本文节选之郜永华写于2011年的书籍《运营五讲》一书 。
几个星期前，我陆续发表过关于“京东商城”和“苏宁易购”的一些文章，那会有诸多人进行评论，当然，评论内容，我在《京》文的回复中有过提及，此外，还有一种观点，认为我在文章中是偏向于“苏宁易购”的，这主要是看怎么讲。当初有读者之所以有此感觉的原因可能在于，我将京东商城和苏宁易购在采购议价能力方面进行了对比，得出了苏宁易购强过京东商城的答案，进而，就有读者以为，我的态度是偏向于苏宁。但事分两面，如果我们抛开议价能力，而从其服务水准和对电商的理解来看，我个人在这里标明的观点是：京东所具有的优势，刚好又是苏宁易购的软肋。
京东商城的优势在哪里？对电商的理解。京东商城做电子商务多年，而苏宁易购说白了，顶多也就是3年的样子。不要小看其中任何一年，只要你少于别人一年，对电商的理解从而在操作上，就比别人差了一大截。
这种理解上的偏差，进而影响在操作层面上，主要表现在：电商平台不仅仅是单纯的卖，更重要是用户购物体验上的运营（包括：物流设计、用户体验顺畅度）。像前段时间，我就发现有媒体报道过，苏宁易购在物流方面存在的问题，再比如，针对已下单客户，苏宁易购又擅自取消用户订单的行为。这种现象和行为，在电商领域基本上是杜绝出现的，即便是真要出现，也要给顾客以合理的解释和理由，让顾客心甘情愿的接受，而不是采取霸王硬上弓的作法。线下做久了，难免在战场转移到线上的时候，将线下的一些事实上无法令人接受的条款搬到线上来，其结果只能是让顾客对你的电商灰心！由于对电商理解上的偏差，还会表现在：界面设计和服务心态上。一个很简单的例子就是，同时打开“京东商城”和“苏宁易购”的首页，马上就会得出，谁专业谁不专业的答案。依作者多年从事电商工作的经验来看，京东商城从页面设计上来讲，更加精细化一些，反观苏宁易购，就会发现其首页设计相当简陋，我想，存在问题的原因不是因为苏宁易购找不到合适的人，而是高层的对电商的理解问题。
在电商行业，有一句话是说，电子商务是老板的事业。既然是老板的事业，他们曾经的职业烙印就会在网站设计或者运营过程中表现的非常明显。
你比如说，苏宁易购重视销售更多于设计和随之而来的用户购物体验等。因为本身苏宁易购的掌托者就是销售出身。销售出身的有一个人最大的特点是，无论是什么东西，他都可以拿来卖，都认为一定能销售的出去，至于用什么方式卖更为省力，销售基本上不会去考虑太多。如果说传统的销售人员还有技巧可言，那么让一个从事销售工作的人员在互联网上进行销售，这无疑就是一种挑战。所以，我们会发现一个很大的问题，苏宁易购出来之后，它马上挑起的就是价格战。因为这一点，是所有传统卖场屡试不爽的一种手法。
现在我在这里总结一下，京东的优势和苏宁的软肋分别是什么？京东的优势，整个团队对电子商务的理解透彻到位，故在操作方面，尤其是用户购物体验运营上以及物流方面，均强过苏宁易购。要知道，在电商领域，顾客真正认准一个平台，靠的就是购物体验。无论你东西卖的再便宜，如果因为退换货和支付、物流等方面非常繁琐，我相信顾客还是愿意多掏一部分价格来换取更好的服务。这里有一个例子就是，我早年曾在绿森数码上购买过一部相机，而我之所以购买是因为同事曾经在那里消费过，且消费过程中，绿森数码为同事提供了非常好的购物体验，也因此，当我觉得有必要购买一部相机的时候，绿森数码成了我的首选，尽管淘宝也有，其他平台也有，我信任的却是绿森数码，而且，那次的购物经历给我留下了非常深刻的印象。
所以，无论资本多雄厚，商品价格多便宜，如果在电商时代无法提供更好的购物体验，那么，这个平台也会被用户所抛弃掉。而打造一种非常友好的购物体验，却是苏宁易购一定、必须，且要漫长走过的路。
联系客服
