舆情报告:美的空调自燃爆炸事件引关注

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作者: 余翔 发布: 王慧强  2012年03月16日16:57  来源: 九江新闻网 我要评论 (0) 访问次数 1774
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       导读：近日，有媒体发布产品舆情分析报告，美的空调自燃爆炸事件成为关注焦点。媒体汇总近来有关美的空调等产品及其他家电产品的相关质量问题事件进行总结分析，其中美的空调成为舆情分析中被重点点名对象。该媒体指出，如果不重视消费者诉求，当消费 者诉求达到一个量就会有质变。面对大众事件的警示企业应引以为戒。如今产品质量问题已经成为消费者非常重视的产品问题，希望企业能为消费者提供更优质的产品和服务。

　　【事件背景】

　　2012年2月6日朱先生新买的美的空调，先是出现不制热的问题，问题还没有解决又发生了爆炸，室内机烧尽仅剩铜铁外壳。但是，美的方面坚称质量没问题，目前，消费者方面已经取得了美的方面的赔偿款。

　　

 

　　图1：美的空调突然爆炸伤人 美的坚持质量没问题

　　关键词：美的 空调 自燃 爆炸

　　【美的空调自燃其他案例】

　　在此次事件中美的公司一直不承认是自己产品质量的问题，然而美的自燃已不是偶然事件，在此之前和之后都出现了此类事件，例如：《疑空调起火引发 火灾两位八旬老人无家可归》、《美的空调夜间突然爆炸 明火烧掉一家餐馆》、《美的空调突然爆炸明火燃烧 厂家赔偿不到位》等。(见图-2)(图-3)

　　

 

　　图2：关于美的空调自燃的报道

　　

 

　　图3：美的空调自燃现场

　　最近在诚搜网上接到很多反映美的空调质量问题，集中反映不制热，不制冷，噪音大，经常维修等情况。像朱先生这样的情况就十分危险了，厂家应当认真的分析一下事故的原因和具体的情况，以及产品存在哪些问题，给消费者满意的解决方法和服务态度，才能让消费者用的放心。

　　【事件舆情媒体分布】

　　

 

　　图4：事件舆情媒体分布图

　　根据诚搜网舆情监测平台数据分析显示，(见图-4)关于美的空调自燃事件的负面信息的主要来源是微博，其次是新闻和论坛，还有少量的信息来自于博客、贴吧。

　　微博现在已经成为信息传播最快的平台，说明事件已经被消费者、各个媒体所关注，即可成为关注的焦点。对于企业的影响也就随之而来，有可能将会成为企业危机。那么企业则需要对事件妥善处理，否则还会造成另一个负面影响，对于企业的品牌形象是很不利的。

　　对于消费者来说，可以通过事件对品牌有了进一步的认知，在选择产品的同时，可以多方面的了解、考虑，最终选择一个合适自己的产品。也可以通过此事件将自己的遇到的问题展示出来，维护自己的权益，保护自己的利益。

　　【美的产品其他问题分析】

　　

 

　　

 

　　

 

　　

 

　　上述都是美的产品引发的一系列问题，而且美的公司都否认是产品质量问题，甚至推卸责任，一拖再拖，引起了消费者的严重不满。而且美的公司的售后服务也出现了严重问题，经常会出现维修人员拒绝维修，对于自己做出的售后承诺进行否认，严重损害了消费者的利益。

　　美的公司的这种行为已经让消费者感到愤怒，就在2011年7月份，美的空调投诉集中爆发，主要投诉问题涉及质量及售后服务。不仅如此，根据诚搜网舆情监测平台数据分析显示，2011年空调行业中美的投诉高居榜首。

　　图5:2011年空调行业投诉分析图

　　根据诚搜网舆情监测系统显示，(见图-5)在2011年关于美的空调的投诉位列榜首，而美的公司做出的回应却是，“美的空调仅在苏州市场每天销 售量一般在1000台左右，高峰时甚至超过3000台。买的人增多自然投诉也成比例增多。”美的做出这样的回应，似乎在它看来是顺理成章的，但是对于每一 个遇到产品问题的消费者来说，都是很难解说的。厂商在销售产品是费尽心思，设计各种手段吸引消费者，不断刷新销售记录，却在产品出现问题是表现出无奈，甚 至将销量飙升作为售后服务不到位的挡箭牌。

　　

2011年空调投诉排行
　　【空调行业投诉分析】

　　

 

　　图7:产品投诉重点

　　根据诚搜网舆情监测平台数据分析显示，(见图-6)服务态度差是整个空调行业售后投诉问题最严重的。现在“销售高，售后差”已成为家电行业的普 遍现象，然而消费者在购买产品之后得不到有效地保障，在产品遇到问题却得不到及时维修时，那么企业与消费者之间的矛盾就此产生。假如事情一而再再而三的发 生，那么消费者将不再选择此品牌的产品。

