客户最恨的五句话

       千万不要让这五句话出现在你客服团队的嘴巴里。

       几乎没有一样东西比一句特别冒犯的话能更快地搞砸一场客户服务。你懂的。嗯，地球人都懂的。我根本不需要把那句话写出来。但是为了以防万一，防止你躲在温室里太长时间了或者惯了长期做大爷，现在给你写出来：

“这是我们公司的规定。”

       我敢打赌，即使你只是读一下这几个字，你的大脑也会闪现出这样一段个人经历，曾经有人跟你说过这句话，当时就像那个人用魔杖神奇地让你走开一样。但是，当然啦，你没有走开。只不过你更失望，更确信你对这间公司的最终满意度会降低。

       在研讨会上，我通常把这句话称为“顶心顶肺”的话，而且这是一句比废话更废的话。这是毁灭性的。对着客户说顶心顶肺的话等同于跟客户说“真倒霉”或者“幸运之神今天不会眷顾你咯”。这句话的最初目的是终止谈话。废话只会让当前客户加速成为你的前客户，无疑这是一个无视客户存在价值的人所说的话。更坏的是，这对于客户来说简直就是在宣战。我们公司追踪的每一个走向极端的案例中，都会牵涉到一些类似的话语。

       无论别人在什么时候想跟我说这句话，我都会以一句精心准备好的政策声明来应对：“贵公司的规定对于客户满意度期望值一点用处都没有。”还有，这才是关键，客户不应接受以合同废话为借口去解释不符合承诺的产品或服务。“这是我们公司的规定”或许能保住这一次交易，但是很可能丧失了所有的未来商机。

       现在我已经恨批了一顿这句顶心顶肺的话，下面还有几句绝对不能出现在你客服团队嘴巴里的话：

“我没有什么可以做的了”

       你那快沦为前客户的人回应：“那为什么我刚才跟你花了四十五分钟呢？”另外，通常是有这样一个选项的——把钱还给客户。要更注意你的团队如何解决问题，而不是如何转移问题。给他们自由，让他们去寻找创造性地替代方法。奖励他们的创新性解决方案，并且扑灭他们的嚣张气焰。

“你介不介意等一会儿？”

       他们当然介意啦，而且如果他们说“介意”，那你怎么办啦？！最好说得具体点直接点。“我先跟我的上司沟通一下，麻烦您等等，如果到时候还没有答案，我一分钟左右会给你回复。”没问题。这虽然很长，但是在一定程度上能更好地安抚你那快崩溃的客户。

“你必须去我们的网站。”

       这句话等同于在说“我不能帮你。”不要让你的客户等了一通电话之后还要花时间在他们的浏览器上狩猎，取而代之的做法应该是通过电子邮件直接发送网页链接或者必要的文件给他们。

“这是厂家的责任”

       或者，有时候是这样说的：“我们的商业伙伴一定会帮你。”你相当于在跟你的客户说，在销售的时候从他们的口袋里拿钱，你们很开心，但是在关键时候你们不愿意退回给他们。潜在的原则是，你的客户跟你的合作伙伴、供应商或厂家等等没有一种金钱关系，因此在谈判补救措施时一点依据都没有。你拿了客户的钱。所以无论问题是什么，你都有责任去解决它。  

       以上就是我认为最伤害客户感情的五句话；您还有什么补充呢？