会吃！物业管理要向“湘菜”学习

导读：物业管理时至今日少有让业主、让自己有“爽”的感觉。让业主和自己“爽”起来或许是物业管理的一条发展捷径，以笔者看，此“爽”应是三者：一是定位之爽，二是价格之爽，三是生活之爽。

会吃！物业管理要向“湘菜”学习

文/廖小斌

本文原载于《现代物业·新业主》2005年第10期

湖湘文化源远流长、博大精深。由湖湘文化所孕育的湘菜也是传统深厚，独具特色，为中国八大菜系之一。湘菜以其味辣口重、色浓油多之特点风行于世，湖湘文化中的代表人物，我国历史上最伟大的诗人之一屈原曾在《楚辞·招魂》中言道“大苦咸酸，辛甘行些……”，算是为湘菜作了一个经典诠释。

愚生于湖湘大地，浸润于湘菜之中，谋职于物业管理。某日突发奇想，较于湘菜，物业管理实有极多学习效仿之处。

物业管理与湘菜之求“味”

湖湘文化重经世、重践履，推崇理学而不流于空疏，在这种文化的熏陶之下，由湘人所烹制的湘菜，一个非常显著的特点是强调适口而重“味”。湘人做菜，从不吝啬佐料，油多盐多酱多，因而其味也主要有二：一为“咸”，二为“腻”。咸者，一入口便让人口感十足，遍布全身；腻者，酒足饭饱，嘴角留油，此富贵之模样也。

中国物业管理三十多年，纷扰不断，争论不断，诟病不断，虽竭心尽力，却总难得到公众认可，个中原因或许缺二“味”也，缺服务之味，缺理念之味。

一为缺服务之味。物业管理服务广大业主，意在让业主生活得开心、舒适、满意，其服务内容以今天的观点来看，也是包罗万象，众象杂陈，安全、清洁、维修、家政等等不一而足，凡业主之所需便为物业管理之服务内容，物业管理公司亦以此为服务习惯，甚至服务宗旨。但实质上因多而陋，尤其社区中纷繁芜杂、业主需求的万千差异，物管无论基本服务如安全、清洁等，特约服务如家政、维修等，都少有做得尽善尽美的。因此，物业管理服务门类虽多，但有隔靴搔痒之感，或如喝清水般平淡无味。与其全部平庸，不如求得一方完美，比如众多服务中，在某一项上做到有声有色，让业主有深切感受。或安全，或清洁、或维修，此如湘菜，在酸甜苦辣咸等众多口味中，或咸，或辣，至少不让食者的味蕾发晕。

湘菜中有一著名小吃名曰臭豆腐，看起来黑乎乎，闻起来臭烘烘，但吃起来却香喷喷，香咸入口，意味十足。今天的中国物业管理其实亦如臭豆腐，看起来亦黑乎乎，闻起来亦臭烘烘，只是吃起来却远不如臭豆腐香喷喷，实在是毫无滋味。

二是缺理念之味。物业管理行业对新理念的臆造和追捧，在近些年已成风气，所谓的“物业管理十大新概念”是这种风气的极致，时至今日犹未止歇。只是这些新概念过于浮华和虚伪，并无多少实质作用，且沉迷于这种理念的追逐而舍物业管理本质服务于不顾，已实在深深伤害了物业管理。在外人看来，这些理念，有色却缺味，只可眼看不能嘴尝，实在是有些让人眼馋心痛。

毛主席对湘菜中的一道名菜——红烧肉情有独钟，一生不舍，原因在于红烧肉看起来油嫩嫩的闪着亮光，散发着美美的香味，吃起来也爽口之极，透着心扉的舒服。物业管理对理念的追求倘若如湘菜中的红烧肉，那则美矣。

湘菜之求“味”，让湘菜在中国博大精深的饮食文化中独树一帜，千古流传；物业管理之求“味”，让物业管理更能为大众所接受。

物业管理与湘菜之求“爽”

因湘人极为推崇理学，于是有了务实的经世观念，凡事躬行践履，致使湘菜中强调香辣而求一个“爽”字。湘菜之辣在中国各大菜系中历来是与川菜齐名的，但川菜中的辣中带麻，让人犹是意味不足，湘菜则是辣得彻底。想想夏天吃湘菜的模样吧，在某个无论是装修雅致或不雅致的湘菜馆，赤膊上阵，犹辣得大汗淋漓，随着辣味从唇向舌向喉再向肠胃扩散，一种无法替代的酣畅感伴随着毛孔的扩张、汗珠的滚落，从面部到头皮到颈部再泛化到全身。呵呵，那份感觉却真叫一个“爽”字了得。

物业管理时至今日少有让业主、让自己有“爽”的感觉。让业主和自己“爽”起来或许是物业管理的一条发展捷径，以笔者看，此“爽”应是三者：一是定位之爽，二是价格之爽，三是生活之爽。

定位之爽。湘菜和川菜一样，少了粤菜的那份奢华，正如许多湖南人形容湘菜时都说：土里土气，土得有味，乡里乡气，乡得实惠。正是湘菜这份土气、大众化的定位，让湘菜在中国菜系中有了一席之地。中国物业管理二十多年来一直在定位上有些模糊不清，或阳春白雪，或下里巴人，最终却是左右为难。或许，大众化的物业管理是一条成功之道，以普通平民百姓日常基本需要为出发点，以普通百姓为基本服务对象，让物业管理成为普通平民百姓的物业管理。

