每次银行培训辅导过程中我们都会询问银行的工作人员：在网点里面你觉得最难处理的客户投诉是什么？每次居高不下，名列榜首的就是假币的处理。相信大家在平时的工作过程中，肯定都有处理过关于假币的投诉。大家都是如何处理的？能够给客户一个满意的答案吗？
今天我们就通过一个案例来探讨一下假币的处理问题。
在网点工作过程中碰到假币的情况，无外乎两个场景；一个发生在柜台，客户来存钱的时候发现有假币，被马上没收。还有一个我们碰到比较多的就是客户来投诉说在我们ATM机里取到了假币，然后要求我们网点进行赔偿。今天我们来具体看一下遇到第二种情况要怎么处理。
“假币风波”
某日上午一家银行营业厅门庭若市，很多客户在办理业务。这时候一位中年妇女走进了网点，大声嚷嚷说她刚刚在ATM机里取钱的时候取到了假钞，又说她取钱之后准备到商店去买东西，结果商店老板说她给的那张是假币，所以这个客户就回到网点里来，要求银行还她一百元钱。假如你是大堂经理遇到这样的情况该如何解决呢？
碰到这样的情况，首先应该做的当然是迅速隔离。因为大家都对假币两个字非常敏感，假如有个客户在银行的网点大声地嚷嚷，说他拿到假币了，肯定会损伤客户对银行的信任度。因此我们应该在第一时间迅速地对客户进行隔离。
三步走隔离客户：主动走到这个客户面前自我介绍：“您好！我是这里的大堂经理。”主动伸出手和客户握手，“您是不是碰到了什么样的事情，我是这里的大堂经理，您可以把事情的原委详细地告诉给我，我了解之后尽可能来帮您解决”介绍自己的身份并表明愿意为客户积极处理问题，相信客户对我们的工作人员会有一个初步的信任跟好感。
最后说出我们相应的话语：“那请您到我的办公室来坐坐吧！请跟我来”按照这个步骤就可以达到迅速隔离客户的目的。
把客户带到我们办公室之后，就可以实施第二步：安抚客户的情绪。刚才我们也有讲过客户是因为假币的问题怒气冲冲走到网点里的，那如何才能安抚他的情绪呢？我们可以说：“阿姨不要着急，来您请坐，先喝杯水，之后再慢慢把您的情况告诉我。”
这个时候有一个事情我们一定要了解：假币是谁或者怎样鉴定出来的？案例中客户在ATM机里取款之后是商店老板告诉客户的，那他采取的是什么样鉴定的方式呢？
因此碰到这种假币投诉，在进一步跟客户了解详情之前，一定要重新鉴定确认是否是假币。这个时候我们可以说：“可以先把您刚才说的这张假币拿给我们再帮您鉴定一下吗？我们都知道银行假币的鉴定是有严格的程序的，必须要双人识别，所以当你看过这张假币正反验证过之后如果判断这张真的是假币，那我们还需要再找一个资深的同事或者网点主管去进行最后确认。
通常鉴定之后，有两种情况：一个是商店老板鉴定错误，这张是真币，一场误会解决了。这时候我们也不要放过这个跟客户建立良好关系的机会，可以顺便教给客户一些假币的鉴定方法，告诉客户“您这张现金通过我刚才的鉴定是真的，要不我再跟您说一下真假币的识别方法，好吗？这样的话之后就算咱们真的收到假币，也知道如何来去鉴定了。”
但是如果它真是假币呢？这个时候我们就需要进一步地收集信息和了解情况。
收集信息的时候，我们要主动的询问倾听，对一些细节进行确认，“阿姨您能不能告诉我您几点钟在我们的哪台设备上取了多少钱，取款的时候，您有没有打印凭条呢？”采取这种开放式提问的方式，让客户尽可能向我们描述清楚事情的经过。
详细记录关键点，和客户再次确认信息。“事情的大致过程我大概了解了，那阿姨我跟您确认一下，你是不是三点钟在我们的哪台设备上取的款……”
完成信息收集和确认之后，我们就要给出解决方案。那如何知道客户真的是在我们这里取了钱，并且他拿过来真的是当时取出来的钱呢？
