在做医美的20多年时间里，我的手机始终保持24小时开机，在刚开始创业的那些年，每天晚上最害怕听见的就是手机响，如果是医院来的电话，时间越晚，事儿越大。有一回夜里真出事儿了，那时候我和助理住在同一个小区，俩人从不同的方向朝着车库狂奔，就跟海军陆战队似的。在那段疯狂而稚嫩的时期，我经历过抢救、意外、灾难、冲突、危机……希望这些噩梦，不要再度上演。 时常在心里默念一遍应急预案，能够增加对行业的敬畏之心。人们对医美这类消费医疗风险（差错和意外）的容忍度大大低于对疾病医疗，一旦在医美中出现意外，人们的愤怒基于“本来是个活蹦乱跳的人啊！怎么给弄成这样了？”虽然无论病人还是健康人，躺在手术床上开始麻醉的时候，面临的风险是一样的。 研究过许多重大美容医疗事故后，我们发现一个奇怪的现象：一些被曝光的机构，平时还是比较正规，甚至老板本人就是创业医生；而一些医疗纠纷频发且劣迹斑斑的机构，出了事故反而把消息捂得密不透风。为什么这些相对而言根红苗正的医疗机构，反而因为一个医疗事故被闹的声名狼藉？一方面可能是医生当家而麻痹大意，更重要的原因恐怕还是缺少应急预案，缺乏发生紧急情况的应对经验，手忙脚乱、不知所措而导致被媒体曝光。那些以坑蒙拐骗为己任的医美机构，反而是经验丰富、百炼成钢。
医美机构的经营院长，在机构面临突发事件的时候，无疑是第一个责任担当者；遇见事故抱头鼠窜的人，不能担当此任，不能被委任成经营院长。重大医疗事故的第一责任人肯定是当事医生，但在突发事件面前，经营院长可以不懂医疗、不懂抢救，但是应急预案要了然于胸，应急流程要掌控自如，因为当事人可能彻底蒙了，这个时候，就靠你了。平时99.9%的预案演练，为的就是那0.1%关键时刻的熟练。
医美机构的应急预案一般有如下几类：
抢救类、纠纷类、舆情类、灾难类。
人命关天，抢救生命永远是第一要务，有许多重大医疗事故的酿成，都是医美机构害怕事情闹大，不以患者生命为第一优先选择，结果事情反而无法收拾所造成，真正是应验了一句话：“不见棺材不落泪。”
在这类紧急情况中，麻醉意外最为凶险，能不能挺过去，就看命了。绝大多数这类险情发生的时候，主刀医生和麻醉医会在场；其次是过敏、栓塞，有经验的医生会有处理的办法；患者自身原因导致的危险也时有发生，例如坠床或摔倒、误吸、自身疾病造成的心脏骤停……紧急召唤医生是唯一能做的事，经营院长帮不上医疗的忙，但是得随时待命，做好尽可能的配合工作，例如拨打120、紧急求援等。
虽然经营院长不能干涉医疗行为，但是要保证“绿色通道”是畅通无阻的，平时要维持好“绿色通道”那一端的关系；另外，时常关注一下机构的抢救设施和药品也很重要，有些救命的药平时用不着，放着放着就过期了。
任何侥幸心理都是极其恶劣的，首先不得因为任何原因影响或阻碍对生命的抢救；其次是不要试图隐瞒真相。一旦出现了不可逆转的局面，越早处理越好，必须面对的时候，要有担当的勇气。如果事先买了保险，这个时候你会庆幸这些小钱花的有多么值得了。在面对家属的时候，如果在支付能力之内还讨价还价犯鸡贼，等着你的是鸡飞蛋打、声名狼藉的后果。
发生重大医疗事故的当事机构必须在8—12小时内，向医疗服务质量监控部门和卫生行政管理部门报告，封存所有物证与病历，对家属做好解释与安抚。如果能动员家属同意尸检，就要尽全力去争取。
解决任何级别的医疗纠纷，都应该遵循“尽量化解，坚守底线。”的原则。科室主任和经营院长对于医患纠纷都不会陌生，再有经验的医生，也会遇见不满意结果，况且职业医闹更是一种客观的存在。
这里所指不是一般的纠纷，而是恶性冲突事件。做开门生意的，向来和气生财，面对流氓泼妇耍无赖，首先的策略就是“忍”，在能承受的范围内，花钱消灾别磨叽，讨价还价只能让消耗的时间成本更大，对方的胃口也会变大；如果不想忍，决定还击，那就得加倍还击，才有可能让对方回到理性的谈判桌上来，职业医闹在出尔反尔这一点上很像川普先生；如果你既“忍”不了，又没有加倍还击的实力，那就只能认倒霉了，有可能最后没法收拾。前两种做法需要快速决策、快速执行，是重要的应急预案。
