今天上午,中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》,报告显示,9月11日至10月7日,中消协组织的196名志愿者担任体验员,经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路。法晚记者获悉,96条线路中,无论行程前、行程中还是行程后,各个环节均存在问题,其中74%以上的线路存在相对严重的问题。
针对今年以来出现一系列导游强迫游客购物等事件,今天上午,国家旅游局监督管理司余繁副司长回应称,在导游管理问题上,还存在不少问题,目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。
吃
超3成团餐存在饮食不卫生问题
报告显示,在合规性上,餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。调查显示,有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致,这种不一致主要表现为两种形式:减量、加钱。减量是指实际提供的团餐数量明显少于合同规定。
此外,调查显示,有31.6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜。比如,体验员参加某旅行社线路,在拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇。
在服务提升上,餐饮的价格仍需加以控制,且节假日价格上涨的情况更为突出。调查发现,35.9%的体验员指出,旅途中,餐饮食物价格明显高于其他地区同类食物价格。此外,节假日餐饮价格上涨的情况更多。调查数据显示,31.7%的体验员反映,平日旅途中,餐饮食物价格明显高于其他地区同类食物价格,该比例在节假日上升至51.9%。
购
超3成遭遇超计划购物、强迫购物
购物已经成了跟团旅游必不可少的一部分,但是这违背了游客的意愿。强制购物已成为司空见惯又急需治理的乱象。调查发现,购物部分的体验得分相对较低,为64分。
在合规性上,强制消费现象依然存在,西南地区和东北地区尤为严重,一些旅游区商品质量难以保证。具体而言,在强制消费方面,强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出,且存在导游拿回扣现象。从强制消费的方式来看,大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式。调查数据显示,在强迫购物方面,总体上有32.6%的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。
调查还发现,这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动。总体上有28.8%的体验员表示,看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,选择比例超过半数。
在旅游区商品质量方面,少数地区存在商品以次充好、假冒伪劣等情况。调查中,11.7%的体验员表示有此情况,华东和西南地区较为严重,选择比例分别为29.4%和14.3%。
在服务提升上,商品的价格仍需加以控制。调查发现,59.4%的体验员指出,在购物过程中,旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。
住
四分之一酒店的档次与合同中承诺的不一致
在合规性上,存在酒店档次与合同不符的情况,主要表现为旅行社在拟定合同时,内容模糊,游客较难判断。
调查发现,25.0%的体验员表示,所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。本指标在判定中存在一定困难,主要原因在于部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺,规避自身的责任,如出现“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准,或者附加“如遇旺季等特殊情况,因房源紧张,将安排不低于同类酒店档次的酒店”这类模糊的承诺时,很容易出现住宿条件打折扣的情况。比如导游在解释没有海景房时,以当时是旅游旺季为由,而实际上当时的游客量并未达到旺季水平,这只是导游敷衍游客的借口。
在服务提升上,住宿的价格和环境仍需加以监管,节假日尤为重要。在住宿价格方面,36.4%的体验员指出,酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格。
此外,节假日住宿价格上涨的情况更加普遍。调查数据显示,32.6%的体验员反映,平日里,所住酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格,节假日里该比例上升至48.3%。
旅游的景点是旅游体验的核心,主要指向景区服务。整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上,多为5A、4A级景区。本调查对景区服务的评价包括门票、交通、卫生、接待量和安全方面。
在合规性上,部分景区景点过于拥挤、设施不安全、有倒卖门票现象、门票节假日涨价,且倒卖门票和过于拥挤两方面的问题在节假日更为突出。
导
近1/4的导游或领队没有相关资格证
中消协认为,导游是整个旅游过程的主导者,导游所安排的景点游览的先后顺序、餐饮地点的选择、购物和自费项目等安排都直接影响到游客的旅行体验。
在合规性上,表现出的问题主要为更改路线、无证导游、与合同不符,且更改路线的现象在节假日更为严重。如在更改路线方面,部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象。调查发现,总体有27.4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重,选择比例分别为43.2%和35.3%。此外,节假日导游更改路线的情况更为严重。调查数据显示,25.0%的体验员表示,平日里,导游有削减景点、压缩游览时间的情况,该比例在节假日上升至33.3%。
在无证导游方面,近1/4的导游或领队没有相关资格证。
原稿链接:http://news.sohu.com/20151028/n424423022.shtml