我们这边众多的伙伴和客户总结下来的理念就是全生命周期的客户经营理念，我们仔细想想在客户经营过程中大概有几个阶段，我们基本上总结是考察期、进入期、稳定期、退化期，在每一个经营阶段会有相应的场景和任务在做，我们比如在考察期要做什么？要宣传品牌形象、产品的品质、我们的口碑，这是客户对我们的考察也是我们考察客户的阶段，我们怎么把客户拉进来？我要对客户进行画像，这是不是我的客户，我要选择更好的渠道接触我的客户，我要做更好的场景，我要选择更好的产品匹配更合适的客户，形成成交之后我做交付体验。
这时我们的客户和我们结合在了一起，到后面就是一个稳定的阶段，在稳定的阶段我们联合中心做什么呢？我可以做交叉营销，他买我这个产品是不是可以买其他产品，接着服务体验，怎么提升我的价值，还有经过一段时间的使用可能变得沉默我们怎么激活客户，之后做忠诚度的监测是不是有其他的想法，通过已有的案例客户传播更多的客户，这是我们的稳定期。
当然与市场的任何产品都不是唯一的，都会有类似于退化期，客户会离开，离开就不需要我们去做什么，我们还有很多在退化期做的事情，包括投诉的识别、流失预警、需求的洞察、产品的优化、服务改善，到最后的送别体验，让客户走了还要记住我们的好，这在退化期，整个四个阶段的退化经营我们叫全生命周期的数据驱动证明方式，要想做到这一点，我们要做到数据透明化、无缝化、实时化、价值化、智能化，我会基于这些场景会列举一些例子讲一下做这种全生命周期的刻画经营。
说到经营其实走到这上面，我们大体可以看到四个层面，从底向上看我们有数据管理层，我们把应用和数据结合在一起，我们是统一的数据化管理，我们有数据接口、数据归集，再往上数据变成工具化，我数据要可配置、可视化，要形成一个工具支撑，再向上我们叫数据化的场景，做应用没有场景其实没有什么价值，重要的在精细化的场景，有了场景我们提供战略分析和决策的辅助。
右边我大概分了一下，下面三个层面就是系统和机器做的，真正到上面其实决定还在人，我们利用这种数据的集成，打造人机结合一个智能化客户经营一个管理，这是列了智能化应用的场景，这两天大家基本上都听过了，都是被大家说了几次的词，智能导航、坐席助手，每一个产品都不细讲，都是智能化的窗口和手段，大家都讲提供了质检，我也助手，我有外呼，这些是怎么配合去做的呢？我们列了我们智慧产品的形态，也是在我们各个客户里他们一个产品的布局，可以看到我左边是坐席，右边是客户。
无非我们联络中心就是架在客户与服务中心的桥梁，这是我们智能化系统所在的位置，从上面其实都是从坐席到客户，那也就是说我们的呼出，电销、催收很多的场景，他们的系统有智能音响，一种是人工、一种是机器，有智能外呼，通过机器合成、语音合成、语音理解实现智能化的外呼，是机器人做的，还有我们传统人工的外呼，我们人工坐席外呼中我们提到了所谓的坐席助手，他在这个阶段帮助坐席更好获得我们知识的辅助，提高我们实时的监管，这是实时辅助做得事情，最终通过机器人也好、人工也好都是触达到客户，触达客户过程中形成交互的记录，有可能是文本，也有可能是录音，那就有了录音系统、文本系统，我们就嵌入智能质检系统，对合规性也好起来其他期许也好这个也实现出来。
无非我是文本就直接质检，不是文本就转换，这是我们说的外呼，呼入就是到坐席，这是一个座机大家听的智能导航系统，我以前通过按键，现在我直接就说出来就导航过去了，我们现在还有更智能的软件叫智能客服，这完全通过语音理解、多轮对话形成的部分替代人工的坐席，这两个当然不能全部满足我们的需求，因为我们现在的客户更愿意跟人打交道，还会转人工又到坐席，整个三个过程无论是导航、客服还是坐席，都需要质检，这就有智能质检系统，这是一个了，这是整个的链条，到人工的时候无论呼入呼出都有智能坐席系统，这是整个产品形态，我相信大部分做智能化的客户企业里面基本上是这样的布局。
上下两面都有智能化系统就产生各种数据，包括录音、交互文本，包括整个触达坐席，坐席触达客户的过程数据，都是我们联合中心的数据也是我们创造价值的数据，我们有一个联合分析的中间系统，把上下所有智能化技术数据交互过程全部记录在里面，产生我们刚才说的智能化的客户经营的辅助依据，我下面列举一下我们通过刚才那些数据做了哪些应用场景，都是比较具体，还是分两个方面，客服数据价值场景有哪些及我们对客户心声，客户动画进行分析，找出过程中的产品、流程、绩效方面的问题，为改进培训提供支持，最后增加客户黏度。
先说客户心声，就知道客户想要什么，我做原因，趋势、分布，通过员工技能划出效率、完整性，大家原先可能都做过，我基于数据来做，有超常通话，投诉风险这是我们可以做的，还有可以做什么？做投诉预测，这后面会有一个稍微详细的例子，先说我们叫客户心声，我们把这个场景叫做溯源客户心声，我们对来电的原因进行分类、进行排行，热点的意见、分析进一步追踪，加上时间的概念对趋势和历史的数据做对比，通过多维度的细分和交叉分析定义我们客户的心声，从而可以与我们更准入动达客户真正想要的东西，然后总结我们的热点、趋势变化。最后我们去追溯根源，及时改进服务流程，然后进行引导和培训，这是我们溯源客户心声，还有一个我们做平均通话时长，这里有一个例子，我们昨天在聊着说，把我和马云的公司做平均收入是不是有意义，我觉得没有意义，我们做平均通话时长也一样，你做所有坐席通话时长是不是有意义，他做的项目不一样其实是没意义的，我们结合刚才的来电原因，我们既然知道客户真正的来电原因，甚至一通电话、一个客户可能有多个原因，我们结合这个原因和促进这个原因的时长加起来就有数据关联的分析，我们可以做到来源电原因的通话时长，我们更细化，这样通话时长更有价值，这个指标更它的作用。