我一直怀疑在八十年代到九十年代中期，深圳物业管理的辉煌与这座城市湘菜风行有着莫大关系。浓酽四溢的湘菜，在深圳大街小巷恣意张扬的湘菜馆子里全情上演。口胃改变着城市人的观念，深圳人在过足了满嘴香辣酸鲜、满胃火烧火燎的湘菜瘾的同时，也被务实的湖湘文化所陶冶。

或许因深圳人对湘菜的情有独钟也影响了他们对物业管理的理解，事实也似乎在印证这一切。在深圳物业管理的黄金十年里，少有高深的说教，少有虚幻莫测的做作。有一个传言未经证实：在那个年代，进万科的人，必须得先学会做两件事：刷油漆、捅马桶。万科横空出世，成为中国物业管理行业的大哥，与其最初平民化的定位是否有着莫大关系，似乎不得而知。还有极负盛名的莲花二村，作为深圳物业管理八十年代至九十年代初期的代表作，莲花二村并没有多少惊天动地的行为，只是琐碎而又毫不张扬地坚守物业管理的本分，但以今天的眼光来看，这个八十年代的老社区青春依旧，岁月似乎并没有在这个社区留下痕迹。

那时的深圳物业管理是一道剁椒鱼头。看起来是廉价的红辣椒将鱼头覆盖得严严实实，但拨开辣椒，混合着辣椒味道的鱼肉香气便扑鼻而来，且无比鲜美。

价格之爽。其实深圳人喜爱吃湘菜大抵逃不开这两个理由：其一，又香又辣，南北口味皆宜；其二，经济实惠，以小菜、家常菜为主，价格上自然十分平易近人，在食客理智消费的大市场背景下的今天，带有浓郁乡土味的湘菜，在喧闹的都市里自然可以赢得市场。今天对物业管理来说，物业管理服务费之争已是焦点， 深圳某物业公司在物业管理费上屡屡做出一篇篇并不高明的降价文章，却总能赢得喝彩声一片，原因大抵在于今天业主对物业管理收费的不满。对普通百姓来说，并不需要高深莫测的服务，满足基本需求便已足矣，只要服务周到舒适便可，因此对物业管理收费希望控制在一种较低的范围内。一如湘菜的小菜、土菜，价格低廉，味道可口。

生活之爽。在湘菜馆吃饭是一件极为放松的事情。常常看到路边某间不知名的湘菜馆，看上去几十平米的店面四面漏风，犹如过去年月里的农村生产大队，还有简陋且时间不短的木桌木凳和花纹瓷碗，点上一盘辣子鸡丁，或大碗剁椒鱼头，你便只管放开膀子大吃，不必顾忌有损大雅。湘菜馆带来的是彻底纯正的乡土气，而这正符合人们想要的丝毫未经城市浮华掳掠的那股乡野之味。

物业管理什么时候才会让业主有这种感觉？在现代的社区里，建筑是愈来愈精致，环境也是越来越优雅，但人们的生活空间却是越来越少，限制也是越来越多，物业管理不仅用规章制度约束着物业管理人，也在不停地约束着居住小区的业主。今天成功的物业管理或许可以让业主生活得舒适，但却无法让业主“爽”起来，这个“爽”不是毫无顾忌，在小区不受任何约束而为所欲为，而是一种透着心扉的舒坦。

物业管理与湘菜之求“和”

因理学和经世观念的制约，湘菜在上层社会有了登峰造极的发展，成就了官府湘菜，这又使得湘菜博采众长，众纳百家，兼有粤菜之鲜香，不失鲁菜之气派，且有淮扬菜之文气雅致，而求得一个“和”字。此“和”又有三层含义：一是博采众菜系之长处为己所用；二是将菜味慢慢调和，达到最佳口味；三是吃菜之心平气和。

此三“和”，对物业管理也实有借鉴之处。

一是博采众长为己所用。博采众长似乎不是物业管理的长处，物业管理这个行业虽然还远没得到公众的认可和尊敬，但某些物业管理精英的自信却让人侧目。对物业管理来说，除了将酒店管理捧为圭臬，其它行业都不太入法眼。殊不知，今天的物业管理与酒店管理已有很大差异，几乎呈南辕北辙之势。在这一点，湘菜实有太多物业管理学习之处。

二是调“和”关系，使业主和物业管理者融洽相处。物业管理者与业主关系形同水火在今天已是普遍现象，如何处理二者关系也是业内外人士深思的问题。湘菜中有一道名菜系列，那就是干锅，或许对此有所启发。干锅是湘菜中最有特色的一种烹调方法，是将所要烹调的菜式在大锅中炒到差不多熟并调好味后，以小锅置于石蜡炉上，小火令汤汁慢慢地收干，香味在热气中弥漫，而锅中菜的味道也越来越浓，更加入味。用这种方法可以烹调鳝片、鸡肉、兔肉、鱼等肉类，味道鲜美之极。物业管理中与业主相处何尝不是如此。物业管理在正式接管小区之前的前期介入或业主刚刚入伙时，都有一个对小区的熟悉过程。此阶段对物业管理至关重要，在前期介入阶段不仅仅是了解小区情况，还要了解业主需求，融洽业主关系。业主入伙时，对小区往往有一种陌生感，此时物业管理便需要多加帮助和关怀，以赢得业主的认可。此阶段就好像干锅中的大锅。待双方真正融入小区后，这个阶段就变成小锅。但此时，经过大锅中的热炒，小锅只需清温了。

三是营造和谐社区。吃湘菜虽然无法保持绅士风度，但依然需要一份平和心情，这与物业管理营造和谐社区的目标是殊途同归的。

与粤菜相较，湘菜少了一份奢华，与川菜相较，湘菜则是对传统的坚守。去奢华而走平民化，革新中而不摈弃传统，或许，这正是物业管理的出路所在。