战“疫”必胜，客服人在担当 | 客服中心抗击疫情，兼修内功，培训在线化势在必行！
截至今日，我国累计报告确诊病例72530例，举国上下最为期盼的当属消除病毒，逐步战胜疫情的数据更能人心欣慰：为了避免人群接触，很多企业的客服中心迎难而上极力担当。面对疫情，客服中心一边进行服务部署一边联防联控，既要做好应急调度还要做好安全防护，很多中心在人力部署上采取远程办公，在服务形式上增加服务渠道，全力保障服务工作。可以预测，短期内受疫情影响，客服行业还将面临持续性的挑战。相信所有企业都没有想到2020会是以这样的方式开年，这场突如其来的疫情把客服工作紧张有序的节奏彻底打乱了。就说远程办公，高层管理者在深入思考未来市场形态带给服务的改变，远程客服形式是否和如何成为高效服务团队的常态化部分；运营者在琢磨探索如何实现目前远程服务人员的高效协作和效率提升，而分散的服务人员面对疫情和业务的双重压力，则多有紧张、压力、无助和迷茫的思绪。从短期来看，服务部门需要根据需求快速做出反应，协调集中力量保障服务受理。对于中长期的发展而言，无论未来服务形态和客户需求如何变化，时下疫情的持续都是客服中心不能放弃修炼内功的阶段。客服中心更需要通过不间断的学习，建设学习型组织，将每位员工转化为人才，能提升全员战斗力，进一步为疫情转好后的需求变化做准备。当下疫情给所有人带来的最直接的变化是迅速的在线化，对于客服中心人才培养工作也是如此。新人培养、专项人才培养对应的技能培训，业务训练、心态培养，素养塑造等内容都是日常管理工作中恒之不变的重中之重。这次疫情对培训工作产生最直接的影响体现在：线下培训无法集中，从而影响培训计划的正常实施。长期来看会导致人才供给和培训输出的矛盾异常突出。开展有序科学的线上培训成为当前服务人才供给的当务之急。对于服务人员而言，除了关键业务培训不能停，有序的成长和学习规划，也能让大家在持续规划中学习，调节员工恐慌心态，增强积极应对信心。因此，实现培训在线化，为企业员工赋能，才能推动企业进一步修炼好内功。在这样的形势下，对已有学习平台的企业来说，整个培训内容以及线上课程资源有限是最大难题。对于没有学习平台的企业，困难在于线下培训无法实施，在快速转成线上的学习方式过程中又没有找到更好的学习平台和工具，支撑学习内容的快速上线。在e课帮的调查中，占比60%以上的企业希望能够提供基本服务技能、沟通技能、应诉技能，素质类线上课，比如心态调整，亲和力塑造的课程，也希望针对各个运营和后台支撑岗位提供相应的岗位操作技能，同时他们希望能够提供方便培训管理的整体解决方案，帮助企业人才培养模式完成线上化转型。培训部门对于线上线下培训内容无法形成有机结合也颇为担心，事实上，好的线上学习平台从功能上可以解决。加之日常运用线上知识分享，结合业务进行线下问题共创、实践验证与新知萃取，就可以形成学习生态的闭环，提升质效。线上学习平台的合理应用也可以有助于培训部门从学习的管理者转向成长的赋能者。从培训上看，几乎所有的客服中心都将面临着原有培训实施计划的线上化改造；应该在强管理下让服务人员的有序持续提升，包括业务技能和综合素质提升；关键岗位的人才培养课程必须是递进的，贴近岗位工作内容的；培训业务以及培训经费，不会因为疫情的影响而减弱，反而会引起企业的增加或者更加重视。除了做好传统线下培训的线上化，同时，还要构建整体的在线学习体系才能满足行业需求。覆盖岗位：新员工、服务岗、电销岗、投诉岗、班组岗、质检岗、培训岗、数据岗、运营岗、战略岗等全岗位；管理方式：按岗位分组学习、根据培训体系指派课程、随时监测、方便管理；德鲁克说“战略不是研究未来要做什么？而是研究今天做什么才有未来。” 客户中心未来的高速发展也离不开对员工有规划的培训和持续性的培养。e课帮线上学习平台是客服行业内最大的在线学习平台，它是通过按岗位、有规划，强管理的平台优势，实现集培训体系、培训内容和培训管理模式为一体企业在线培训应用平台。
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