客服那些事儿 | 因为幸福，所以坚守

1月23日10时，武汉宣布全城暂封。4月8日0时，武汉解除离汉离鄂通道管制。在武汉封城的76天里，交通银行合肥服务中心95559客服班长马红丽带领1025班18名组员放弃休息，全力支援95559武汉场点。76天里，她累计出勤55天，加班、备班11天，是疫情期间95559合肥场点出勤天数最多的班长。

“马姐姐，你们班人到齐了吗？”

“都到齐了，大家分开就座，今天我们班继续登录武汉普通组，准备上线了。”

每次班组上线前，都会出现这样的对话。

55天，“不算坚守”的坚守

马红丽在疫情期间

“这段特殊时期我一直在上班，如果说是在坚守岗位，我觉得有点不恰当，因为我并不觉得苦。”马红丽笑着说。

自1月23日，95559合肥场点接到备援任务，马红丽主动表示愿意参加业务备援。春节期间，很多家在外地的员工无法按时返肥复工，中心可排班人力相对紧张，为了保障95559服务不间断，她一直保持随时待命。刚装修好的新家离中心比较远，她为了节省时间，就申请住在职工宿舍；中心食堂调整餐食供应，她戴着口罩去超市买来一堆面包、牛奶“屯”在宿舍，早早地做好了长期支援的准备。

在备援武汉期间，马红丽带领1025班组成员共参与备班11天，接听电话56316通。

她说，“在非常时期，很多企业临时关停，而我在这段时间可以像平常一样，有规律地上班下班，保持生活的秩序不被打乱，而且中心定时测体温、做消杀、发口罩，在园区我感到更加安全，这对我来说就是幸福。在3.8女神节，我还收到了中心工会赠送的玫瑰花和巧克力。”

18人，组成最亲密的团队

马姐姐和她的1205班

在疫情期间，马红丽所管理的班组获得工单、在线表扬共计8通，其中工单表扬4通，是疫情期间95559合肥场点获得工单表扬最多的班组。

当被问及获得客户表扬的秘笈时，她想了一下，认真地回答道：“是服务耐心。”

2月25日，她接到客户申请贷款延期还款的求助电话，客户的父亲在交行办理了住房贷款，父亲在武汉务工，春节期间返回江西老家，用于还款的借记卡被落在武汉，武汉一夜封城、交通管制，没法回去取卡，交行网点暂停营业，手机银行转账也不会操作。

“我爸他年龄大了不会发送邮件呀，这眼看贷款就要逾期了。”客户在电话那头焦急万分，她在电话里一字一句地向客户介绍可行的处理方案，最后为客户录入工单，按流程升级处理。 

通话结束了，但服务并没有结束。她总觉得“心里有事”，每隔一段时间都会在工单系统中查看这笔工单的处理进度。

2月26日，当她看到处理意见显示“2月26日，联系客户，已解决。”她长舒了一口气，欣慰地扬起嘴角，“太好了，客户的问题及时解决了！”

1025班的组员们喜欢称呼马红丽为“马姐姐”，组员对她的评价是“很温柔”。

在日常工作中，马姐姐要求严格但很少批评组员，她经常提示组员在与客户沟通时要抱有同理心，急客户之所急，想客户之所想。

1025班优秀坐席刘开武

在团队管理中，她常常提醒自己要多关心组员。

在工作之余，她曾带领组员一起登上黄山，共赏奇松怪石；遇上天气突变，她会及时提醒组员添衣保暖；疫情期间，她时时叮嘱员工“戴好口罩，不要扎堆”。

亲密、团结、耐心是1025班的集体标签，每一名组员都很珍惜这种相对宽松而又亲密的团队氛围。如果员工能够对客户温柔以待，可能是因为他们在日常工作中能够收获同样的温暖。

6年来，被“推”着进步

马红丽在疫情期间

当谈到在合肥服务中心的工作经历时，她说，“在入职中心的第一年，我就想过离职。”

2014年入职合肥中心，一开始她并不适应这份工作。培训期间笔记记了满满两大本，理论考试顺利通过，但客户在电话中的提问常常令她无从招架，电话一通接一通，还没来得及从上一通电话中回过神来，下一通电话又进线了。

“我觉得我不适合这份工作，我不止一次地想过离职，是我的班长一直在为我鼓劲打气，建议我不要过早地否定自己，再坚持一段时间试试看。”

这一试就是三年，在三年的过程中，她逐渐从手足无措到应对自如，从排名落后到名列前茅。2017年8月，带教班班长建议她竞聘带教老师，尝试新的岗位，运用自己平时积累的工作经验来辅导新员工成长。可她对于岗位变化有着“本能”的抵触，生怕自己“误人子弟”，拒绝了一次、两次、三次，但带教班班长和她“死磕到底”，生拉硬拽地“逼”她报名竞聘。

“既然答应了班长，就要把工作做好，做不好我会很自责。”就这样，通过竞聘的她和三位学员在21天里共同成长，她手把手教出来的三位学员全部通过拨测。

2018年8月，她通过班长竞聘，担任95559客服1025班业务班长，当初被她“领进门”的三位学员成了她的组员，如今已经成长为独当一面的优秀座席。

当回顾她的职业生涯时，她说，“竞聘班长时也很忐忑，准备笔试、面试，反反复复地改了很多遍，幸好有几位资深的班长指点我，教我怎样在面试中展现优势。在交行的六年里，我的每一次进步都是被领导同事'推’着过来的。”

对于马红丽来说，正是她在交通银行工作6年来的点滴幸福，给予了她坚守服务一线的理由。

个人简介

马红丽，安徽亳州人，毕业于安徽农业大学。2014年8月至今，任职于交通银行合肥金融服务中心，目前担任初级班长一职，分别于2017年9月和2018年8月晋升为班长助理和初级班长。入职以来从事客户服务、新人带教、班组管理等多项工作，对团队建设、员工辅导有着较为丰富的经验。本人积极乐观、脚踏实地，认真负责，被员工称为为“马姐姐”。疫情期间，不忘初心，主动担当，始终坚持服务为本的信念不变，坚持优质服务的重心不移，把普通工作做成特色，把优势工作做成亮点，把亮点工作做成精品。

交通银行合肥金融服务中心

韩苏琛

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