一、你会激发吗?
有个很聪明的大人,他就是DELL公司的创始人麦克.戴尔,他说:“我以提出很多问题的方式着手沟通,并且拼命聆听意见,因为人在说话的时候是不可能学到任何东西的。我们不管是在运营检讨、业务现状报告或小组讨论等会议上,都花许多时间提问题。我们提出许多重要议题,包括:怎样可以让你在戴尔公司的工作更轻松、更成功、更具有意义?顾客的喜好为何?他们需要什么?他们希望看到我们有什么样的进步?我们要如何改进?” 麦克.戴尔提的都是些激发性的问题,意在激发员工的思考,开启创新大门。这类激发性问题的提问者通常立足高处,对结果进行提问,启发对方对过程进行思考,找到抵达结果的路径。向学员提这类问题,引导思考,再呈现方案,也是培训师常用的“伎俩”。
另一类激发式问题意在激发好奇心和沟通的兴趣。比如:“我可以问你一个问题吗?”“有个问题只有你能解答,可以告诉我答案吗?”“听说过沙盘培训吗?”“知道为什么,我感觉你特别亲切吗?”――猜猜对方会怎么回答?80%的可能性是:“什么问题?”“沙盘培训是什么?”“为什么?”提出这类激发式问题的人,通常以沟通对象为中心,用问题吸引沟通对象的兴趣和参与对话的热情,可以在短时间内成功破冰,所以电话销售人员常常用它做刹手锏。在体验式培训的引导过程中,为激发学员参与讨论,培训师也常常用这招,比如问学员:“某某,我挺好奇,有个问题想问你,我注意到你在刚才的游戏环节中,表现出……,你为什么会那么做呢?”这里,培训师调动的不光是该学员的好奇和关注,更有其他学员的注意力,他们会想“听听看,是什么使培训师好奇呢?某某做了些什么?为什么?”
二、“哪里不舒服?”
医生的诊断通常从这个问题开始。“哪里不舒服?”是个典型的诊断式问题,如果你不一五一十地回答,再好的医生都无从为你诊断。当进行诊断式提问时,你多半处于类似“医生”的位置――你希望沥清对方需求、确定对方立场、判定问题症结、预备提供方案。但和医生不同的是,你未必拥有医生的权威,也未必如医生那样拥有对方的信任,所以你有可能面对这样的挑战“How dare you judge me!”(你怎敢轻易判断我!)因此,诊断式提问要注意策略,通常是漏斗式提问:先大后小,先原则后细节――先就背景、全貌、方向提问,再就具体环节、问题和方法提问。比如,在做课前访谈时---“为什么要上非财的课程?”“期望课程达到什么效果?” “贵公司的运作模式是怎样的?”“这个课有三种讲法……,贵公司希望哪种讲法?”――这是漏斗的大入口;“课程中有涉及到报表分析、综合指标分析、现金流预算、成本和周转等,贵公司希望的分析侧重在哪里?”――这是漏斗的腹部;“贵公司希望课程中强调现金流的管理,那么公司目前总资产多少?负债率多高?流动资产有多少?流动资产的结构如何?”――这是漏斗的小出口。漏斗式提问可以帮助你掌握更多信息,规避诊断偏颇的风险,同时让被提问者在相对宽松的氛围中,缓缓接受引导,提供进一步信息。当然,诊断式提问不能光提问不诊断,提问是手段,诊断是目的,要让你的诊断既可信,又容易被对方接受,你最好层层推演确认,如夯土般,撒一层土,夯实了,再撒一层,再夯,最后再顺势导出结论。在步步确认中,你需要另一种有效的提问工具――定向式提问。
三、“你的意思是……?”
问这个问题时,你是真的不知道对方的意思吗?其实,你只是想让他自己说出来,对不对?这种巧妙地要求“告诉我更多,更明确”的问题,就是定向式问题。“还有别的吗?”“然后呢?”“接下来发生了什么?”这些都是顺藤摸瓜的定向式问题。
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