永远不要低估客户维系的价值
有些人认为,客户维系在帮助公司利润正常增长的过程中起着相对次要的作用,他们可能会对下面的一些统计数据感兴趣。根据贝恩咨询公司(Bain andCo)的数据显示,企业回头客每增加5%,公司盈利就能力提高75%。如果这些数字没有给你留下深刻印象的话,高德纳集团(Gartner Group)的统计数据告诉我们,八成的公司未来营收将来自于仅仅两成的现有客户。难道你还没有认识到客户维系的真正价值?最后请看李资源公司(Lee Resource Inc)提供的统计数据,应该会为你提供许多值得思考的东西:你的公司吸引新客户的成本是维系现有客户成本的五倍以上。
实施有效的客户维系计划
许多创业者认为,如果他们拥有出色的产品和服务,提供卓越的客户体验,客户维系自然就会实现。如果这是你的创业理念,那么你的想法很不错……不过只是暂时的。客户没有对你忠诚的义务。你必须持续不断地争取客户。制定有效合理的客户维系计划,让你能够识别和追踪那些最有可能变成长期忠实收入来源的客户,并根据他们的具体情况进行推销。对于服务型企业,也许没有必要从早期开始推行客户维系计划,因为企业提供服务与支持的质量将决定客户留存率。然而,产品型企业在很大程度上依赖于相同的客户销售,他们将发现客户维系计划的宝贵价值。
避免对客户的错误解读
如果你运用得当,通过社交平台与顾客交流是可以留住他们的。关键在于降低企业的存在感,为你的客户提供发言权和论坛,与其他客户相互交往,让他们建立联系。在你吸引Facebook粉丝和twitter追随者的同时,与他们保持联系,设立“预警”机制,让你不断获得信息,能够立即对关于公司的评价(无论是赞扬还是批评)做出回应。在你确定这些客户(或追随者)是最忠实的顾客后,向他们发送表示感谢的个人电子邮件。邮件中包括奖励和优惠券代码,让客户知道这是专门为他们提供的奖品。这会让客户感觉到自己非常重要,深受认同。你总是要关注哪些擅长使用社交媒体的客户,因为他们可能成为你最强大的推广者,或者成为你最可怕的公关噩梦。
开展相关的促销活动
再来看看统计数字怎么样?好吧,公司八成的未来收益将来自两成的现有客户。促销活动可以作为维系客户的有效手段,让他们积极参与你的品牌活动。关键在于开展迎合客户的相关促销活动,借此回馈客户,让他们感觉良好,愿意和你的公司做生意,鼓励他们重复这样的行为。客户忠诚度计划是鼓励并奖励回头生意的良好方式。特别优惠也很有效,尤其是为那些行为表明有可能流失的客户定制的优惠。通过更具人性色彩的促销活动,比如寄送促销礼品和生日贺卡,或者在节假日用商务圣诞卡致以问候,这些都是向客户表达感谢的额外方式,并有可能提升客户留存度。
总而言之,被动地对待客户维系,只会导致更多的客户流失。企业在与客户沟通的过程中积极行动,保持客户的参与,更好地满足他们的需求和预期,才能取得良好的进展,实现客户维系计划的首要目标:更高的客户忠诚度。
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