一直以来,我国传统商业银行的产品都存在着同质化严重的问题,主要表现为服务对象同质化,创新模式同质化,推广模式同质化三个方面。造成银行产品同质化的原因有很多,随着金融进入移动互联网和金融科技驱动的新时期,金融产品创新迭代速度不断加快,线上app取代线下物理网点成为银行竞争的主战场,原有的同质化竞争矛盾将进一步的扩大。
本期BrandQ对国有银行(包含国有商业银行)、私有银行和外资银行的服务质量进行深入分析,尤其是对用户口碑的整体评估。
为研究各大银行在用户中的口碑,BrandQ采集了微博平台1万3千条银行业相关帖子进行口碑分析,其中企业话题有483条,个人话题12517条。
针对微博平台96.3%的个人用户帖子,我们将从银行服务、贷款、信用卡、理财和公益五个方面分析各银行的用户口碑。
将用户在微博平台发布的有关银行的帖子做内容情感分析,获得用户对各个银行的正负面态度:
1.1.平安银行的好评数量最多共642条,农业银行的负面评价最多共240条
1.2.用户态度正面率:平安银行和民生银行最高,均为90%,中信银行最低为65%
银行服务方面,针对人工服务(热线、客服、柜员等)、网络服务(系统、网站、手机银行、网上银行、转账等)和ATM机等实体网点三方面进行统计,得出话题量对比如下:
网友在微博平台发表的帖子接近一半都在讨论银行ATM机等实体服务,并且讨论量最多的是中国农业银行;人工服务的话题量占比小,说明农业银行的网点比其他银行要多,服务的周到。
BrandQ分析用户对各银行理财产品的情感发现:
1.1.用户对平安银行的正面情感最多,而对招商银行的负面情感最高,招商银行是唯一一个负面情感高于正面情感的银行
1.2.用户对民生银行和东亚银行的理财产品正面率都比较高,均超过90%,而招商银行的理财产品正面率最低,仅为49%
招商银行信用卡用户态度正面率相对其它银行低,我们主要分析招商银行用户讨论内容,用户发布关于招商银行信用卡的热词是银监会、违规、罚没等。
从用户在微博平台发布的有关银行理财方面的话题量看,理财最热,其次人们更关注风险,然后是基金和监管。我国居民的理财需求在逐渐提升,但是相对应的体系不健全,因此人们担心理财产品的风险和监管是否到位。
用户使用信用卡消费动机:用户基于以下9种原因,会考虑使用信用卡消费。
BrandQ从还款、分期手续费、催款、积分、年费、优惠、办卡等方面研究了信用卡相关话题和用户的情感态度:
1.用户讨论最多是积分,还款和优惠,然后是办卡,银行可以从这些方面深入挖掘用户消费价值
2.用户对平安银行和民生银行的正面率最高,为90%,对中信银行的正面率最低,为65%
用户在银行信贷方面的话题最多是贷款,然后是担保和还款。
1.用户对中国邮政储蓄银行的正面态度数量最多,民生银行的正面数量最少
2.用户对华夏银行和民生银行贷款的正面率较高,超过95%,而对广发银行的正面率最低,仅为27%
广发银行的贷款业务负面评论高,用户讨论话题热度是:备案、合规、银行机构、不良贷款等。
各银行的公益活动的话题量相对较少,但是东亚银行非常注重公益活动的举办,在外资企业中表现最积极。
数据说明:以上数据来自BrandQ品牌魔方 www.brandq.cn
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