喜达屋的每个品牌酒店拥都有自己个性化的装修、陈设和服务，即便是香氛也是特别订制的，经常往来的酒店客人不用看酒店招牌就能知道自己置身哪家酒店。
拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、艾美等高端酒店品牌的全球豪华酒店运营商喜达屋（Starwood）将公司总部从纽约临时搬到了上海。在喜达屋全球总裁陈盛福（Frits van Paasschen）的带领下，集团高层管理团队于6月至7月间常驻上海办公1个月。
得到喜达屋集团的特别许可与支持，《财富》中文版特约编辑秦晨在这段时间走进这家全球领先的酒店管理集团，以独家、深入地探访，以及对集团管理团队的逐一访谈，为读者剖析喜达屋的经营管理之道。
一直期待与此次来到中国办公1个月的喜达屋高管们见面，不过喜达屋中国区公关经理Angela让我耐心等待，原因是高管们来中国绝不会在办公室里呆着。早在半年前他们此次的行程就已经被安排得满满当当——他们大部分时间将在中国和周边国家上空做空中飞人——考察酒店、拜访客户和业主、与各地员工交流对话。不过，Angela神秘地说，我将成为中国首位与喜达屋所有现任核心高层管理团队成员一对一、面对面采访的记者——暗自得意。
借着这个空隙，我有幸被安排探访喜达屋在上海的几大品牌酒店：浦东喜来登由由酒店、南京东路世茂皇家艾美酒店（这里将是喜达屋高管们此次在上海的主要下榻处）和外滩边上的上海威斯汀大饭店。印象中的五星级酒店除了豪华，别无其它。没想到这次有意的探访居然让我对酒店的认识增加了许多意外收获。
家外之家
我对喜来登由由酒店并不陌生，去年上海世博会期间，我的父母来上海看世博就住在这里。喜来登由由酒店坐落在南浦大桥浦东的入口，傍依黄浦江，这里实际上有“喜来登”和“福朋喜来登”两大喜达屋的品牌酒店，而业主同是上海由由集团。五星喜来登由由酒店于2007年建成，2008年交由喜来登管理。这座新建的五星级酒店外观摩登，大堂装潢现代感十足，往来的外国客人大约占了一半。英国维珍航空一群穿着整齐深蓝色制服、金发碧眼的空姐们显然是这里的常客，她们一边聊着天、一边忙着办理入住手续。
与我见面交谈的是喜来登由由酒店及公寓、福朋喜来登酒店的副总经理Richard和公关部负责人Sunny。Sunny自小就在喜来登由由所在的塘桥镇长大。“我小的时候，这里还是一片农田。”Sunny回忆说。“1996年，当地乡政府企业（由由集团前身）建起了由由大酒店，”Sunny指着窗外一幢9层的老楼告诉我，“现在这家三星级酒店仍然在由由集团的管理下正常营业，只不过它的旁边增加了福朋和喜来登。”
受到上海成功申办2010年世博会的驱动，由由集团决定引入国际酒店管理集团管理和发展旗下酒店业务，喜达屋旗下喜来登品牌就这样成了由由集团的合作伙伴。由由决定将一座29层楼高的酒店改造为喜来登的姊妹品牌——四星级的福朋喜来登，并在旁边新建一座五星级酒店。“引入喜来登的品牌，也意味着所有的设施、规范都要严格按照喜来登品牌标准进行重新装修和改造，”Richard说，“所以你现在看到的福朋喜来登除了外壳是原先的，内部已经完全按照福朋的标准进行了重整。”2006年5月，福朋喜来登由由酒店开业；1年半后，新建的五星喜来登也正式对外营业。
来自马来西亚的Richard是一位资深的酒店人。早在1999年，他就加入了喜来登酒店管理集团，曾在苏州、泰国、厦门的喜来登工作过，几年前来到上海。在做自我介绍时，他会特别自豪地炫耀一下自己胸前一枚刻上了“Sheraton 10 Years”（喜来登10周年）的别针。据说，只要在喜来登工作5年以上的员工就会拥有这样一枚特别的别针。
Richard在胸前佩戴着喜来登10周年别针