这里，我想先问一下大家，银行的网点ATM机里可不可能出现假币？通常情况下是不可能的，为什么我们这么自信，那是因为我们知道ATM机的加钞过程是双人在监控底下完成的，而且点钞验钞机包括我们ATM机（老式单取机有的没有）都有自动识别假钞的功能，所以只要在银行从业过的人都知道ATM机里出现加钞是不太可能的，那个概率太小了。但是客户不了解这个过程，所以客户很难像我们一样相信。因此我们首先并不是跟客户说不是我们的责任，从ATM机里不可能取出假币，这样只会造成客户更进一步的焦虑。此时更重要的是让客户信任我们，愿意听我们后续的解释跟说明。
所以解决方案第一步非常重要，我们可以告诉客户我们银行的政策制度包括ATM平时的加钞管理流程：“阿姨，您的心情我能理解，但是呢我可以很自信的告诉您，我们银行的网点里面是不可能出假币的，因为银行的ATM机管理流程是非常严格的，一二三四……”，客户在了解整个流程之后可能有点相信ATM机是取不出假钞的，当然这个时候客户还是半信半疑，也会不停询问我们：“那我的钱就是从你们银行的机子里取的啊！”此时如何向客户证明她拿的假钞不是从银行的ATM机里取出来的呢？我们还有一个非常强有力的证据就是钞票的冠字号码！
现在几乎所有的银行点钞印钞机包括我们在ATM机取款的时候都会有提示是否打印冠字号码。冠字号码又称钱的身份证，是区分真假币的一个非常强有力的证据。这个时候可以说：“阿姨，您说在我们这里取了五百块钱，那您能不能把所有的钱都拿过来呢？网点所有进出的现金只要过了我们点钞机、ATM机都会有一个冠字号码的记录，您把剩下的钱拿出来我们比对一下就好”。当客户拿出她在ATM机上取出的其他现金来，我们可以把ATM机里的所有现金的冠字号码进行比对，就会发现客户那张假币的号码不在我们的冠字号码里面，这个时候可以告诉客户：“阿姨，您看您一共取了五百块钱，这几张都是在ATM机的冠字号码序列号里面的，但是这张假币不是，我们可以确认这张假币绝对不是在我们银行里面取出来的”。
相信有了这个冠字号码的确认可以让客户对我们银行ATM机不出假钞更加的相信了。那这时候客户肯定就迷糊了，我一起取的五百块钱，为什么四百块钱冠字号码都有记录，而这一百块钱没有？其实这个时候关于这一百块钱假钞从哪里来的相信大家已经有了答案。如果客户取完钱之后没有去其他地方，而是直接去超市买东西，那这一百块十有八九就是超市老板掉包的，而且超市老板如果有过这种掉包的行为，那么他很有可能已经不是第一次这么做了。这时候，我们可以建议客户拨打110，协同公安机关一起去进行解决。这样处理不仅可以加深客户对我们的信任，更保护了客户的财产安全，大堂经理可以考虑进一步在大厅等候区开办一个简单的假币识别微沙龙，或者在网点举办一个金融防诈骗之类的活动，进一步对客户进行维护。
回顾这次假币风波，如何更好地解决客户的假币投诉，四点很重要：
第一个是迅速隔离，不要把这个负面情绪进一步的扩大影响其他的客户，以及银行的声誉；
第二步碰到假币一定要再次认真鉴定，通过假币的鉴定和教育，让客户吃一堑长一智，今后拿到大额现金的时候也会进行真假币的识别；
第三步就是如果客户投诉ATM机里取到假钞的时候一定告诉他我们银行现金的管理流程，对银行管理更加有信心；
最后还有就是针对假币我们现在有强有力的证据就是我们的冠字号码，希望大家一定要好好利用好这件武器。
二佳
当然小编在网上对相关新闻资料的搜集整理的时候，发现其实在银行ATM机里取出假钞的情况还……真存在，遇到这种情况相信大家也都知道怎么做了（因为平时都做惯了），该赔钱赔钱，该道歉道歉，努力争取客户的原谅，安抚客户的情绪。
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