我们的誓言是通过为客户提供出色的服务创造利润。要提供这样的服务，就要首先为服务于客户的人员提供出色服务。因此，作为领导者，我们的职责就是依次帮助那些直接或间接服务于最终客户的人实现持续成长、获得成功、提高敬业度，鼓舞他们的热情和对卓越的追求。我们的事业就是帮助员工成长、发展、成功、追求卓越。作为领导者，只有每位同事都能成长，我们自己才能实现成长。只有他们成功了，我们才能成功。只有他们昂首阔步地迈向卓越，我们才能昂首阔步地迈向卓越。
你的信条是什么？
我们的信条是成为卓越的倾听者——倾听彼此的声音，倾听我们这个大家庭中所有成员的声音，包括供应商、客户和社群。我们要将提高倾听技能作为培训的一项主要内容。在一切人际交往中，我们都要将“你怎么看？”这4个字变成一种自发的本能，在99%的情形下，都要先听取对方的意见，再解释自己的观点。
我们衡量成功的主要依据，就是看我们是否能毫不动摇地致力于帮助每名员工达到个人成长的极限。只有员工的个人和职业成长幅度让他们自己感到惊讶时，我们才会对管理者的成就表示满意。我们将对此加以衡量。我们将每一级的领导都视为一种神圣的信任，因为领导者是员工的仆人，正如好老师是学生的仆人一样。
我们认为，员工发展是每个人的职责。因此，每名员工都应该在刚刚入职时，就从同僚中选定一位导师——很快还要拥有多位导师；辅导效率将成为每个人绩效评估中的一个主要指标。
我们认为，高层管理者的主要事业就是发展员工。因此，在评估高管时，我们将发展成功的各项细节定为首要标准。我们永远不会停下努力的脚步，直到我们成为公认的最佳雇主。我们要建立积极而不是消极的绩效评估流程。我们将提供评估方面的培训，为评估投入时间，重视评估人员的效率。我们将对此进行衡量。我们要狂热地实行走动式管理（managing by wandering around, MBWA）。同员工保持接触是我们的重中之重。我们希望每个人从一开始就立志掌握某项技能。我们的职责是培养员工的独立性，因为无论他们今后在何处立足，这都将是他们职业生涯中的一笔宝贵财富。
人人皆可做领导
我们相信，每个人都应该成为领导者；因此，员工进入公司的90天内，我们就应该为他们安排某种领导任务。我们是倒金字塔型组织结构图的信徒，在这张图上，领导者的位置应该在最底部。
我们认为，一线管理者是提高士气和生产率、发展员工和维护文化的关键。因此，我们致力于培养一支举世无双的一线管理者队伍，并将这支队伍作为战略重点来管理。
在业务的方方面面，我们都将成为注重研究与开发的领导者——我们要将同样对研发满怀激情的供应商作为首选合作伙伴，并吸引愿意尝试尖端前卫产品、与我们共同开发的客户。
我们要努力让客户参与事业走出舒适区，不局限于关注增长——我们将致力于以新颖的方式增加价值，让客户和我们自己喜出望外，同时能力也得到扩展。我们希望因“疯狂地”追求优质客户服务而远近闻名。我们将不断对此进行衡量。对于任何的客户问题，无论是真实的还是想象中的，我们都要立即动用集体的力量予以解决。我们会时时将“现在就试！”这4个字挂在嘴边，就像我们经常询问“你怎么看？”一样。
我们尊重实验方法，相信成功几率同我们尝试的次数密切相关。我们真心实意地承认分析的价值，但最终笃信的是“行动胜于言辞”。我们鼓励失败（甚至赞美失败）；我们承认，以近乎宗教般的虔诚去追求“现在就试！”难免会招致失败，但在尝试新事物的过程中，失败是不可或缺的组成部分。实际上，我们会用怀疑的目光打量那些业绩记录鲜有失败甚至完美无瑕的人，因为这意味着他们不愿冒险探索未知领域。
我们要将自己视为探索者和冒险家，通过积极尝试新锐事物向增长迈进；我们毫无保留地相信，凭借持之以恒、不知疲倦的探索，我们将为客户创造巨大的价值。
我们要将日常管理费用降至零——每个部门都要在各自的领域中力争一流，齐心协力为我们所有的工作增加价值。我们每个人和我们这个集体都要展现出正直诚信的风貌。我们鼓励并坚持要求大家公开坦诚地表达异议，但绝对不能容忍异议演变为人身攻击。