2010年上海世博会让喜来登由由酒店和福朋喜来登由由酒店名声大噪。“这是距离世博园区最近的高档酒店之一，在这里甚至可以鸟瞰世博园，”Richard介绍说，“正因为此，去年我们酒店全年的平均入住率达到了90%以上，世博会期间几乎接近100%。” 的确如此，我几乎提前了半个月才给过来看世博的父母订到了房间。
Richard告诉我，商务客人是喜来登最主要的客源。“上海是一个靠商业带动的国际大都市，这也为高档酒店的发展提供了广阔的市场空间。”Richard说。在客源分类中，喜来登和福朋的构成又有所不同。“喜来登45%左右的客人为团队客人，福朋的比例会更高，”Richard透露说，“客人中SPG会员的比例占到了一半以上。”在酒店大堂，可以看到专门为SPG会员设立的登记窗口。
当我问Richard喜来登品牌与其它五星级酒店品牌有什么令人印象深刻的不同点时，Richard指了指大堂一侧供客人上网、休闲、聊天的活动地带，名为“Link @Sheraton”（随心联动@喜来登）。“我们的客人很多都是长期在外出差的商务人士，我们希望给客人带来家外之家的感觉，让他们走出自己的房间，来到大堂——在这里可以上网给家人发邮件、与其它入住的客人喝茶、聊天，建立起一个社交地带，”Richard说，“事实上，喜来登酒店的一切设计和服务都以围绕着激发客人沟通、建立家外之家氛围为目标。”
在Sunny的带领下，我应邀参观了喜来登和福朋。两家姊妹品牌的酒店虽然客户定位上不尽相同，但在营造“家”的温馨氛围和理念上有着共通之处。
Angela告诉我，接下来我们要去参观的皇家艾美酒店有着截然不同的风格。“那是一家充斥着艺术气息的酒店。”艺术？酒店？我好奇而渴望。
编者注：据称特地从英国赶来参加《中国达人秀》苏珊大妈此次就在文中提及的酒店下榻——看来这的确是一个颇受明星欢迎的地方。
在前往位于上海最热闹繁华地段的南京东路世茂皇家艾美酒店的途中，我和Angela闲聊。Angela也算是“资深喜达屋”了，她在这里工作了6年（比喜达屋现任总裁陈盛福还长两年）。我问她怎么会在这个行业干这么久？她回答道：“因为酒店就像城中城，每天都可以接触到不同的人和新鲜的事。”
“难道不是因为你们可以随意住五星级套房、吃豪华大餐？”我问道。
“当然不是。但作为喜达屋集团的员工都享有一项特别福利：我们可以以特别优惠的员工价格入住喜达屋遍布全球的各品牌酒店。”Angela透露说。
原来是这样——这的确是一项极有诱惑力的人才吸引策略——全球100个国家，1,000多家高端酒店，任其挑选！
与Angela的对话充满了欢乐。她给我介绍她去过的地方，其中包括斐济群岛，让我这个爱到处跑的“老江湖”也不禁心生羡慕。Angela还时常以“我们酒店人”为开头说事，语气里充满了自豪。
“没有热情和激情的人做不了酒店！”Angela一本正经地告诉我，“人可以改变酒店呈现给宾客的感觉。”
艺术之门
闲聊中很快到达了目的地——世茂皇家艾美酒店。这座矗立于南京路步行街路口的66层高楼占尽了这个国际大都市的人气，业主是中国赫赫有名的高端地产开发商世茂集团。在这片寸土寸金的土地上，世茂集团将物业的一半开发为高档购物中心，另一半则用作酒店经营。
世茂皇家艾美酒店的公关负责人Shirley早已在门口守候我们。正当我准备避开人流，从侧门进入时，Shirley却将我引导进入中间的玻璃圆门——这扇印刷着巨型图片的门立刻激起了我的好奇心。回头仔细观察，发现玻璃门上的图片原来一幅摄影作品：一位穿着泳装的妇女在海滩上休息。当我四下寻找作品的更多信息时，Shirley指了指大门旁边的介绍：这的确是一位国际摄影师的作品。“艾美酒店这个独特创意的入口我们称之为‘艺术之门’，”Shirley介绍说，“作品的作者是我们艾美酒店的创意团队LM100的成员。”正如Angela所说，进入艾美的那一刻，我便掉进了“艺术的陷阱”。
