文 |《瞭望》新闻周刊记者 骆国骏 涂铭 王君璐 沉到一线才能解决问题，到群众身边才能找到答案 北京12345 市民热线话务大厅的实时监控显示屏（11 月13 日摄） 彭子洋摄/ 本刊 从坐在办公室布置工作、看“转播”，到沉入一线解决问题、参与“直播”，“接诉即办”以来，北京市越来越多的干部把“办公桌”搬到群众身边，面对面地解决问题、征求意见。
收上来的是意见，送下去的是政策，解决群众难题的同时，还打开了表达民意的窗口，接地气的服务让群众感到实实在在的便利。“接诉即办”充分调动了北京市各级政府部门大抓基层的工作积极性，“眼睛向下”服务群众的工作导向基本形成，直奔一线、现场解决问题的工作作风渐成常态。
抓住“七有五性”“衣领子” 统计显示，12345热线群众诉求中70%都是民生问题。“接诉即办”，归根结底也是要解决民生问题。
北京市委市政府首先抓住了“七有五性”这个“衣领子”。“七有”，即党的十九大报告提出的幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；“五性”，即北京市委市政府提出的便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性。
围绕群众需求调配资源，北京市通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，设置社会评价指标，考察改善民生的成效及作风，引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项，构建“七有五性”监测评价指标体系。
“表面上看‘接诉即办’抓的琐事、小事，实际上都是涉及百姓‘七有五性’获得感的大事。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军说。
北京市将“接诉即办”作为发现“七有五性”民生问题的源头，推动工作的抓手，检验工作的尺子，以问题是否解决、群众是否满意为标准检验工作成效，打通服务群众的“最后一公里”，探索超大城市基层治理体系和治理能力现代化路径。
北京市思想政治工作研究会今年8月至10月对10个街道500位居民开展的一项问卷调查显示，九成多被访群众对首都城市治理成效总体上表示“满意”，被访群众对“七有五性”的满意率，也均达到九成以上。
“以前是看‘转播’， 现在是参与‘直播’” “过去往往是街乡镇下命令，由村、社区去办。‘接诉即办’以来，街乡镇党员干部都下沉到一线，听民声，解难题。”为居民建停车楼的经历让大兴区双河北里社区党支部书记邱国庆对“接诉即办”工作有了更深的认识。
为了缓解小区停车难题，邱国庆先是启动“吹哨”机制，将大兴区城管委、街道相关科室请到社区与小区物业多部门联动，召开协调会共同商讨解决方案。随后，邱国庆又带领社区党员干部分人到户，一对一上门征求意见、做思想工作。最终一座高13.2米、占地504平方米的7层立体停车楼在小区里拔地而起，新增车位176个，有效缓解了居民的停车难题。“沉到一线才能解决问题，到群众身边才能找到答案。”邱国庆感慨地说。
按照“接诉即办”要求，各级政府主动作为，尽心尽力为群众办实事、办好事、办好身边的事。
朝阳区开展街乡一把手“接诉亲办”活动，打造“三率”“全满意”街乡；平谷区实施“三级书记”工作机制，区委书记、副书记负责全区“接诉即办”工作的落实、办理；密云区坚持“一线工作法”，将压力传导到社区村，责任落实到支部书记；丰台区建立“街乡书记点评会”机制；怀柔区推出一刻钟“见诉领办”模式……
作风转变的不仅仅是街乡镇的基层干部，机关干部也纷纷到基层寻求问题破解之道。针对治理类街乡镇反映的问题，市级各部门积极跟进，国资委、规自委、住建委、城管委等17个部门参与现场调研、督导协调工作。“以前是坐在办公室看‘转播’，现在是到一线参与‘直播’。”北京市发改委副主任李素芳说。
干部围着群众转，“接诉即办”也为北京市各级干部探索出的一种有效的群众工作机制。
12345热线反馈显示，解决率跟满意率并不完全同步。有些群众诉求，满意率比解决率高。这是因为干部作风转变，态度好了，解释清楚了，群众理解了，满意率就得到了提升。
数据显示，今年上半年北京市政府信访办接待初次来访同比下降40%，来访总人次同比下降19.9%，其中集体访人次同比下降32.3%。
干部的工作理念也在发生改变。“以往基层政府为民办事，往往从主观上考虑得多，政府办好事、但群众不叫好，根儿就在没有广泛征集民意。群众想要一个脸盆，你给送去一个花盆，人家当然不买账。”北京市民政局副局长赵济贵深有感触：“‘接诉即办’以来，基层干部‘按老百姓需求上菜’，从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重百姓意愿。”
“赛马效应”赛出 心系群众的初心使命 干部“眼睛向下看”，考评机制也随之改变。北京市设置响应率、解决率、满意率指标，每月电话回访反映人，由反映人对诉求的反馈情况、解决情况，对办理效果和工作人员的态度是否满意进行评价，每月对全市333个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业的“三率”成绩进行考评排名并向社会公布。
北京市委每月召开的区委书记月度工作点评会已成为“接诉即办”市委督办、现场办公的重要平台。会上，区委书记就“三率”成绩现场“应考”，汇报工作亮点、剖析工作不足，由市委书记现场点评，点名表扬和批评。
群众称赞“接诉即办”考评机制：点评，点出了赛马效应；点名，点到了民声深处。从点评到点名，见人见事、直截了当，凸显的是找问题、比进度、促整改、抓落实中的“赛马效应”，体现的是心系百姓民生的初心使命。
为进一步激励干部攻坚克难、破解突出问题，北京市将各单位“接诉即办”工作情况纳入年度绩效考评，提出要在“接诉即办”工作中考察发现干部，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的“指挥棒”。
“啃”下久诉未决的“硬骨头”
“接诉即办”激发基层干部主动担当作为，一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来，基层工作敢于“动真碰硬”的局面逐步形成。
北京市委要求各级政府主动作为，解决历史遗留问题。在相关考核中对于解决群体性诉求、历史遗留问题的单位进行加分，反映问题人数越多、历史遗留问题存在时间越长，加分激励力度越大，以此激励各单位攻坚克难、破解突出问题。
石景山区八角街道与区规土委、区建委多部门协同，解决金辉苑小区10年房屋产权证纠纷，目前已为150户居民办理了首批房屋产权证。
房山区阎村镇正视历史遗留难题，垫资近4000万元重启南梨园村安置房建设，目前一期5栋537套回迁房已完工，预计年底前可搬迁入住。
不少老旧小区因历史遗留问题处于“失管”状态，车位缺失、楼道杂物堆放、私搭乱建等情况尤为突出，成为老百姓头疼的“老大难”问题。朝阳区政府积极探索老旧小区物业管理转型升级之路：由政府牵头成立国有物业服务企业承担老旧小区物业“兜底”服务，以党建引领物业，采用“先尝后买”模式，逐渐实现老旧小区物业管理转型。目前，已完成25个项目部的挂牌试点工作，覆盖管理面积42.32万平方米。
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