品牌“常识”：顾客永远是对的

 

    我的一位读者最近评论称，在现今的汽车行业里，制造商们在发展和保护品牌形象的过程中忽略了一些极其重要的因素。他表示，汽车制造商们将太多的努力放在了“标识”上，而没有给予“人的因素”足够的重视。他和我都认为，这是一种错误。公正地说，并非所有的汽车制造商都犯有这种错误，但是的确有很多制造商需要去改正这种错误。我的读者说得一针见血：要给予更多的售后支持与更多的客户支持，同时要更加关注顾客的满意度。这些是非常重要的要素。那么这些要素为什么会如此重要呢？

 

 

　　读者所说的“人的因素”是指买车的人。对于许多人而言，汽车会是他们最大的投资或是仅次于房子的第二大投资。这是一件重要的大事，因此应该得到像大事一般的对待。往往，顾客在交钱买车之前会得到汽车销售人员如同国王或王后一般的对待，这是销售人员努力满足其顾客需求的最后时刻。我今天不会谈论销售过程，但是我想要指出的一个关键要素是销售人员绝不应该停止销售汽车。从交货到车开走之后，销售人员时时刻刻都应该询问是否一切都令顾客满意以及他可以为顾客做些什么。如果顾客需要销售人员为其做些什么的话，销售人员就应该抓住机会去做。这就是所谓的客户服务。顾客永远是对的。

 

　　顾客没有忠实于经销商或品牌，只是因为他们没有被告知要忠实。如同满意度一样，忠实度必须是赢来的。这一点同样适用于顾客维系，要知道顾客都不傻。任何以服务为导向的企业，一个最重要的收入来源就是售后。例如，留住新的购车者是售后顾客的一个重要来源。感到满意的顾客极有可能就是满意度的来源；毕竟，他们为什么要去别处呢？而不满意的顾客也完全有理由去别处；毕竟，他们为什么要留下来呢？大家能回忆一下自己对卖主的服务感到满意或不满意的一次经历吗？你做了什么？卖主做了什么？你还在享受卖主的服务吗？

 

　　我的读者所提到的一个概念是“服务支持”。在我看来，“服务支持”开始于制造商，然后是面向顾客的。它是关于培训、树立标准和目标以及让人们保有责任心的，也是关于工作成果的。当然，这一概念不仅仅适用于汽车行业。但这并不是一条单行线。

 

　　汽车制造商位于金字塔的顶端，有责任给经销网络的技术人员提供充分的培训，而经销商也有同样的责任。经销商有培训的目标吗？经销商每年都要满足他们的培训目标吗？这是另一个更需要“墨水”的团体，但是在今天的博文中，在服务支持方面，“有更多的工作要做”。我的读者所做的评论非常有深度。我会在未来的博文中谈论实现顾客满意的其他要素。

 

　　在今天结尾的时候，我们不能忽略一个关键的因素。除非所有各方都坚定地致力于实现顾客满意，否则世界上所有的支持都是没有意义的。将一个团体内的客户服务团队想象成一个足球队。如果守门员不能守住他的球门的话，那会发生什么呢？

 

　　经销商必须努力留住新的购车者。所以，他和他的员工必须记住：顾客永远是对的。