朱光：中国社科院财经战略研究院财经系博士研究生
尹义华：广州农商银行、华南农业大学博士后工作站
银行物理网点存在客户老龄化、业务类型集中化、繁忙网点由城区向乡镇转移等趋势，未来银行网点转型应重点在服务中老年客户、调整服务模式和流程、做好区域性差异化服务等方面发力
长期以来，银行网点承担着最基础的金融服务功能，然而，随着互联网、大数据等新技术的运用，目前网点客户结构、业务类型、区域分布结构等都发生了深刻变化，银行应从这些变化的规律和趋势出发，分析未来物理网点方向在哪里、该承担哪些功能、该如何定位。为探索这些等方面发力问题，笔者对G银行500多家网点的客群特征、业务类型及业务区域分布特点等进行了统计分析，结果表明，银行物理网点存在客户老龄化、业务类型集中化、繁忙网点由城区向乡镇转移等趋势，未来银行网点转型应重点在服务中老年客户、调整服务模式和流程、做好区域性差异化服务等方面发力。
图1G银行网点零售到店客户年龄分布
网点到店客户老龄化
图1展示了不同年龄段网点到店客户占比情况及变动趋势。图1以月为单位分析G银行2015年至2019年9月近五年的网点到店客户年龄结构情况，以每一笔到网点办理的业务所对应的客户年龄作为统计对象。由图1可以看出，50～60岁、60岁以上客户占比逐年上升，截至2019年9月，业务量占比分别达25％和31％;而50岁以下客户交易占比逐年下降。值得注意的是，2015年G银行网点个人客户以40～-50岁为主，但近五年来40～50岁客户占比逐年下降，目前已低于50～60岁、60岁以上客户占比。
除按照业务量进行统计外，按照到店客户数进行年龄统计分析，所得到的趋势和占比与按业务量进行统计的结果一致。因此，由客户结构占比变化趋势可以看出，G银行网点零售到店客户呈现老龄化趋势。此外，在对其他银行的调研中，可以发现物理网点客户老龄化已经是银行业普遍存在的现象。
未来网点零售业务转型需要考虑客户群体的老龄化趋势，中观层面如网点柜台的功能定位、功能区布局等问题，微观层面如网点产品设计与开发、营销方式、服务方式及流程、柜面人员的配置及管理等，都应考虑客户年龄及其行为特征。
网点业务类型集中化
(一)零售柜面业务类型
根据2019年8月统计数据，G银行网点共发生约145万笔零售柜面业务，其中现金、补登折及更换存折业务共发生约101万笔，占比70％。目前，G银行网点的零售柜面业务类型共268项，但客户到店办理业务的类型非常集中。按照业务量排序后，前20项业务共126万笔，约占比87％;前70项业务共143万笔，约占比98％;剩余198项业务每个网点月均约1.7笔，其中186项业务网点月均低于1笔。
由统计结果可以看出，G银行网点的零售柜面业务类型非常集中，大部分为现金、补登折及换折业务。进一步分析零售柜面业务被智能机具的可替代性，发现前70项零售柜面业务都可以通过智能机具替代，理论上网点通过配置智能机具可以释放大部分零售柜员，但这一判断需根据客户特征及需求、业务发展方向等进一步论证可行性。
(二)对公柜面业务类型
与网点零售柜面业务类型集中的现象一致，网点对公柜面业务类型更加集中。G银行网点对公柜面业务共340项，2019年以来月均业务量24.6万笔，其中前十项业务共计21.9万笔，占比89％，主要为单位活期现金存款、通用验印、转账、代付、支票取现、补登折等;前20项业务共计23.5万笔，占比95％。
由统计结果可以发现，在银行物理网点，无论是对公业务还是零售业务，客户办理的业务类型都非常集中，由此我们需要考虑网点转型应如何针对性改善这些业务的流程及服务、是否采用智能机具替代柜面人员、是否收缩网点业务范围等问题。
城区还是乡镇，物理网点业务重点在哪里?
