( 上期回顾：NO.1 315必备！客服人必须知道的监管舆情法规 )
文 | 才博客户管理研究院院长：陈巍 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中，售后服务问题占比最多，根据投诉性质，排名前三的分别为售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%。
315期间，售后服务是各大企业商家重点优化的痛点，针对客户投诉，请牢记说服是投诉处理的本质，让投诉变成双赢。
一、对客户的投诉心理准确解读
1、客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现
① 宣泄不满的方式：以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求。
② 达成目的的手段：正常沟通无法满足需求，以为通过投诉手段可以迫使对方做出让步妥协，达成自己的目的和要求。
2、事出有因：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨
客户的情感需求没有得到满足
客服的解释得不到客户的认同
不能按照客户的要求解决问题
客户投诉的心理根源：投诉和客户对于的服务预期和衡量服务的标准有关
二、投诉处理如何理解双赢思维
1、 投诉沟通中的双赢原则
输：意味着客户的要求没有得到满足，意味着客户接受了客服的解决方案
赢：得到足够的尊重、关注、同情、和理解
2、 沟通中常犯的错误
对客户的情绪视而不见
不愿降低姿态、不愿主动道歉
站在自己的角度期待得到客户的理解
在条件时机不成熟时过早的与客户摊牌
拒绝客户时不给客户选择的余地
3、 怎样让客户有赢的感觉
及时的道歉平息不满
设身处地的解释
给客户选择，给客户拒绝的权力
让客户有控制的体验
三、沟通中始终需要坚守的原则
1、 四个始终很重要
始终对事不对人
始终换位思考理解对方
始终控制好情绪
始终让对方有赢的感觉
客户服务的特殊性决定了客户投诉是不可避免的，通过管控视角的压和降可以有效改善企业的客户投诉数据，但依然会有部分对企业产品质量和规则制度不认可不理解的客户投诉，需要我们以足够的耐心和沟通技巧进行应对。
下期预热：
315客服人必备干货NO.3
主题：筹码对比＆应对策略
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