作者: 时间: 2013年03月04日 来源: 财富中文网
马肉风波也波及到了宜家,因为媒体报道称,部分宜家门店广受欢迎的瑞典肉丸中就使用了这种掺有马肉的牛肉。宜家没有像部分公司那样,把责任推到供应商身上,扮演受害者的角色,而是承认问题,停止销售了问题肉丸,同时给消费者提供了消费指南。
上周一,有媒体报道称,宜家(IKEA)一些欧洲店面销售的瑞典肉丸中含有这种牛肉。宜家坚持认为,美国店面销售的肉来自于美国的供应商。到目前为止,现阶段欧洲马肉丑闻中掺假的肉制品还没有流入美国。
综合考虑,这件丑闻可能不会对宜家的业务带来太大的影响。从收入来看,宜家肉丸的销量仍十分可观——这也让宜家在靠自助式家具业务赚钱的同时又有了新的收入来源。
但是这一事件可能会转变为消费者的信任危机。策略沟通公司Levick高级副总裁兼危机诉讼部主席吉尼?格拉博斯基说,总的来说,宜家处理得还不错。公司正视问题,同时提出了解决方案。而有些制造商却并未这样做。
格拉博斯基说:“欧洲制造商试图扮演受害者的角色,这是一个经典的错误。”同时也是一种糟糕的危机管理方式。他表示,在这种危机中有三种角色,即受害者、恶棍和维护者。“鉴于公司的规模和资源,人们并不会把公司看作是受害者。”
但公司可以扮演维护者的角色。宜家在这一方面做得很出色。它停止销售含有马肉的牛肉,而且还发布了新闻,告知客户哪些店面的肉制品是安全的。
与其他危机一样,这个危机有它固有的一套特征,而且要求处理方作出针对性的反应。格拉博斯基说:“由于不涉及食品安全的问题,因此这次危机并没有大多数食品丑闻那么严重。然而,这件事情更具警示性,因为它着实让人们大吃一惊。原因不仅仅在于食品的误标,而且还在于餐桌上摆的可能是马肉这一事实,而吃马肉在很多文化中都受到强烈抵制。”
食品造假的其他案例则带来了食品安全问题。例如,2008年,中国经销商在奶粉中掺入了三聚氰胺这种物质。三聚氰胺可以让牛奶的蛋白质含量达到一定的标准,但实际上,这些奶粉的蛋白质含量只有婴儿所需蛋白质含量的约1/6,而且还有毒副作用。
顾客会很气愤,并不只是因为他们对吃了某种肉而感到不快。在供应链的某一个环节上,某一供应商宰杀了一匹马,但却把它说成是牛肉,这是一个让人无法接受的先例。
不幸的是,食品造假的回报很高,这一点必须予以遏制。宜家是一家在世界各国销售家具和食品的大型跨国公司。在此次特殊事件中,相比较而言,宜家可能不会蒙受什么损失。但是在今后,宜家和其他公司,无论在何地经营,都可以在运营过程中通过执行他们必须遵守的、当地最为严格的标准来规避同样的问题。
的确,这类问题已不再是某一个区域的问题。如果宜家在捷克共和国销售马肉丸子,那么匹兹堡的店面就会有质疑声。而且当企业确实遭遇危机的时候,企业必须尽快坦率地成人问题,同时迅速解决问题。没有人会把大公司当做他们自身供应链上的受害者,从而对它们心生同情。(财富中文网)
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