进一步来说怎么提高话述效率，我们分高效、普通、低效三类，是不是高效的不能简单粗暴的说，我们客户服务过程中有多个话述点，或者有多个诉求、解决多个问题，我们可以拆分去找到这个诉求多个点，对多个点我们来去细分它的效能是高效还是普通还是低等，会笼统的加一起，我们会结合一些通话过程中语速、情绪这些东西，都把它交叉进去，来看它每一个话述点是低效还是高效，从而有针对性的去提升，这是我们提高话述的效率。
接着我们从投诉怎么做到投诉预测，他已经投诉了，其实我们分析原因再去找他改进，我们怎么做到投诉预测降低投诉的风险和投诉率呢？其实我们刚才有一个来电的原因，我们可以对我们所有呼入的内容，我们通过比如说它历史，刚才我们说操作系统，比如说打开之后先到机器人，机器人之后又转到智能客服，智能客服转了人工，最后到人工可能就是脾气很不好就投诉了，我们有了这个路径的数据，然后进了人工之后有了一些交付的内容，这些内容没有投诉、没有找你领导，这些词没有，整个路径加历史比对有可能投诉，我们有了这样数据的结合之后我们可能对一些新来的类似场景就能预测出它发生投诉的概率，我们会列一些参考值，用我们人比出TOP的名单，我们做相应的安抚，我们通过这样的手段在客户基本可以做到降低10-20%的投诉率。
我们其实上面说得都是运营，真正说把我们联络中心怎么从成本中心做到利润中心，其实现在有很火的词叫服转销，服务转销售，我们在所有交互内容和若干系统找到一些有用的信息来发现客户的诉求，其实讲一个最简单的例子，我们虽然都有电销，电销能呼到所有客户呢？他直接打着说你产品是什么样的介绍一下，这是最简单、最明确的消费机会，还有比如说可能是来打电话问一个查余额的事情，顺便提到某一个分期理财的产品，这个都是我们服务过程中要获得的一个价值信息，也是我们创造价值的一个最好的武器，我们通过我们的分析系统可以做到对利益数据的商务线索的挖掘，客户存在购买意向的挖掘，和我历史有交互数据的历史库做对比，历史上分这个、分那个，再就已经购买了，我对行为进行比对，找到相似性然后会推出我们叫产品客户推荐清单，或者我们还有叫一个客户推荐列表，我把产品列出来，客户ID购买的意向、购买的指数有一个清单，然后推进我们的电销团队继续跟进。
通过这种我们做商务线索更加准确的匹配，实现关联销售提高销售的收益。刚才说的都是客服的场景，我们做了很多电销数据价值的场景，我们通过综合绩效，对绩效、营销对象、营销过程、销售人员去分析，找到产品的销售策略，话述技巧包括同业竞争，我们找到这里面有一些问题去提升我们的营销效果，综合绩效我们成功率、原因趋势，我们可以对客群、客户需求，营销过程有一些相关性，销售周期、营销活动的分析，销售我们可以做成功话述、失败话述做一些分析，这是具体的应用场景。
我们说电销的策略和周期，我们有智能机器人外呼，有没有考虑我机器人打什么人合适、打几次合适，打几次什么时候转人工，我们把这个历史成交的数据结合在一起来制定我们的营销策略，我们营销效果可能更好，有的人特别排斥这些人就不用这些人打，你打完了之后有些人是抗拒的，所以这是我们营销策略的场景，还有我们叫电销话述的培训，我们营销都有特定的话述，这个到底执行好不好，执行什么情况，我们传统只能看电话的效果，并不能看到这通电话具体话述点，我只能整个过程中每一个话述点的执行情况和优化空间，我们通过MP的技术把所有成功的和不成功的营销话述做分类，我们成功合述提取三要素，结算、操作、账单，信用卡属性分析，我们把所有话述集成要素点，对每一个要素点的过程我们叫话述地图，对成功的话述做一个地图，对失败的话述也做一个地图，这个作为素材供大家参考、分享，我们可以逐渐优化、完善我们的话述，我们通过一段时间看我们的话述地图更容易承担，我们是不是把标准的话述流程参考去修改，这是我们的电销话述的辅助。
还有一块是我们说叫洞察同业信息，我们销售过程中我们做保险看哪家多少钱、怎么便宜，看你赔付率时间比你短，很多的同业信息都可以在电销过程中拿到，我们可以建立我们自己同业的知识库或者是词库也好，我们可以从产品的维度、企业品牌的维度、服务方式的维度实时观测服务过程中得到的信息，了解我和同业产品服务的价值、了解客户偏好和客户的意见，挖掘市场的敏感点，优化我的产品和服务流程，这里有一些截图就不细讲了。
智汇基于我们这一套理论做了若干的产品，我们是2+5+N的方式，我们这两个平台在智能化放到最底层做数据、做智能的分析，上面我们做了若干的场景，我们这两天看到智能质检、营销、辅助、智能客服、外呼，这些系统所有都可以集成，统一进行客户服务支持，支持全生命周期的客户经营。
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