刘铮铮 福布斯中文版记者
大概5年前，我第一次走进海底捞火锅店。那家店是位于北京朝阳路的红庙店。进去以后，我见到了传说中的等位免费修指甲服务，还有热情地问候：“先生，您的手机要不要用塑料袋装起来？”
当时的我确实有些受宠若惊，作为一个平头百姓，还从来没有被人这样招呼过。及至见到年轻的扯面师傅，更加感受到这家火锅店的神奇。他的笑容如此自然，他的动作如此轻快，让人不由自主地相信：劳动没有贵贱之别，只有分工不同。再看看穿梭来往的传菜员，随叫随到的服务生，他们善意地提醒你：点半份就够了。他们回答你的各种提问，即使你问出月工资多少这样的问题，也只是腼腆地笑一笑。
那顿饭价格不算贵，我这样的工薪阶层消费者，承受下来也毫不吃力，何况还有这么好的服务呢。从那以后，海底捞成为我宴请朋友、师长、同事的必选餐馆之一。
如你所知，有关海底捞服务如何如何好的报道后来慢慢开始流行。一开始，这样的报道仅仅零星见诸社会新闻版面。随后，内窥式的管理报道开始出现，挖掘这家火锅店在经营管理方面的过人之处。最后，关注企业家群体的媒体介入了，海底捞创始人被推上前台，人们开始探讨海底捞服务的深层次原因。事情的顶峰在于一本书的出版。该书以决绝的语气说：别学了，反正你也学不会。这反而激发起大家更大的好奇心。谁也不比谁笨多少，有什么东西是学不会的呢？
5年间，物价飞涨，各行各业涨价亦属正常。但海底捞的涨价幅度超过了一般火锅店。比如在苏州市区吃重庆德庄火锅，人均消费70元左右，当地的海底捞门店，人均消费却在100元左右。值得一提的是，德庄火锅也有等位休闲娱乐区，也有热情的问候：“小姐，您要不要拿皮筋把头发扎起来？”德庄火锅味道同样不差，川渝两地，口味本来就接近嘛。虽然没有帅气的扯面师傅，德庄火锅上菜速度同样很快。
谈不上什么普遍代表性，对于我本人来说，火锅作为一种平价食物（食材放在一个锅里涮本来就是经济省事的做法）天然应该平民化，优质服务不足以成为产品高价的理由，何况竞争对手的服务水准绝非原地不动。
我开始慢慢疏远海底捞，还源于对过度营销的抵触。也许海底捞创始人没有主动炒作的意愿（现在媒体约访张勇越来越难），但这家公司客观上被捧到了一个较高的位置，很难走下神坛了。人的心理预期越高，期望值越高，进店消费以后产生巨大落差的可能性也就越大。最常听到的一句话是：也就是一家普通火锅店嘛，为何这么有名？
离开海底捞的日子，我经常光顾一家名叫呷哺呷哺的火锅店。这家1998年在北京创立的连锁火锅企业，将吧台式就餐形式与传统火锅结合，开创出时尚小火锅的新业态。它的服务算不上多么好，也没有太多殷勤的招待，服务员的响应速度仅算及格。可是价格体系与竞争对手完全不一样。有一次，我和另外一位朋友，在呷哺呷哺花80元就吃饱了，而且感觉食材很新鲜。
呷哺呷哺已经开出近400家直营门店，其中北京门店超过半数。得益于强大的中央厨房处理系统，遍布京郊的食材采购体系，呷哺呷哺当晚采摘的新鲜蔬菜，次日凌晨就能够全部配送到所有的门店。最近，该公司计划在香港上市，募集资金3亿美元，从2014年二季度开始招股。
“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”，这是呷哺呷哺的经营理念。大白话翻译过来就是：“吃的东西首先要干净，核心点是营养方便，要保持大众化消费，服务亲切但要适度。”仔细咀嚼一下，还真有几分禅宗的味道。所谓少就是多，过犹不及，火锅业竟然也体现得这么明显。
联系客服