印刷着巨型图片的“艺术之门”
我不得不承认艾美酒店的感觉与其它五星级酒店的感觉截然不同：入门后迎接客人的是一片简单的绿色树林，而不是宽敞明亮的大堂，相比于其它高档酒店，这里的灯光更加柔和，空气中弥散着旧书香的味道，难怪起源于法国的艾美酒店被视为“低调的奢华”的代表。从较为随意的穿着来看，入住的客人以旅行者居多，其中不少人操着欧洲的口音。
客人到办理登记手续的大堂需要上到L楼。我嗅着让人没有太多距离感的旧书芳香，跟随Shirley进入电梯。虽然仅仅是一层楼的高度，但电梯却显得不紧不慢，似乎有意让客人在这里哪怕是多停留几秒钟。这样做是有目的的，电梯里的音乐吸引了我——这不是我们通常在酒店电梯里听到的轻音乐或爵士乐，而是由各种自然界的声音混合而成的情景音乐。“我们LM100创意团队的成员有音乐家，他们会专门为全球的艾美酒店订制音乐，在一天的不同时段，我们播放的音乐也会有所不同。”Shirley的解释让我恍然大悟——如果不是她的一番解释，我只会新奇，然后欣然接受这种创意。至于它在我潜意识中会形成多大的影响，真是难以估量。
大堂的装饰也充满着艺术气息，正面的墙上悬挂着几幅当代艺术家的作品。“我们全球LM100的团队现在已经吸纳了两位中国的当代艺术家，墙上悬挂的那幅颜磊的作品已经被制作成了我们酒店的门卡——客人得到的这张门卡已经远远超出了它的使用价值，它可以收集和收藏，”Shirley介绍说，“不仅如此，这张门卡还是一张通向‘艺术之门’的凭证，凭借我们的这张客房门卡，可以直接免票参观上海当代艺术馆。”
踏入酒店大门的短短10分钟内，我已经充分领略到了艾美独具匠心、充满艺术的抵达体验。个人感觉，无论是这座酒店里多么诱人的法式大餐，还是顶楼可以纵览外滩美景的个性酒吧，可能都不如这个短暂的“体验之旅”更有说服力。艾美酒店，客人从入门到入住，已经被彻底征服。
时至中午时间，我们在艾美中餐厅一同午餐。参观了两处酒店，我对喜达屋的设计充满了兴趣，Angela说午餐时会一一解答我的疑问。另外，下午我们还将去参观上海威斯汀大饭店。“在那个楼顶是一个皇冠（我觉得更像莲花）上海地标性建筑里，你会有更多意外发现。”Angela笑眯眯地说。
我承认，我喜欢发现！
威斯汀这个拥有超过80年历史的酒店品牌在引领行业发展方面贡献卓著。比如，他们将深色床单更换为白床单（让客人对床铺卫生放心），引领了整个酒店行业的变革。
午餐后直接奔向上海的另一个地标性建筑——上海外滩中心的威斯汀大饭店。说它是地标一点也不夸张——这座矗立在黄浦江边的皇冠塔楼几乎成了西外滩不可忽略的标志，业主是印尼的金光集团。对于金光集团创始人黄奕聪的五公子、该项目的开发者黄柏年来说，外滩中心追求的是“要做就做最好”。上世纪90年代，金光集团便着手开发外滩中心项目，这一做就是8年。2002年，上海威斯汀大饭店才正式对外营业。
跨入威斯汀大门，迎接我的是宽敞明亮的大堂和充满热带风情的参天棕榈树。还没来得及细细观察，5、6位混杂着中外面孔的威斯汀大饭店管理者已经迎了出来。一位身高有近两米的年轻老外给我递上了一杯茶。一旁的Angela告诉我，这是威斯汀的Welcome Tea（欢迎茶）——对于经常出入威斯汀的客人，酒店会事先为他们准备好清洁的毛巾和茶点，以帮助其从旅途的劳顿中恢复。
威斯汀为我安排了一个专门的介绍。我与给我递茶的高个子小伙在路上聊了起来。他叫Lars，荷兰人，是威斯汀的客房部行政助理经理。年纪轻轻的他在中国已经工作了8年，而且都是在喜达屋旗下遍布中国各地的品牌酒店，而他首次来到中国是2001年。