研究发现，从区域分布上看，银行物理网点业务重点区域正逐渐由城区向乡镇转移。根据对G银行网点业务量的统计发现，无论是对公业务还是零售业务，业务量大的网点均集中在乡镇的核心区域，而城区的业务量已经相对较小，银行物理网点存在乡镇化迁移趋势。从盈利的角度进一步分析各网点的盈利情况可以发现，与业务量分布趋势一致，盈利较好的网点也主要集中在乡镇。
上述现象出现的原因主要有两个：一是近年来线下银行业务向线上大量转移，而城区网点面对的客户更加年轻化，年轻客户更多偏向通过线上渠道而非物理网点办理业务;相比之下，乡镇银行网点仍有大量客户需要到网点办理业务。二是G银行的城区网点面临四大行及其他股份制银行的激烈竞争，客户选择面比较广，G银行业务量相对较少;而在乡镇，由于网点数量较多，G银行仍具有一定的网点覆盖优势。
从这一趋势上看，未来银行物理网点要针对不同区域考虑差异化的定位和布局。
银行物理网点是否还有必要存在?
随着科技的不断发展，银行业务线上化已经达到较高水平。根据银行业协会的数据，2018年银行业平均业务离柜率达8.67％，其中上市银行离柜率超过90％。因此，物理网点目前承载的业务量已相对较小，且随着技术进步，网点业务占比可能会进一步缩小。从发展趋势上看，相比于十年前、五年前，银行物理网点的业务承接功能已经被弱化。
但是，这是否意味着物理网点没有存在的必要了呢?从多个角度看，物理网点在相当长的一段时间内仍具有存在的必要性，主要体现在从业务量上看，虽然物理网点的业务量相对于总业务量占比较小，但是绝对量仍然是比较大的。
从业务类型上看些业务如现金业务、存折业务等，需要在网点办理，目前无论是个人客户还是对公客户仍存在大量现金交易需求，短时间内或者可预见的未来五年内无法通过线上交易完全取代。
从客户类型上看，目前网点留存的客户大多数是中老年客户，50岁以上的客户占比超过一半，且仍有不断上升的趋势，而这类客户偏好通过网点办理业务，办理的业务种类也以现金、存折类业务为主，未来这类客户大部分仍将留存在网点。
从区域分布特点上看，G银行城乡结合处或乡镇核心网点业务量很大，说明这些区域仍存在大量通过网点办理业务的需求，且客户获得的金融服务相对不足，G银行的网点覆盖率具有一定优势。
从网点成本收益上看，2018年，G银行97.5％的物理网点是盈利的、收益可以覆盖成本。
物理网点未来应承接哪些功能?
从行业发展趋势上看，银行物理网点目前承载的业务量已相对较小，其业务承接功能已经相対弱化，这是一个不可逆转的趋势。这意味着网点业务承接功能需将重点放在特定业务、特定人群、特定区域及特定服务功能上。未来物理网点主要凸是两方面的功能:一是与现金相关的业务承接功能；二是与客户服务、客户关系维护及品牌宣传等相关的业务承接功能。
从业务类型看、目前网点主要承接的是现金、存折单据处理等业务，业务类型非常集中。未来网点承接的业务功能也集中在这些业务上，如何优化这些业务的流程提升业务效率、提升服务体验，如何通过这些业务吸引更多的线下客户，是网点定位重要的考虑因素。
从客户结构上看，目前网点的个人客户主要是中老年客户，这类客户电子化渠道应用少，对物理网点依赖度较高，同时偏好于网点服务，即使考虑技术进步因素，这客户群体大部分仍将在相当长的一段时间内留存在网点。物理网点未来承接的服务群体主要是中老年客户，针对这类客户的服务流程、服务内容、营销方式等需要做哪些优化和调整，是未来网点需要重点考虑的问题。
从区域分布上看，城区网点业务量已经相对较小，而城郊及乡镇核心网点业务量很大，乡镇是物理网点服务的重点区域。城区网点应研究是否进行集中和缩减，城郊及乡镇重点区域网点应研究是否扩充数量或增人增效。此外，在未来网点定位上，城区网点和乡镇网点所承接的主要功能应有所区别，城区应考虑如何更好地配合联动线上业务，突出品牌宣传功能;而乡镇网点应突出线下服务功能，拓展村社客户，将重点服务对象转向中老年客户群体。FH
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