一切事务公开透明
在所有的经营事务中，我们都要体现出透明度，并为信息共享赋予新的意义。对于我们自己的错误和在他人错误中的过失，我们将勇于承担罪责，并尽快道歉。我们永远不会诋毁竞争对手。我们要让每次客户接触都成为一段难以忘怀的体验。我们在所有的工作和每个细枝末节中都要尊重“设计”这个词——每项制度、每个网页、每张客户发票、每间员工卫生间都是我们刻意设计的签名，以这样那样的方式卓然散发出独一无二的气质。
我们知道自己必须做出艰难决策，但在实施这些决策时，我们要竭尽全力体现出善意和宽厚——在我们心目中，个人尊严永远是第一位的。
我们不会干涉员工的生活，但我们要积极帮助他们找到健康的生活方式。我们要精通致谢的艺术，对于哪怕是最微不足道的帮助或成就，我们也不吝于说出“谢谢”二字。
就算是小规模的成功，我们也要庆贺一番、予以认可——要对所有参与人员广泛致谢，无论贡献大小，尤其要感谢其他职能部门的员工。我们要用自己的生机与活力带给别人不断的惊喜——我们认为任何事的成功都离不开热情，并对领导者的选拔予以特别关注，务必让每位领导者无论在任何情况下都能充满热情。
只要别人有迫在眉睫的任务，哪怕问题的部分原因在于他们自己，我们也会暂时放下手头的工作，飞速赶去帮忙。
我们要认真制定计划，但我们也知道，事情的发展往往会偏离计划，因此，我们必须具备临危不乱、迅速从各方调集资源应对意外的能力。参与这些随机应变的活动不会被视为“不务正业”，而是“正业”的一个重要组成部分，同时也为我们提供了一个机会，以从未想象过的方式帮助他人、提高自己的技能。
复原力是一项无与伦比的生存技能。我们在设计每个系统、发展每名员工时，都要时刻关注复原力。我们承认，其他业务单元和职能部门的观点与我们不尽相同，但我们将尽自己所能与其他部门的人员发展社交关系，让对立观点的交锋变成朋友之间的交流。
我们相信，跨职能沟通是执行和为客户增加价值的关键。我们一定要移除障碍，让跨职能沟通成为一项深厚的竞争优势。每个部门都要公开赞美其他部门提供的明显支持。我们要确保让各项奖惩制度支持这一重点。我们承认共同商定的截止期限神圣不可侵犯，并在所有的承诺中，力求在刻不容缓与实事求是之间达成平衡。我们要竭尽全力，最大限度地降低增长和时间流逝带来的复杂性。我们要向自己的系统全面宣战，确保它们不会成为扼杀我们的力量。
我们欣然承认，只要相信自己的观点有效实用，任何人都有责任和权利向别人提出质疑——尤其是涉及到安全、质量或按商定时间完成任务时；这种质疑也许坚定有力，但绝不会粗鲁蛮横。我们同所有人打交道时都要彬彬有礼。我们将尽自己所能，在制定每一类计划和决策时，都要考虑到形形色色各种可能的观点。
我们将适当地追求多元化，通过各级员工和领导队伍的构成，反映出我们当前或目标市场的人口分布情况。我们将应用新技术工具，把对家庭的定义延伸到地球上的每个角落——我们欢迎所有人积极参与我们的事业，为我们出谋划策。我们将努力在所有工作和各个级别中实现性别平衡——更多地是出于商业而非道德上的理由。我们将以各种方式响应规模庞大的女性市场和流动人口市场的需求——这是被众多公司忽略的领域。我们的产品质量和服务质量永远不会打折。
我们承认，在短期（以及长期）内，我们必须赢利，并展现出同服务于员工和客户的大胆行动相符的辉煌财务绩效。在财务实践方面，我们致力于成为他人眼中的“保守主义者”。卓越将成为我们永恒的话题。我们要在所有的工作中孜孜不倦地追求卓越。我们在评估自己、工作以及对客户的影响时，都要将卓越作为主要基准。我们永远不会忘记，追求卓越的基础，就是毫不动摇地帮助全体员工以及我们接触的所有人实现成长。
汤姆?彼得斯，畅销书The Little BIG Things的作者。获取更多信息，请访问www.tompeters.com。
本文原载于《卓越领导》（Leadership Excellence China），经上海环胜企业管理有限公司Visionary Consulting授权刊登，www.vcsh.com。
