01
物业服务费是什么
“物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，在物业管理区域内提供房屋、配套设施设备及相关场地进行日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、秩序维护及安全防范等具有公共性和普遍性的服务向业主收取的费用。
02
物业服务费发展现状
自住宅开始引进物业服务公司以来，个别物业服务公司与业主之间不时发生纠纷。在一些业主看来，物业服务企业收费高，而且服务不到位；而物业服务企业则认为，行业成本太高，物业收费太低，入不敷出。中国物业管理已经发展30余年，为房地产的发展和和谐社会的建设做出了不可忽视的贡献。但目前却遇到了难以克服的困难，目前大多数城市物业服务价格实行政府指导价，收费标准十多年没有调整过，各城市的最低工资标准每年都在上调，而且随着近几年我国人口红利消失，劳动力供不应求，造成招人难、员工工资上涨的困难，物业服务收费标准和成本出现了严重倒挂的现象，使得劳动密集型的物业服务企业运营成本大幅上涨，进而导致运行举步维艰。
从中国指数研究院去年12月发布的《2018年中国物业服务价格指数报告》来看，综合指数同比上涨0.87%，环比上涨0.62%，各星级指数同比均上涨。
图：2018年12月二十大城市物业服务价格指数
2018年12月，二十大城市物业服务价格综合指数为1056.22，较去年同期上涨0.87%，较2018年6月上涨0.62%。与去年同期相比，二十大城市中，重庆、青岛、宁波等13个城市的物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较上期增加2个，深圳、武汉、苏州等7个城市持平，无一下跌。二十大城市中重庆涨幅最大，为3.43%；青岛、宁波紧随其后，涨幅分别为2.76%、2.33%；北京、昆明和杭州涨幅在1.0%-2.0%之间；天津、济南等7个城市涨幅在1.0%以内，其中南京涨幅最小，为0.03%。
图：2018年12月不同星级物业服务价格指数
数据来源：CREIS中指数据，fdc.fang.com，中国指数研究院综合整理
从不同星级物业服务价格指数来看，各星级物业服务价格指数同比均上涨，三星级上涨幅度较大。2018年12月，二十大城市三星级物业服务价格综合指数为1006.00，较去年同期上涨0.82%；四星级物业服务价格综合指数为1004.38，较去年同期上涨0.76%；五星级物业服务价格综合指数为1003.49，较去年同期上涨0.17%。
03
物业服务费调价难度有多大
物价涨了，成本增加了，项目亏损了！
物业费到底是调还是不调？
一提起物业费调价，项目经理是一片恐惧：
怕！
怕！
怕！
是什么让项目经理如此恐惧？因为稍有不慎，预算和需求不匹配，就定会滋生大量矛盾，由于物业费上调而引起各种轩然大波……
但要相信，绝大部分业主还是理性的，他们需要质价相符，只是缺乏物业对其的合理引导和沟通对话。
所以，尽管难度很大，但为了生存与发展，各物业服务企业不得已还是要酝酿物业费涨价的方案，以应对服务成本的增加所带来的影响。但是提价需要不仅需要在政策指导下进行，还要业委会表决，争得大部分业主的同意，对没有业委会的项目来说，就更是难上加难。
04
物业服务费调价的前期准备
物业费调价要想成功，要想让每位业主每年从自己腰包里多支付几百块钱的物业费，对物业服务企业而言是有前提的，那就是基本功必须做扎实，即能够提供质价相符的物业服务，且服务透明，服务质量能够得到最广泛业主的认可。
尤其是在调费计划启动的半年前务必把小区的各项服务花点成本做上去，建立业主发声渠道或逐户上门征集整改问题，让业主提前把积聚的问题发泄出来，物业公司提前做好整改和解释工作。
那么如何做物业服务费调价方案呢，都需要准备什么呢？
首先，一般调费方案包括以下几点：
（1）调费背景分析，包括周边小区价格市调、最近几年物价与人工涨幅水平，为调费宣传做好铺垫。
（2）项目经营状况与业主满意度分析，项目盈利情况的趋势，未来1到2年是否亏损？
（3）拟调整的物业费单价测算结果及定价建议。
（4）项目调费的优劣势分析及应对策略。
（5）调费组织保障及职责分工。
（6）品质提升方案。
（7）主要工作节点的工作重点、时间进度及策略。
（8）调费答疑手册编制及应急预案。
（9）调费成功后续工作计划。
其次，还需要了解当地关于物业服务费用管理的法律法规，按照规定行事。
《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号）规定：
（六）非保障性住房物业服务。物业服务企业接受业主的委托，按照物业服务合同约定，对非保障性住房及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动等向业主收取的费用。保障性住房、房改房、老旧住宅小区和前期物业管理服务收费，由各省级价格主管部门会同住房城乡建设行政主管部门根据实际情况决定实行政府指导价。放开保障性住房物业服务收费实行市场调节价的，应考虑保障对象的经济承受能力，同时建立补贴机制。
