为客人宣传酒店创造一个理由
昨天有人问我,“酒店经营者应采取哪些措施来鼓励忠诚客户成为酒店的宣传大使?”正如我之前所说,只有当你的酒店满足并超出他们的期望之后,他们才会“说好话”。因此首先要为客人提供非同寻常的产品及服务,提供对客人价值高,而对自己成本比较低的产品及服务,从而为客人提供额外的价值,这样就为客人宣传酒店创造了条件。
主动让客人推荐
有时候你不主动要求,就不会获得推荐。大胆一点,直接询问消费者身边有没有朋友对酒店的特殊套餐或服务感兴趣。
很明显你现有的客人就能推荐你的酒店。关注你酒店的“完美客人”,因为他们推荐的客人更可能契合你所希望的客人类型。
考虑其他很了解并会推荐你酒店的人,包括同事、供应商、当地企业、合作伙伴以及你自己的社交网络内的其他人。
对你的酒店提供的产品及服务越了解,就越容易推荐,因此要让他们先体验一番。当地的旅行社就是个很好的例子,只有让他们先体验酒店的服务,他们才可能对别人推荐。同样当地合作伙伴也有可能为其客户推荐酒店,邀请他们来参加酒店的活动,或者更加个性化的活动邀请,如免费的晚餐或住宿等。
对于你的员工也一样,他们需要亲自体验酒店产品及服务,才能真正了解客人的体验。最近一次你让员工在酒店餐厅用餐、体验酒店住宿或享受酒店Spa是什么时候?
让推荐过程更加简单
在他们体验或参观酒店之后最好尽快鼓励他们推荐,因为这时他们关于酒店体验的反馈最积极。
要求推荐的方式也很关键,如果你这样问:“你有没有认识的人对我们酒店的促销活动感兴趣?”,对方很可能回答说:“没有”,或者“我先想想看。”
但如果你问的更具体,效果会大不相同。例如:
“我们即将推出的周末打包套餐和葡萄酒促销活动,如果你有朋友要庆祝生日(或结婚纪念日或退休),这些活动会很适合他们。”
建立一份简单的推荐表,将那些吸引客人推荐酒店的条款包括在内。把它放在显眼的位置,并对提供推荐名单的客人给予奖励。
跟你的客人保持联系(尽管跟他们做更多生意的机率不大),这样他们更有可能向朋友、同事或其他人推荐你的酒店。即使只是短暂停留的客人,他身边的朋友或同事可能是你的“理想顾客”。因此,客人最大的价值是他们与其他潜在顾客的关系。
奖励推荐
确保你感谢了每一位帮你推荐酒店的人,要让他们一如既往的推荐下去,这是最低标准。别迫不及待想知道这能给你带来哪些实际好处,你要关注的是推荐过程。推荐越多,获得新客人的可能性就越大。
考虑一些对推荐者来说很有价值同时成本不高的奖励措施。当然你要确保奖励的成本不高过推荐带来的价值。记住,奖励推荐者也是为他们带来长期价值的一种方式。
奖励的方式取决于推荐的来源。对于客人来说,奖励可能包括小礼品、餐饮折扣、房间升级或特殊活动邀请等。而对于合作伙伴,奖励可能包括服务及品牌产品,这是一项“三赢”政策(酒店、合作伙伴以及消费者)。
为商务旅行的客人提供一些个人可以受益的奖励措施,即他们企业报销范围以外的奖励。那么,你能否提供一种奖励,吸引他们下次再来入住,还可能带上他们的亲朋好友?
针对供应商、合作伙伴或其他本地商家,你可能要建立不同的奖励措施。这也是你针对其他客户推出促销活动或举办特殊合作活动的好机会。直接与他们沟通,了解你如何可以回馈他们,询问本身就表明你很感激他们的推荐。
不要忘了鼓励员工推荐酒店。让他们表现出对工作的自豪感,根据他们为酒店业务带来的价值给予相应的奖励。为朋友推荐酒店餐厅和邀请朋友来看一场婚礼秀并带来婚宴预订,两者得到的奖励肯定不同。
什么礼物吸引他们取决于团队成员的个人喜好。某些员工喜欢现金奖励,但他们很快就忘了;而演唱会门票、姊妹酒店一晚免费住宿或与合作伙伴推出的免费晚宴等更让人难忘,更能激励团队其他成员。
一旦你有了适当的推荐系统,记录那些让你成功获得推荐的案例。这能够让你了解哪些方案可行、哪些不可行,从而不断改善你的推荐系统。(Melody 编译)
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