时间：
2017年5月11日
嘉宾：
成都格鲁米宠物连锁创始人严华
采访主题：
宠物店经营管理
在今天的采访开始前，被采访人格鲁米创始人严华有一些话要说：
在回答今天的问题前，我觉得有必要先讲讲我的店，因为处于不同的市场层面，不同的立场和环境，答案会有不同。我的店都在成都市区，面积都在100平以内，典型的社区店。最老的一个店面是2005年开的，我自己到店里进行管理是2011年。
1.宠物店想要经营管理得好，您认为最重要的是要做好哪三件事？
严华：
第一，我觉得要考虑的是定位。这是做所有事情的前提。
很多做社区店的店主进入这个行业的原因是因为爱，他喜欢动物所以他就开了个这个店，但是因为市场发展，不是单纯你有爱就可以做好这个店的。现在你想做好这个店，做到盈利，那我们就要把它上升到一个经营层面，所以我觉得一个店刚开始最重要的是考虑定位问题，如果不考虑定位的话，我觉得他的很难盈利。
第二，管理。不管是三人店，还是五人店，还是超级大店，只要是要做经营，就一定要有管理。细到流程，大到制度都是需要有的。
我们从盈利和经营的角度去考虑的话，管理的话是必要的。以前我们在发展过程中觉得，我们的店很小，一个门店大概就4,5个人，会觉得管理不是很重要，而且都有老板在亲自操作。后来发现，没有管理的话，员工就会没有积极性，员工会觉得自己是临时工。所以一个有流程有管理的店是可以稳定员工的。管理是很重要的一块东西，小店的话，一开始不会让他们去制定制度这种很大块的东西，反而是会让他们从流程开始做规定，是因为流程对小店来说更重要。
第三，坚持。这个不用多讲了吧，不管做什么事，如果是三分钟热度，都很难成功。
很多店能坚持到最后都可以发展的很好，因为这个行业是非常有希望的朝阳行业。
2.如何看待门店的美容清洁等服务项目和商品销售的关系？
严华：服务类项目是粘合性项目，是顾客到店的前提，是我们区别于网络的强项。而用品的销售是必需的，不管你的主要项目是什么，用品的销售都是刚需。实体店在用品方面，让客人有触手可得的便利和体验，是网络不可有的，增强体验感，我们可以做得更好。我们所有门店，在去年会看到在用品方面逐步有回流的情况，关键在于这个门店对于商品的管理和对商品售卖的态度。
3.新店开张，如何获取第一批顾客？
严华：和同行合作，比如医院，犬舍，也可以和附近的店家全作，互相宣传，进附近的宠物群做宣传。
我们会做很多的宣传，宣传比较有效果的话是宠物医院和犬舍，还有附近的一些养宠人士常去的地方，比如猫咖，和他们做一些活动。还可以做很多体验的特价活动，但是这时候做会员活动的话效果不会太好，因为会员需要对店有一定信任。所以刚开始做体验的话，效果是会不错的。
4.有些顾客来店带狗来洗澡美容，但很少购物，他们会选择网购，应该如何应对？
严华：在网上去买东西的顾客，如果是为了价格而去的，就不是我们的客户。我们要去关注的，是我们的优质客户，这种顾客，要不就是对产品有需求，我们不能满足，要不就是我们跟她的互动不足。不要去打击网络，可以和她们敞开聊一聊，说不定有更大的收获。
我们要让自己充实，能和顾客有谈资，当顾客说到网络上流行的东西我们能知道，这方面是要加强店员培训的。其次是植入一些顾客的调查环节，比如说这个顾客锁定是优质顾客的前提下，在接待的时候问他狗狗最近的排便怎么样，这时候顾客往往会很开心，因为是你在关心他的狗狗。这时候你再问他狗狗吃的什么狗粮，那顾客也会毫不设防的告诉你。日常接待中，不经意的询问，调查，这个很重要。
5.开一个宠物店需要做的准备工作有哪些？
严华：新店开店需要准备的东西：定位、资金、进货渠道的信息，学习专业知识，多去看一些比较优质的店，多去对这个行业有些了解然后再进入比较好。甚至我觉得你可以去一个比较大型的店去工作段时间，去深入的了解下这个行业。现在“陌生人”来这个行业开店的话我觉得难度是越来越高了。
6.现在什么类型的活动会比较吸引客户？为什么？
严华：其实我觉得我们应该反过来思考，我们需要达到什么样的目的，吸引什么样的人，就应该做什么样的活动。
我们会去根据所需要达成的目标去设置活动，吸引的顾客也不一样。每个门店所处的区域不一样，我们会根据门店的定位去做一些活动，从而吸引一些我们想要的顾客，这是很细节的一个事情，并不是大家都在做什么活动我就做什么活动，但那样一个活动是没有意义的。
我们做过比较成功的案例是，我们去年有做猫的活动，是因为我们去调查发现，我们几个门店附近养猫的人增多，这个数据来源于猫舍，但是我们发现猫的顾客没有回到店里来消费，我们希望吸引他们来店里消费。
我们的定位比较高端，并不想吸引消费能力不强的顾客入店，所以我们去年有做一个去死毛的活动，根据我们了解，养猫人的主要痛点就是在去死毛。所以去年四月开始我们有做死毛套餐的活动，相应每个点开辟一个猫区，也就是我们在做活动之前已经决定了我们想吸引的顾客是什么。然后因为吸引高端客户，所以我们猫区进的产品都是比较优质的，我们有去网上做个调研，根据调研结果去采购了一些产品。活动结果不错，4月开始做活动，5月开始每个门店增加6000-10000的猫的消费，所以总的来说这个活动是成功的。
再比如我们很早以前做过关于罐头的活动，我们觉得说罐头是可以做的，但是成都的市场没有起来，我们那时候有分等级，属于比较差的区域的店我们是给他们做的超低价的罐头，是用价格打动他们，所以吸引来的人流非常大，但是高端店的话，我们是走品质路线，吸引的是高品质的顾客，所以我觉得活动是我们想要吸引什么样的顾客，再去针对他们做活动。
7.如何稳定员工团队？如何提升员工的工作积极性？
严华：关于员工的问题，我们今年一直在跟同行说一个问题，其实行业白热化发展到现在，大部分员工经过我们的培训，他们可以清楚的认识到从事这个职业并非开店是他们最后的出路，这点我们是可以做到。但今年大型连锁店的高工资介入，让我们招人变的困难，这点对我们也是很大的冲击。员工的积极性我们是通过考核完成，让员工能够比较愿意去做事，考核细则要按照各自实际情况去决定。
每个店有每个店不同的需求，然后怎么去团队打造。我们是每三个月一次全员拓展，除了户外标准拓展，还有培训，偶尔还会带员工出去放松，所以让他们觉得这个工作和在其他行业工作没有什么区别，可以得到比较好的福利。
8.如何保持顾客的忠诚度？
严华：一直想做非常详细的客户跟踪资料，定期回访非常重要，还有就是特殊事件的跟进。
关于顾客忠诚度，应该是认真的做好每一件事，我们一直有计划说通过某一个系统然后去做到很详细的客户资料收集。
我们有做客户的回访，去年我们打了2000通僵尸会员的电话（半年以上没来我们店），去收集他们的信息，然后大概有3%-5%的顾客会回到店里消费，也就是说作为服务行业，对顾客的关注是他们非常需求的一个东西。
宠爱君看完了这篇采访后，竟然想辞职开宠物店了...如此干货满满的文章，你又收获到了什么或者有什么想说的呢？请在留言处发表你的想法，谈谈你的收获。
联系客服
