危机沟通技巧
2020/02/04
隔离回带来孤独感和恐惧感，危机干预的目的就是为了加强沟通，巩固关系，消除人们的孤独感和恐惧感。
一、平常心理咨询的态度
1.热情
2.共情
3.尊重
4.积极关注
5.真诚
二、危机干预的态度（五心）：
1.静心：咨询师自身要静，情绪平稳。对象会从你的反应，无感受事情的严重性
2.耐心：尝试着倾听对方，陪伴对方，表现出充分地真诚
3.细心：敏锐的觉察对方的情绪，态度，咨询师应该对求助者的言外之音敏感
4.虚心：放下身份，降低姿态，勿要以拯救者姿态与对方交流，不大段论述理论、概念以及专有词汇，用生活化的语言与对方沟通
5.爱心：真诚带有热情的对待求助者，给对方充分地关注、勇气和鼓励。
三、注意个别差异
1.注意个体的差异，灵活应对
文化差异、年龄差异、宗教差异、民族文化差异、语言差异
2.注意个体的话语
声调、声量、语速：a.求助者说话快时，咨询师要降慢语速，避免造成沟通气氛过于紧张；b.求助者说话慢是，咨询师要稍微提高语速，激发求助者的情绪
3.注意用语
避免使用与疾患相关的字眼
4.注意使用的媒介
尝试着了解对方的环境信息，以期了解其身边资源
四、八种技巧
1.沉默（不说话）
1)求助者不说话可能的原因：
a)使用的通话媒介不好，影响了通话质量；
b)求助者正在犹豫，不确定是否应该暴露给咨询师；
c)求助者正在考虑该如何回应咨询师的问题，陷入思考中；
d)求助者对咨询师有阻抗，不认可咨询师
2)咨询师沉默的目标：
a)给对方空间，引发对话；
b)促进对方表达，鼓励对方完成想说的话；
c)当需要表示哀痛时使用；
d)让对方感受到咨询师的耐心
3)应注意：
a)沉默时间不宜过长，不超过5秒
b)留意非言语的表达，莫要让对方误解你对他不关心或不感兴趣
2.非言语注意
1)目标：
a)让对方体会到关心
b)探究更多的内容
c)尝试了解对方对自己的态度
2)方法：
a)使用“嗯，啊，好，嗷”等语气词，但不可机械，应负有感情，体现关切
b)可利用对方话语中的部分词汇进行重复
3.重复
1)目标：
a)尝试通过强调对方的字眼来表达你关心的内容，如：你/喜欢/一个人/面对困难。
b)可让对方感受到我们在认真聆听
c)促进交流，澄清有可能的误解
d)探究以得到更多内容
2)注意：勿要鹦鹉学舌！
4.情绪觉察
1)目标：
a)听语气语调，从非言语/言语中感受对方的情绪，如：他真的是太过分了！（愤怒情绪）
b)鼓励对方谈自己的感受，以清楚沟通障碍处的情绪
c)适时给予情感反馈，但是在对方情绪极度激烈时勿用
2)注意：
a)必须让对方有抒发情绪的空间，否则会令对方拒绝解决问题
b)对方出现过激的情绪反应/情绪崩溃时，勿用
5.释义
基于对方说话的内容，进行概括总结，利用专业知识或临床经验尝试着做出推断给予解释。
1)目标：
a)让对方感到被理解、同情、关怀
b)确认没有错误地诠释对方的意思，并让对方了解内心的想法
c)探究更多的信息
2)注意：
a)既要听到求助者表达的负面的一面，又要看到求助者积极的一面，如：疑似感染者不想回家，只能流落街头。
b)抓住积极的点进行反馈
3)方法：
a)概要：
i.以不同的用语，尝试总结对方的话
ii.有效澄清，并表达你正在聆听
b)推断：
i. 除了总结对话，也要加入自己的想法
ii.是有效的行为改变技巧，但是在危机干预里较少应用
6. 钻石结构
1)两种提问方法：
a)封闭式提问
答案单一（是/否）或有限选择
i.好处：收窄答案范围，让发问者从响应者身上得到最直截了当的回答
ii.坏处：限制对方做详细表达
b)开放式提问
没有规范响应者可回答的内容，让对方有更多空间去响应
i.好处：只要对方愿意响应，发问者便可从对方身上得到更多及更全面的信息
ii.坏处：未必能够得到最直接的答案
2)钻石发问结构
先采用封闭式提问，以掌握事实；再采用开放式提问，以掌握更多资讯；最后以封闭式提问总结对话肯定经验
7.行动建议
1)提建议很重要，但要小心使用，不可否定对方
2)用谦虚的态度尝试性地提出意见，让对方有尊严
3)尽可能鼓励对方用以前有效的方法，也可帮助他们改善原有方法
4)要对建议负有责任，特别是有回访时，要注意询问建议的效果
8.认知重构
例：横看成岭侧成峰，远近高低各不同
1)给予对方另外的角度去思考灾难
2)植入积极的资源，给对方信心和希望
3)敏锐的觉察对方感受，小心运用此技术，若对方情绪处于极端状态时，要先稳定情绪，让对方恢复理性，然后再进行认知重建。
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