菲洛嘉之类的水光产品常常被恶意的医闹用来讹诈医生，因为无良商家走了一条边缘化的路线，不愿意为了产品的合法性投入相应的人力物力和时间，却愿意花钱直接打消费者端的广告推广，他们把宝押在中国医美市场无序状态将长期存在，所以敢打擦边球，风险全部转移到医生或机构一端，有些医生禁不住效果的诱惑给消费者实施了治疗，事后竟然有医闹顶着容光焕发的脸敲诈医生使用了无证产品。
将恶性医闹绳之以法，是遏制此类突发事件的最有效手段。但是要想做到用法律武器保护自己，必须具备相应的能力：合法取证的能力、谈判的能力、对地痞流氓的震慑能力。如果你想快速中止胡搅蛮缠，就要想办法让最恶劣的结果尽快发生，以便公权力有介入的充分理由。当然，作为应急预案，最重要的是事先拥有鉴别医闹的能力，并且远离他们。
舆情危机可能是显性的，也可能是隐性的。发生医患纠纷之后，很可能伴随着负面舆情的爆发，所以避免负面舆情的最好办法就是把纠纷解决好；比较被动的情况是：自以为一切都搞定，没想到负面舆情突然出现。有的时候越是以为没事了，就越可能会出事。
上策：立即找到问题的根源，用最短的时间把问题处理好；然而有的问题无法立即处理，那么最好的办法就是直接面对，正面回应，可以公开道歉，正面解释，但是不要与对方直接冲突，要知道：中国医美业是长期存在于负面评价系统之内，公众面对医患纠纷时首先会把医疗机构当坏人。处理舆情最忌讳拖泥带水、欲盖弥彰。
中策：冷处理有的时候是奏效的，人们很快就会忘记；但也有时会溃于蚁穴，一发而不可收拾。所以，冷处理存在正负两方面的几率，紧急决策的正确性取决于经验，也取决于实力；就像和冲突方正面交火是一个道理，胜负的几率都存在，而且不太确定，对结果的预判是很大的考验。
下策：找关系删帖或是雇水军淹没负面信息，是下策。不解决根本问题，只是到处救火，有可能根本救不过来；而且有可能将对方彻底激怒，和你鱼死网破，死磕到底，最后是得不偿失的。
购买舆情监测服务对应对舆情危机有很大帮助，在危机关头它带来的对机会成本的节省要大大超过我们购买服务所支付的费用，而且还不算为了防止负面舆情带来的经济损失而支付的其他成本。
不可抗力带来的大灾，包括火灾、地震、风灾、水灾、战争等等，也许凭借人力无法躲过，这个时候，降低风险的因素就看这条倒霉的船上是否有一名杰出的船长了。每条船都有一个船长的，但不是每个船长都是英雄。
摊上这种事，第一个反应肯定是抢救病人，因为不管你是做医美的还是别的专业，你毕竟是医疗机构，消费者或患者是上帝，上帝优先；其次让医生们先撤，他们安全之后能够救助更多的人；最后一个撤退的，永远是船长。作为领导者，你平时确实可以作威作福，但是关键时刻也是你挺身而出。如果你只会打110或119，你不配当经营院长，这个谁都会。
至于停水停电跑水失窃这类事故，哪家机构都难免遇到，可以勉强算做应急预案的一部分，一般人按照常识也应该可以处理。合格的手术室都会安装不间断电源，即使突然停电，也可以满足两个小时以上的用电量，让没做完的手术可以安全收尾，经营院长的职责是保证这个备用电源是能用的。
政府部门的突击检查，算不算突发事件？我想在医美业老板们的内心，一定是将之视为某种“危机”，也会有相应的“预案”，但肯定是不能光明正大地往应急预案里装。有句老话说“不做亏心事，不怕鬼叫门。”
然而中国医美行业的各路神仙，没做过亏心事的人，又有几个？就当是咱们行业的原罪吧，谁也脱不了干系。
合规化是大势所趋，那些善于乐于在灰色地带玩耍的医美人，要格外小心了，在打击黑医美的一个接一个的行动中，矫枉过正是非常正常的事。
作者：李滨
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