　　根据诚搜网舆情监测平台数据分析显示，(见图-7)不制冷不制热是整个空调行业产品投诉问题最严重的，这些都反映了产品的质量问题。家用电器和人们的生活是息息相关的，如果产品质量上不能过关，轻则影响生活质量，重则危及人们的生命财产安全。

　　

 

　　图8:家电行业投诉比例分析图

　　根据诚搜网舆情监测平台数据分析显示，(见图-8)家电行业投诉量空调第一，电视第二。还有34%的投诉来源于其他产品。可见空调行业的投诉已经快占据家电行业投诉的半壁江山。应该成为企业整治的重点。

　　【空调行业警示案例】

　　格力空调自燃起火烧毁客厅经销商暂未回应

　　今年1月份14日晚，一网友家里的柜式格力空调突然自燃起火，原本装修一新的客厅被烧成漆黑一片，客厅大灯也因空调自燃而被烧的变形报废，所幸的是没有造成任何人员伤亡。但是此事一直没有得到经销商的处理。(见图-9)

　　

 

　　图9: 格力空调自燃起火烧毁客厅 经销商暂未回应

　　　　奥克斯售后无视爆炸称老板是人大代表不怕告

　　魏先生家的奥克斯空调发生爆炸，烧毁了其房屋。魏先生称：“他们对我的这些珍贵证书照片等根本不在乎，说一个区人大代表不算什么，他们老板是全国人大代表，还说他们有专家律师，有法律顾问，也不怕我去告。”至今，奥克斯方面仍未对此事做出妥善解决。(见图-10)

　　

 

　　图10: 奥克斯售后无视爆炸 称老板是人大代表不怕告

　　【消费者提醒】

　　1、消费者在选购空调时，要根据户型和房间面积确定机型。空调器的规格不仅要与房间面积匹配，还会受到房间格局即户型的影响。

　　2、消费者在选购空调时，选质量选品牌选售后。现在市场上的空调品牌较多，有国内的，有国外的，大都有自己独特的广告宣传，让消费者难以抉择。 建议在选购空调时，要选那些企业实力强，品牌知名度高，售后服务完善的产品。这是基于两种考虑，首先是可保证售后服务的落实，因为空调是一种大型家用电 器，售后服务十分重要。

　　3、消费者在验收新机时，一定要注意细节方面。厂商把空调送到消费者家里安装时，消费者可通过看、听、摸等办法初步检查空调的质量。目测空调各部件加工是否精细，塑料件表面要平整光滑、色泽均匀;电镀件表面应光滑;各部件的安装应牢固可靠。

　　4、空调安装时，消费者要全程监控。安装空调的过程一般不会超过一个小时，消费者最好能全程监控，以防万一。一是空调安装过程中要防止氟里昂泄漏。二是防止雨水从穿墙孔向室内倒灌。三是防止室内漏水。四是防止室外漏水。五是留意室外机位。

　　5、消费者应注意购买延保服务的消费陷阱。出于对利益的追逐，一些企业在销售延保产品和提供延保服务时，借口拥有服务的解释权，损害消费者的利益，消费者想要真正享受延保带来的安心服务并不容易。

　　【总结】

　　长期以来，我国大部分空调企业一直处在落后的“工厂经营”模式中，即“淡季生产产品，旺季销售库存”，这就导致厂家和经销商会费尽心思，采取各 种手段来吸引消费者，不断刷新销售记录，导致各空调企业都以“销量领先”作为自己的保障，对于产品的质量和售后的保障，都已忽略掉。

　　近年来，有多少企业经历了诚信危机、品质危机、信任危机，这些已在消费者心中画下一笔，那么消费者在选购产品时，不得不会想到这些。虽然有很多 企业的销量还是依旧可观，经常会看到“某品牌或者某型号空调热销断货”的新闻，但是看了前面关于空调产销状况的统计后，这种谎言根本不堪一击。

　　那么企业应该将质量放在营销战略的第一位，售后保障放在第二位，维护消费者的权益。这样才能改善企业与消费者之间的关系，销量也自然将会增长。

　　春天很快就过去，马来迎来夏季，也是空调热销旺季。希望美的乃至空调行业都应该重视自己的产品和和服务，不要让激情夏日成为空调行业的寒冷冬 季。最近关于大众DSG的问题，质检总局已经约谈大众。媒体进行了大篇幅的专题报道和追踪。虽然不是一个行业，但都是企业。如果不重视消费者诉求，当消费 者诉求达到一个量就会有质变。面对大众事件的警示不引以为戒，那么势必被媒体、公众、政府、社会唾弃。

　　

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