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本文由销售与管理
战略合作伙伴北京慢半拍文化授权发布
在销售过程中，你经常会遇到客户提出的各种异议。这些异议有真有假，这就需要销售员具备敏锐的洞察能力及良好的分析能力，正确辨别客户的真假异议，识别客户的真实想法。否则，你的很多精力都会浪费在细枝末节上，抓不住问题的关键点，导致客户流失，销售业绩也不会获得重大突破。
很多时候，客户提出的异议让人无法接受，好像在故意捉弄你。但是无论他们怎样说，总是会有真实的理由。这就要看你如何通过提问， 钓到深海中的“大鱼”了。如果你的话题误入歧途，如果你的提问僵硬封闭，总是让客户陷入思维的死角，又如何能获得客户的真实意图呢？
一家服装店的销售员，看到一位女客户走进了本店，盯着一件上衣看了很长时间，这时销售员走了过来。
客户 ：“这件上衣看起来很不错，多少钱啊？”
销售员 ：“原价是400 元，打完折之后是200 元，质量非常好，而且价格便宜。”
客户 ：“200 元还便宜？这种款式是去年的，又不是新款式，还这么贵。”
销售员 ：“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧，但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”
客户 ：“这件旧款式的能不能便宜点，不过我还是喜欢那款新的。”销售员 ：“真的很不好意思，不能便宜了。那边也有很多新款式，要不您到那边看看。”
客户 ：“那些我不想看，我就喜欢这件，不能便宜就算了。”
很明显，客户想买衣服，但是由于销售员没有看懂客户的心中所想， 没有识别出客户的真正异议，结果就让客户这样离开了。但是，如果我们换一种方式来询问客户，是不是就可以了解客户的真实意图了呢？
客户 ：“200 元还便宜？这种款式是去年流行的，又不是新款式，还这么贵。”
销售员 ：“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧，但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”
客户 ：“这件旧款式的能不能便宜点，不过我还是喜欢那款新的。”销售员 ：“这个新款的您也喜欢吗？”
客户 ：“对呀，我就喜欢这种长款的风衣，那个旧款的太短了，我不是很喜欢。”
此时销售员终于问出了异议的真假，原来并不是价格问题。于是他立刻转变销售思路，这样对客户说 ：“我看您非常喜欢这件长款的，我可以帮您取下来试试，看一下合不合身。”
客户 ：“好啊。”客户很高兴地接过衣服。
销售员 ：“不过这件衣服的价格比那件稍微贵一点。”客户 ：“看起来挺合适的，贵一点没有关系。”
销售员 ：“那好吧，我帮您包起来。”客户 ：“好的。谢谢。”
当销售员问出了客户的真实异议之后，才了解到客户真正想要的产品。所以，辨别客户的真假异议是非常重要的。找到客户真正关心的问题，才能采取正确地解决问题的办法。
一位卖高档茶具的销售员，拿着自己的产品，来到一家精品茶馆推销自己的茶具。客户百般回绝，称自己的茶馆不需要这种茶具。我们来看看这位销售员是怎样将产品卖出去的。
销售员 ：“您好，这茶馆的生意不错嘛，来来往往这么多人。”客户手中端着一套茶具说道 ：“还可以吧，您这边请。”
销售员随即说道 ：“这套茶具不错啊。”
客户笑着说 ：“还可以吧，买太贵的也没必要。”
销售员随即拿出自己的一套茶具说道 ：“您看我这套茶具怎么样，
×× 公司生产的新产品，物美价廉，肯定适合你们用。”
客户 ：“看起来不错，这一套茶具多少钱啊？”
销售员：“一套800 元。这个价格还合理吧？”客户 ：“确实不错，但是我们这里不缺茶具了。”
销售员：“你们的茶馆生意不错，可人来人往的，难免有个磕碰的，有备无患啊。”
客户：“但是真的对不起，我们不需要。”
销售员想了想问道 ：“我们产品的价格、款式，您都比较满意，您还有什么不满意的地方吗？还是我没有介绍周全？”
客户：“不知道贵公司的产品信誉如何啊？我能看一下质量认证书吗？”
销售员 ：“哦，原来是这个问题啊，我们公司是通过国家认证的大型生产商，这是我们的产品质量认证书。”说着递给了客户。
客户看完之后好像放心了很多，于是说道：“那好吧，您留下一套吧，我们先试试看。”
就这样，客户买下了他的茶具。
在不断的询问下，销售员终于知道了客户的真实异议，最终打消了客户心中的疑虑。这就是销售员处理客户异议的高明手段。
在销售中，客户不愿意和你成交肯定有他的原因。销售员要能正确地辨别客户的真假异议，搞清客户异议的真实原因，这样销售工作才能顺利地开展下去。可销售员如何知道客户异议的真假呢？
1 仔细观察客户的眼神
“眼睛是心灵的窗户”，人们在思考问题时，眼神看起来是迷茫空洞的，因为他在专心思考，这是很正常的表现。但是，当他回答问题时， 如果目不转睛地盯着你，说明他没有撒谎。当他的眼神飘忽不定，那就肯定是心中有鬼了。这时，你就要注意了。
所以，当你在和客户沟通时，你就要多留意客户的眼神。当他表现得很不自然时，他对产品提出的异议就很有可能是假的。
2 认真倾听客户的声音
人们内心的想法如果和语言不相符时，这种差异不仅表现在行为举止上，甚至在声音方面也会有所不同。
所以，当客户提出的异议是真或是假的时候，表现在声音、语速、语调方面也会有所不同。当客户的语言生硬或是不太流畅时，很有可能就是假的异议。所以，当你在和客户沟通时，就要特别注意客户的语气和语调。
3 及时询问客户的意见
当客户对产品提出异议后，你可以通过观察、倾听来明确客户的真实异议。如果仍然无法明确客户的真正需求，就要及时向客户提问，不失时机地找到真正的原因。下面就是两种有效的询问方法。
① 直接询问法
当你通过各种方式对客户的异议仍然无法做出正确的判断时，与其浪费时间，不妨直接向客户提问。例如，“您还有什么其他问题吗？提出来我们帮您解决”“您对产品还有什么要求”“我还能为您做点什么”等。当你这样向客户提问时，他或许会告诉你真实的原因。
② 间接提问法
很多时候，客户提出的异议并不是很明确，你很难做出正确的判断。这时，如果直接提问就显得太鲁莽，最好采用间接提问的方式，循循善诱地引导客户说出真实的异议，比如，“我们是不是还有什么考虑不周到的地方”。
4 弄清楚客户的“言外之意”
实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子。
异议 ：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。真实意图 ：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议 ：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图 ：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。异议 ：我从未听说过你的公司。
真实意图 ：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议 ：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图 ：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
如果销售人员找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
请记住 ：客户异议的真假是通过你的主动提问而判断出来的。善问的销售员，才能快速分辨客户的真实异议，才能促使客户快速做出成交选择。
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