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我们的身边有些销售员的业绩开始很好,可是时间一长就不行了,为什么呢?原因就是他们认为把产品卖给客户,销售就结束了,忽略了销售过程中最重要的部分:售后服务。售后服务做得好的销售员,客户会越来越多,因为客户会成为你的免费宣传员。
前几天,同事小刘抱怨她跟某快递的“故事”。
小刘在北京买了几瓶保健品,叫了快递寄给老家的父母,结果父母收到货的时候没注意,等小刘晚上给打电话的时候,父母才发现保健品少了一瓶。
小刘赶紧联系快递的客服电话,电话接通后,客服那边了解到了事情的经过,说让小刘这边提供一下快递包裹损坏的照片,小刘的父母早就把包裹扔进垃圾箱了。然后客服那边说,因为今天太晚了,快递员都下班了,明天一早上他们联系快递员后,再给小刘打电话。
第二天,小刘等到中午也没有接到电话。小刘电话打过去:那边又换客服人员了,小刘又叙述了一遍事情的经过,客服的建议还是要图片为证,才能理赔……
小刘上班很忙,都是抽时间接打电话,心想着:算了,认栽吧,下次再也不会发这家快递了。
恰巧这时公司接了个新项目,要找一家快递合作,让小刘给推荐几家快递,小刘推荐快递的单子上当然没有他发快递的那家,因为售后服务太差!客户体验不好,怎么会有再次购买?
有些店铺里面贴着“一经售出,概不退还”的标语,这种做法严重损害了客户的利益,同时也严重损害了店铺的形象,不利于拉回头客。这种仅限于客户一次购买的店铺,永远做不大!
有一次陪朋友去超市给孩子选购奶粉,一进去,就被各家的销售员围住了:
“我家的奶粉是荷兰原装进口,品质保证。”
“我家奶粉不易上火,更适合中国的宝宝喝。”
“我家的奶粉这两天特价促销,买两大桶送一小桶。”
……
朋友看上了这款不易上火的,问销售员:咱家有什么活动吗?
销售员:您好,是这样的,买一箱,送一桶。
朋友:但是我担心宝宝能不能适应这款奶粉。
销售员:那我建议您先买一小桶,让孩子喝一下,如果觉得没问题的话,可以来多买点,这样比较划算。
朋友:好的。
销售员:您还可以扫二维码,成为我家的会员,上面有优惠券或者别的活动您都可以第一时间看到。
后来朋友家孩子一直喝那款奶粉,我问她,为什么一直买这个牌子?朋友说,这家奶粉的售后服务特别到位,隔一段时间就会有专业的营养师给朋友打电话,问问宝宝的身高、体重和现在每次喝奶的量,然后根据朋友给出的数据,营养师会给一些保健方面的建议,这让朋友觉得自己不单单是买了一款奶粉,而是买了一套的营养方案。
有个朋友说她前几天刚去牙科诊所检查完牙齿,还补了两颗牙,共花了800多。我问她为什么不去医院啊,医院补牙可以走医保的。朋友说,因为之前一直是这个牙科医生帮助她检查治疗的,每次她去诊所那边,这个大夫给朋友做完检查后,还告诉朋友一些平时保护牙齿的一些方法,还定期给朋友发微信提醒朋友该做检查了……
朋友在那销售到了特别好的治疗和服务,所以她觉得即使不报销,多花一点钱,她也是可以接受的,而且她还把这位牙科医生推荐给自己的朋友。
对于销售员来说,服务才是最好的销售,我认识一个做销售工作十几年的销售总监,她现在很少去主动拜访客户,都是老客户介绍新客户,她的业绩才会越来越多。反之失去客户的信任是最危险的,影响下一次的成交,业绩越来越少。
介绍
◆每张订单背后都有一位关键人物,搞定了关键人物就等于搞定了订单!本书作者斯图·汉尼克是美国直销协会名人堂候选人,他在本书中介绍了一套赢得关键人物信任的销售拜访方法。
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