苹果公司门店：苹果公司的零售服务就是全渠道运作的成功案例。
在美国进入黑色星期五以及假日销售季之际，本文及时地为你奉上实体店及电子商务在客户服务、客户体验以及零售期待方面不容错过的十大变化趋势。喧嚣繁忙的促销活动将于28日晚拉开帷幕，运气好的话将一直持续到明年1月份左右。在赶热闹的同时，请不要忽视这些趋势。
1.越来越多的消费者期望实现全渠道整合。我不喜欢用流行词汇，但这次不同。从本质上来说，“全渠道”的意思是顾客期望商家能够在所有渠道（网络、实体店、手机、移动）提供同样的促销力度和商品，并且希望自己能够方便地在各渠道间自由切换。在实体店购物时，商家应该存有顾客之前通过手机提供的信用卡信息。在全城任何一家商店购买的商品应该能够通过联合包裹服务（UPS）邮寄退货。诸如此类。
2.消费者期望延长营业时间：24小时全年无休营业，或者尽可能接近于此。不久前，我在采访谷歌公司（Google）时得知，谷歌为其关键字广告商提供42种语言的客服支持，其中包括一周五天的每天24小时的英语客服支持。鉴于我们讨论的是B2B业务而非什么关键任务支持，能做到这样非常不错。而且这也给其他市场参与者施压，促使他们提高业务，或者至少延长客服时间。
3.消费者对于“快”和“慢”的界定一天天越来越极端。对时效性的期待逐步上升并不仅仅适用于产品和服务交付（亚马逊网站[amazon.com]在这一方面明显设立了标杆）。还适用于商家对消费者在购物过程中所遇到的一切问题的响应速度。记住，“我们将在24小时之内对所有询问做出回复”，换算成网络时间，这句话的意思大概是将在46天内给予回复。对于“快”的要求没有止境。
4.消费者期望商家做到准确无误。在一个剪切粘贴的世界中，消费者不再能够接受拼写错误。鉴于竞争对手不断对技术和流程进行改进，而消费者也已逐渐习惯于此，关于库存或者送货日期等方面的信息也不容有误。然而实际情况却难尽如人意。
5.消费者比以往任何时候都更加愿意协助商家（我想也是便利他们自己），以自助的方式参与服务流程，包括填写自己的联系方式以及难拼写的名字，以免出现第4点中所说的拼写错误。
6.消费者期望所有商品都有退款保证，无论是否明说。商家可以尽情罗列各种服务条款，但消费者期望商家把这些条款丢到一边并接受退货。即便履行退货承诺最终意味着迫使供应商接受退货。亚马逊无疑又在提供退货保证和从内部给供应商施压（其实我并不提倡这一点）两方面均做出了表率。
7.消费者不希望支付运费，或其他“隐含费用”。亚马逊再一次成为了表率。
8.消费者尤其期望商家关注各个渠道上的沟通、投诉和表扬，并竭尽全力地给予快速而详尽的回复。如果一名消费者通过Twitter、网络论坛或者其他任何渠道谈论某公司，或对某公司反映些什么，他们期望该公司能够注意到，并有所反应和回复。
9.消费者不喜欢照本宣科式的服务。这突出反映了一个更大的趋势：消费者想要真正的服务。
10.消费者感到自己拥有权力。消费者不仅知道自己“永远是对的”，他们还知道如果商家忘记了这一点，他们总可以利用各种社交工具发出声音。好消息是：虽然他们知道自己有许多表达渠道，只需点击一两下即可，但一般而言消费者希望商家也能认清这一点，并且不要逼他们走这一步。只要做到让消费者满意，他们是不会轻易弃你而去的。至于如何让消费者满意，请参阅本文的第1至9点。
迈卡·所罗门（Micah Solomon）
福布斯中文网
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