做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的往往是以下6种：
1. 产品问题：有异物等；
2. 服务技能：如服务速度、服务质量等；
3. 服务态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知等；
4. 环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域等；
5. 管理不到位： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等；
6. 营销问题： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现等。
面对这些投诉，商家该如何进行正确地处理呢？
1. 耐心聆听
顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此，我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解，一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同，并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至是争吵了。
这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对餐厅产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。
2. 诚恳道歉
无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪，都要诚恳地向顾客道歉。同时，对于顾客的表达，不争论、不表示怀疑，有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说，我们并没有做错什么，为什么要道歉呢？我们的道歉，是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。
3. 解决问题
根据和顾客的沟通，弄清楚事情的来龙去脉，给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题，表达你会做什么事情，如有需要询问顾客怎么可以令他满意，看顾客是否满意你的解决方案，跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。
4. 感谢顾客
一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持，也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅，给予餐厅改正的机会。
5. 建立关系
给顾客优惠，呈上名片，拿到顾客名片、送上感谢信，无论如何都要让客户再次光临。
⭐️总结：顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。
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