提高服务质量减少护患矛盾的对策

内容摘要：护患关系服务质量　现代护理已形成独立的学科，独立作业增加，与医疗并列承担部分诊疗技术工作。护理24h监护患者，了解病情变化，为医疗提供依据和创造条件，是医疗的第一线工作。且生活服务、健康宣教，心理疏导等都是直接面对患者，因此护患关系是医患关系中极其重要的组成部分。和谐的护患关系是指护理人员与患者群体之间建立起互相信任、互相尊重、互相理解和互相帮助的和谐关系。构建和谐的护患关系，是提高护理服务质量，防范护患纠纷的重要环节，这对于能否实现战胜疾病的目的至关重要[1]。护患关系服务质量　现代护理已形成独立的学科，独立作业增加，与医疗并列承担部分诊疗技术工作。护理24h监护患者，了解病情变化，为医疗提供依据和创造条件，是医疗的第一线工作。且生活服务、健康宣教，心理疏导等都是直接面对患者，因此护患关系是医患关系中极其重要的组成部分。和谐的护患关系是指护理人员与患

内容摘要：通过对引发护患矛盾的原因分析，提出相应的护理对策。使护理人员从思想和行动上转变服务意识和观念，端正服务态度，提高服务质量。

通过对引发护患矛盾的原因分析，提出相应的护理对策。使护理人员从思想和行动上转变服务意识和观念，端正服务态度，提高服务质量。

服务质量；护患矛盾；对策

随着“以病人为中心”护理工作的不断深入开展，使患者得到全方位的护理，护理人员已被赋予更多的责任，为了满足不断发展的医疗护理的需要，加强护士整体素质的培养，提高服务质量，减少护患矛盾，是护理工作的重要内容。

1引发护患矛盾的常见原因

1.1服务态度语言是思想交流的工具，是护患沟通的桥梁，是治疗疾病的一种手段。但是，护士缺乏文明用语的使用，态度生硬，语气冷淡，回答问题简单，敷衍了事，致使患者不能得到满意的答复。

1.2技术操作护理技术操作不熟练，给患者带来不必要的痛苦，如静脉采血、静脉穿刺输液未做到一针见血或各种注射引起注射部位的疼痛，以及各种仪器操作不熟练等。

1.3人文关怀患者在诊疗过程中的不愉快，无处发泄，将怨气积累起来，在治疗护理过程中引起对护士的不满，护士又缺乏沟通和理解的技巧，与患者产生了一些矛盾，引起了一些不必要的护理纠纷。

1.4病程延长患者受到疾病的折磨，迁延未愈，或对疗效不满意，情绪不稳定，护理工作某一环节稍有不慎就可引起患者的不满而引发矛盾。

1.5护理工作不到位在各种环境状态下，护士不能及时满足患者的需要，使患者对护士的技术、责任心、态度表示不满，增加了患者的心理负担，直接给患者造成负面影响，易导致矛盾的产生。

1.6收费问题患者对收费标准不明白，收费清单不明确，或认为收费不合理，护士不能给予满意的解释或向患者催款等，引起患者的不满。

1.7诊疗不及时如门诊治疗时，注射单或输液治疗单书写潦草或剂量不准确，护士不能辨认，需要明确医嘱，延缓了治疗时间，患者常将护士作为发泄不满的对象。

1.8秩序紊乱在诊疗、护理过程中，未按顺序进行，护士未能及时发现和维持秩序，引起患者的不满。

1.9后勤保障工作欠佳如水、电等使用情况不到位，发现问题未及时报告和维修，给患者的就医过程带来不便等也可引起护患矛盾。

内容摘要：护患纠纷;对策;管理随着社会的发展，人民群众法律意识的增强，以及《医疗事故处理条例》的出台，为保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保证医疗安全，提供了法律依据。如何在护理工作中学会应用法律武器保护自身权利和维护患者的利益，提高广大护理人员的法律意识及防范风险的能力，是新形势下护理专业自身发展的迫切要求。护患纠纷;对策;管理随着社会的发展，人民群众法律意识的增强，以及《医疗事故处理条例》的出台，为保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保证医疗安全，提供了法律依据。如何在护理工作中学会应用法律武器保护自身权利和维护患者的利益，提高广大护理人员的法律意识及防范风险的能力，是新形势下护理专业自身发展的迫切要求。　　1护理纠纷中常见的潜在性法律问题　　1.1护士法律意识淡薄，防范能力不足患者