（七） 住宅小区停车服务。物业服务企业或停车服务企业接受业主的委托，按照停车服务合同约定，向住宅小区业主或使用人提供停车场地、设施以及停车秩序管理服务所收取的费用。
另外，还可以参考行业整体价格水平，从而作为调价宣传做好铺垫，例如中国指数研究院发布的《2018年中国物业服务价格指数报告》，还可参考今年新发布的《2019中国物业服务百强企业研究报告》，以帮助企业更好把握调价水平和方向。
05
物业服务费调价的步骤
步骤一：前期调研及可行性论证
本阶段是对既往管理服务历程及经验的总结和梳理，包括对企业和对业主两个方面的分析。对企业端的分析包括：提供的服务到底怎么样？是否符合法律、法规及行业规定？是否符合合同约定？服务水平处于什么层次？与周边社区相比如何？每年投入了多少人力、物力、财力？盈亏情况如何?物业费收缴率如何？等等。对业主端的分析则包括：物业项目建筑面积、占地面积、容积率、业主户数、业主构成、业主群体分布、业主缴费意愿、业主缴费能力、业主满意度如何？等等。
步骤二：多方沟通及意见征询
物业费调价不可能由物业服务企业单方决定，而是要受到各方力量的影响甚至是较大程度的决定作用。在物业费调价过程中需要与以下主体沟通、协调并征询其意见：社区居委会/街道办事处/乡镇人民政府/房地产行政主管部/价格主管部门(具体哪个或哪些部门，要视情况而定）、业主委员会（如已成立）、业主或业主代表。
步骤三：整改并提高服务水平
对于前一步骤发现或提出的问题，物业服务企业着力整改，提高服务质量，达到或基本达到相关主体的要求。对于整改结果要进行宣传，赢得业主的赞同、认可或者最起码的不反对调价。
步骤四：启动调价
在调价条件基本具备的情况下，正式启动调价。物业服务企业要抽调精锐力量，组建专门团队，制订调价方案，做好分工，列好计划，责任到人。
步骤五：明确服务标准并测算收费标准
本步骤既是调价方案的组成部分，更是对外宣传公示的重要内容，用以取信于业主及各监管部门，证明物业服务企业调价有充分必要性及合理性。评估测算时如果能够聘请第三方评估监理机构来进行，会更具客观公正性和说服力。
步骤六：召开沟通听证会
本步骤相当于一个通气会，是对服务标准和收费标准正式公布前，在小范围内的正式沟通意见。当然，本步骤并非必经步骤。
步骤七：调价方案公示公告调价方案公示公告
主体内容基本体现在步骤五中的内容，另外对调价的适用范围、实施日期等事项作专门提示。
步骤八：业主大会表决
经过公示公告，业主对调价方案有了了解之后，组织业主大会会议，就调价方案进行表决。此步骤是最关键和最具决定性意义的步骤。物业服务企业一定要配合业主组织或业主代表及政府主管部门做好最后的冲刺工作，至少征得“双过半数”业主的同意。
步骤九：签订物业服务合同补充协议
业主大会表决通过并经公示公告后，签订物业服务合同补充协议或者重新签订物业服务合同，用法律文件的形式将新的收费标准确定下来。
步骤十：公示新的物业服务收费标准
正式公示公告新的物业服务收费标准，另外，收费过程不可过季，至此物业费调价工作圆满结束。
06
某企业物业服务调费参考要点
（1）合法
1、在物业服务费调价期间一直与政府相关部门保持密切的沟通，严格按照镇政府的指导意见实施调价工作，确保整个调价操作流程无法律风险。
2、在调价期间对每个环节都进行拍照存档，保留现场的事实依据。
3、调价工作整个过程均由业委会主导，服务中心在业委会授权委托下给予相应配合，确保调价工作公正、合法性。
（2）真诚
1、为了让业主了解物业服务费的调价原因，物业服务企业采取全覆盖上门拜访的形式与业主逐户上门沟通，让业主感受到服务中心的真诚以及通过面对面沟通起到正面引导的作用。
2、主动积极与业委会、居委会、政府相关部门以及小区部分业主保持密切沟通，确保舆论支持。最终在各部门的配合下，业委会确定了部分友好业主上门发放及回收表决票，在调价过程中起到了至关重要的作用。
（3）细致
1、为了了解业主对物业费调价的接受度，物业服务企业采取分组、分区域的形式进行了全覆盖拜访，在走访过程中将业主的走访情况分为7个维度。在全覆盖走访后，对走访情况进行梳理，对不表态、随大流的业主再次进行二次深访，在二次深访后成功转换130户业主接受调价6角的比例，占总户数比8.2%。
2、在全覆盖走访后，每组人员保留了走访的数据，业主大会召开后陪同业主代表一起上门发放及回收表决票时，根据之前走访的数据进行比对，侧面进行适当引导，确保了最终表决通过的结果与走访时结果基本一致。
3、在表决票的制作上增加了序号一栏，每户序号均不相同，在发放表决票时进行严谨的把控，房号与序号一一对应，有效确保了公开开票现场无错票、重复票等错误出现。
（4）策略
物业服务企业在经过业委会授权，协助热心业主在发票过程中，更加讲究策略，稳扎稳打。根据摸底时持支持意见业主的分布情况，采用“先易后难”的发放策略，在发放表决票阶段，以优先、快速发放支持票的方式，在不到一个星期的时间内，快速取得了过半的支持票，同时也对“中立”、“随大流”的业主形成了积极的影响，为表决顺利通过打下良好的基础。
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