威斯汀客房部行政助理经理Lars
“我非常喜欢酒店管理，从小就梦想着以做一个知名国际品牌酒店的总经理，所以在荷兰我的大学专业的是酒店管理。中国古老的文化和影星成龙让我对这个国家充满了向往，在大学期间，我争取到了一个来中国实习的机会，2001年我来到了北京国际俱乐部的瑞吉酒店实习。”Lars非常耐心地告诉我他的经历。
“如果用一个词语来形容威斯汀的特点，您觉得应该是什么？”我问道。
“创新！”Lars回答说，“威斯汀时刻都在搜集客人、酒店研究专家和我们酒店员工的创新点子，并将最佳点子变成实施方案在全球遴选出的酒店中实行，待到方案成熟和验证成功，再作为标准推广到全球的酒店。我们这家酒店就经常成为新点子的试验基地。”Lars骄傲地说。
Lars和酒店公关总监Susan主动提出带领我参观了酒店，去体验和发现那些“创新点”。与我同岁的Lars告诉我，他在第一次到中国后就对中国充满了兴趣，并且游览了中国很多地方。2003年8月，Lars正式加入喜达屋，成为沈阳喜来登酒店的一名前厅经理。Lars能说包括荷兰语、英语、法语、德语在内的四国语言，交谈中，我意外发现Lars居然能听懂中文。他神秘地告诉我他的太太是中国人，他们是在沈阳认识的。“我还能说沈阳普通话！”Lars得意地说。
Lars热情地带领我参观了威斯汀的会议室、客房和餐厅。印象中，威斯汀的“创新和贴心服务”随处可见。比如，他们将跑步机和健身器材搬到了房间里面，习惯于每天锻炼的客人甚至可以不用走出房间，就可以锻炼身体；如果客人愿意走到户外锻炼，威斯汀专门设计了“威斯汀慢跑计划——发现之旅”——客人只要跟着领跑员，就可以根据设计好的线路领略外滩风情；电视机柜旁边的书架上，酒店会定期更新最新的畅销书，供客人随意翻阅浏览；开放式的厨房，厨师们在吧台后现场制作食品、一展厨艺。
不得不承认，这个拥有超过80年历史的酒店品牌在引领行业发展方面贡献卓著。比如，他们将深色床单更换为白床单（让客人对床铺卫生放心），引领了整个酒店行业的变革；在全球酒店业中率先启动无烟计划；花巨资研发酒店入住客人睡觉的床铺，创立威斯汀的“天梦之床”品牌，并使之成为市场上炙手可热的高端品牌床具代名词等等。
从沈阳到海口，从舟山到深圳，再到上海，Lars在喜达屋的脚步可以说是遍及中国大江南北。不仅如此，Lars还拥有喜达屋三大不同酒店品牌的工作经历——瑞吉、喜来登和威斯汀。
我问Lars：“你如何看待和比较这三个不同的品牌？”
Lars强调说，他的观点仅代表他个人：“瑞吉在全球以管家服务出名——最主要的服务对象是一些对服务和体验有着极其完美要求的客人；喜来登以成功的商务人士为主，它鼓励客人们走到一起、互相交流、相互分享；威斯汀是一个鼓励创新的品牌，它特别适合那些对健康、运动、生活、饮食有较高要求的客人——让大家在旅途中恢复体力，忘记疲倦。”
将近结束参观，酒店里的一股特别的幽香引起了我的注意。我向威斯汀的公关总监Susan询问，她顺手给我一个小盒，说是送给我的小礼物，里面装着一小块散发着与酒店同样香味的蜡烛。“这是威斯汀的味道——白茶清香。”Susan告诉我。这让我想起了福朋的味道、艾美的味道——各不相同。“喜达屋的很多酒店品牌都有自己独特的味道，客人不用看酒店的招牌，就能知道自己置身于哪家酒店。”Susan说。的确，从味道到风格、到服务，每个品牌都个性十足、耐人寻味。
途中，我和Angela探讨，喜达屋作为一个酒店管理集团，除了品牌，还有什么重要的竞争力？“人吧！”Angela一语道破。在喜达屋中国，有不少员工已经在这里工作了20多年，他们从普通员工做到了高级管理者，脚步遍布全球。我们下一次要见到的Emma，就是这样一个有着传奇故事的酒店管理者。
