文/陈洁 上海巨人网络科技有限公司
在中国四大名著中,《三国演义》是多个集团的利益之争,不同管理人之间的团队比拼;《西游记》是单个团队不同成员的管理学;《水浒》则表现的是如何凝聚不同背景人的管理之道。
这些故事虽大多以单人描写为开场,但随着故事的发展和走向,必定会出现团队,而融入到团队中,各团队成员的相处关系以及作为团队领导者的管理方式和风格,成为整个故事的最终走向,并影响着各位主人公的结局,这应该也是这些名著的固定发展脉络。
诚然,有人的地方就有管理,而作为不同团队的管理者,他们又有着各自的管理思路和风格。“赏罚分明”、“海纳百川”、“果敢决断”等特质,会生出不同的管理感受和体验,于是他们的团队成员也会延续这种风格,让所有人在同一类型的体验中开展工作。
那么,什么是员工呢?员工一般被定义为企事业单位中各种用工形式的人,包含:固定工、合同工、临时工,实习生等等。这些人组成了企业,并在不同的工作岗位上开展着企业工作。可以说,企业就是由不同职能组的员工组成的,他们在各自岗位上各司其职,来保障企业的正常运转,从而保障产品的效能产出及资金链的流转。
体验又是什么呢?百科上给出的解释是:体验就是我们感受到的、并存在大脑记忆中的深刻印象,这种印象可以对我们之后的行为产生影响。 说起感受,我觉得很难给出一个明确的定义,但它却又是真实存在、不容忽视的。这是一种由我们的感官体验为核心,通过我们对对象的所见、所闻、所感(包括:真实体感和心理映射)而产生于大脑中的综合反映。这种反映就形成了我们对某一事物、现象的体验。所以,体验是完整的,是包含各个维度的。当然,体验本身也会因不同的主体而产生出不同的变化,这也许就有了,道不同不相为谋的基点,因为核心思想观念不同,生出的情绪体验差别也就不同,最终导致了各个对象之间人际关系的不同。
那么具象到员工体验,我想由上述推断,员工体验应该就是员工在工作场所和氛围中,对所在团队的综合感受及体验,它在个体的大脑中形成了印象,并由此生出的各种情绪和行为。这种体验包含了:领导的管理风格、团队成员的各种关系、团队工作方式以及团队氛围等等。
现代企业管理最为突出的软实力集中于两个层面:第一是客户体验、第二是员工体验。为什么这么说呢?如果我们把客户定位于企业的最终买单者,客户体验就是保障其会为其买单的重要内在因素。客户体验是基于企业产品给目标用户带来的综合感受(包含:实体产品、虚拟产品、服务体验等),它是关系到企业的对外输出,是企业存在的最终目的。那么员工体验呢?为什么员工体验对企业来说,也如此重要?刚才提到了,企业是由各个不同岗位的员工组成的,上到职业经理人,下到基层流水线生产工人,他们都是企业的内在组成部分,是他们形成了企业的产品输出,也是企业赖以生存的内部支撑。
所以,企业就好比是一个机构,组织了一个团队集中生产,再将生产的产品售卖给用户,以此盈利。那么我们很清楚的看到,客户和员工,对企业来说缺一不可,是企业价值来源的两个臂膀。但现在很多企业大多关注的却只是在客户层面:用户画像,数据分析,满意度评分,精准营销,对用户做精细化管理的同时,内部员工管理却极其匮乏,这无疑对于现代企业管理来说是不利的。
在我看来,内部团队管理对企业也同样重要,甚至比用户更为重要,它是企业建立的第一要素。只有我们有了核心团队,高昂的斗志,统一的目标(分愿景、战略),才能生产出优质的产品。俗话说:“巧妇难为无米之炊”,虽然用在此处不是特别恰当,但对于现代企业来说,其运营的过程就是将员工价值通过固定资产,不断转换成客户价值的过程。当然,在不同类型的企业中,员工的价值转化比是有着明显差距的,但如果没有员工,那企业又怎么实现价值转换呢?现代人工智能的发展将人的效能不断提升,使得部分企业的员工数量不断下降。但基于人性的需求,我们在体验服务的时候,还是会不断找寻那个人工服务按钮,是人工智能不好么?不,这是我们的内在需要,我们是渴望和真实的个体进行交互的,即使人工智能的发展在某些领域已经取得突破性进展,但也将在未来很长的一段时间里,不能全面替代人工服务。
其次,我们生活在不同的环境中,相处的人是环境的重要组成部分,我们时常会受到环境中的人对我们产生的影响,这是一种潜移默化的影响。换言之,是对方对我们产生了一种投射作用,这就好比是一种磁场的输出,个体在这个磁场中,被动的接受这种输出,并由此产生各种影响,决定了其行为。当然,如果气场是契合的,我们会心悦神怡,如果是背离的,我们便会心浮气躁,生出各种负面情绪来,甚至会有想离开的念头。刚才说到,企业是通过员工和固定资产将其两者的价值转换成产品价值的组织,员工接受的投射如果是负向的,那么他所投射到周围环境中的影响也是负向的,负向影响不断扩大,又会带来更多的传播,更有甚者员工的负向投射会对产品产生负向影响,最终影响客户体验。
再者,从企业管理和成本来看,如果一个企业的员工流转率在20%以上,会发生什么呢?简单分析一下(这里的分析不包括企业核心岗位人员的流失带来的重要损失,单以平均价值对等做比较)。即使企业剩余的员工利用率达到了100%占用,和之前满员时相比,也仅占80%,企业的价值转换由此损失20%。同时,还会由此生出大量的招聘和培训成本,而剩余的80%的固定员工中又存在20%的流失率,以此往复。进而企业又需要面对新员工对企业文化的融入,风控管理,并由此产生的再一次员工流失。如此计算,一个稳定成熟的企业,流失率是应该控制在5%以内的。
当然,不同的企业阶段和企业类型存在不同的员工流转率,它应该是由企业的战略目标所决定的。企业管理者切忌一味的淘汰,忽视员工体验并想当然的认为由此带来的员工流失是合理的“新陈代谢”,那就大错特错了。作为企业管理者,一定要将人员战略储备和企业战略发展捆绑,并降低不合理的人员流失,而这背后的关键就是员工体验。
有时候,我们固化的认为老员工的工作效能会降低,他们的存在对企业是一种负担。那么,我们有没有进一步思考,为什么会发生这样的规律?是什么将当初壮志雄心的我们转变成了一个“当一天和尚撞一天钟”的“闲散人”的呢?我想,这是由于员工的内在心理发生了明显变化,而造成其行为发生变化的最根本原因,就是他在该企业中感受到了什么样的工作体验。让我们来看看这种变化是怎么发生的。在这里,我想用一个趣味的比喻来演示这一过程。
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