******投诉办半年工作总结

2019年上半年，投诉办在院领导的关心指导下和各科室的配合支持下，积极开展工作；能够及时将投诉人的诉求和反映的问题，及时分析、归纳，并第一时间向分管领导汇报、向相关科室进行反馈，并将处理结果和诉求内容的处置向投诉人进行回复，大多都得到投诉人的理解和认可。现将2019年上半年的工作情况作一总结，汇报如下：

一、工作开展情况

1—6月份，投诉办共接受（或上级转来）投诉事件20件，投诉办将投诉事件进行分析归类。共分为医护人员责任心不强（5件、占25%）、医护人员服务态度差（6件、占30%）、医患沟通不到位（3件、占15%）、收费（4件、占20%）、技术水平（1件、占5%）以及部分科室床位不足、人员紧张等相关硬件设施（1件、占5%）六个方面。其中19件在医务科及相关科室的配合下，处理完毕并得到投诉人谅解和认可，另一件（***  骨科）已汇报到医务科。

二、投诉事件分析：目前医院服务态度、技术水平、医疗安全形势不容乐观，存在不少的医疗安全隐患，主要表现以下几个方面:

(一)、医务人员的医疗服务态度差

部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体会到患者生病时那种急躁、焦虑心情，不能站在患者的角度去处理诊疗时出现的“摩擦”；当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人；而是以一种“以牙还牙”的“敌对”态度对待病人，缺乏人文关怀，缺少耐心沟通交流，缺乏沟通交流的技巧，从而造成医患成为对立面进行投诉。在处理完的19件投诉中，牵扯到服务态度、责任心的共11件，占57.89%。

(二)、缺乏医患沟通技巧

部分医生和患者缺少沟通交流，只是简单的对话，不愿意和患者进行多解释，或者缺少耐心不愿搭理患者或患者家属的咨询，而是因为简单的话语或偏激的语气造成了患者投诉。相关收费类中的4件也是没有及时向患者解释，进行了投诉，其中的一例投诉到卫健局，经过解释后也得到患者的谅解。牵扯到医患沟通造成的投诉共7件，占36.84%。

(三)、硬件设施

投诉人反映床位紧张、医护人员不足的问题，应该引起相关科室的注意。一是积极做好床位紧张的解释说明工作；二是做好“季节性”或“特殊时期”加床“预案”。

三、建   议：

根据上半年的投诉情况，积极向院领导做好如下建议：

(一)深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”、“创建百姓满意医院”等活动，整顿服务态度。科室要以“专题”活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。建议医院成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查；发现问题的，及时曝光并进行经济处罚；对于对问题认识不到位，多次被投诉的医务人员应加大惩处力度。

(二)加强对医护人员进行岗位职责教育和医患沟通技巧培训。

建议相关科室负责人利用晨会、业务学习会、病例讨论会等机会进行岗位职责教育，加强对随访办随访出的《问题通报》进行梳理，及时整改。建议医院领导请相关服务行业的“服务明星或服务专家”进行沟通交流技巧的培训。

(三)加大医疗核心制度查处力度

建议相关行管科室定期开展医疗核心制度督导检查，开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。对于违反核心制度落实的行为结合科室量化分和个人绩效工资进行相应的惩罚。

上半年，投诉办通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，有所帮助；部分“医患矛盾”得到了缓冲，为临床科室避免“医患纠纷”减少压力。下一步，加强学习，提高应对患者投诉和应急处置“患者投诉”的能力。

                                         ******投诉办        2019年6月30日