“钢钉门”究竟是什么事?西贝出了什么问题?
11月26日,《没有了营销包装后,我看到了冷漠的西贝莜面村》一文在朋友圈刷屏。截至红餐(ID:hongcan18)发稿前,该文阅读量已突破十万,并引发了激烈的讨论。
发生了什么事?
被西贝送菜员砸伤
顾客体内嵌入6枚钢钉
红餐(ID:hongcan18)记者了解到,该文作者康先生是西贝莜面村的一名忠实消费者,10月2日,康先生走楼梯离开北京朝阳区西贝莜面双井店时,被西贝送菜员工拖拽的菜箱砸翻倒地,导致胸椎骨折、腰椎受损变形。
△事件现场监控视频
由于伤势严重,康先生进行了腰椎后路内固定手术治疗,体内被嵌入了6枚钢钉,如今已经卧床54天,日常生活不能自理,更无法上班,生活受到了非常大的影响。
△康先生体内嵌入的6枚钢钉
康先生表示,治疗初期,他和西贝方沟通并达成一致,西贝表示会负责,并垫付了15.4万元治疗费用。
但最后一次续交住院押金的时候,西贝却派律师来到康先生的病房,说话带着官腔,不再嘘寒问暖,而是告知他这将是西贝最后一次垫付医疗费,之后其他医疗费用由康先生自行承担,赔偿事宜再另行讨论。
出院后,康先生根据相关资料并在咨询律师后,就伤情、误工费、精神损失费等提出了58万元的索赔,并拟了一份初版的赔偿明细与西贝方进行沟通,但西贝一直没有任何主动反馈。
一周后,在康先生妻子的追问下,西贝律师回应道,事故的主要责任方是供货商,供货商是国企需要走法律流程才能进行赔偿,建议康先生自行走法律程序,随后再没有提供任何解决方案。
△康先生妻子与西贝方的聊天截图
对于西贝的处理态度,康先生表示愤怒,目前他正在收集证据准备起诉西贝。
而几日前,西贝方在看到《法制晚报》等主流媒体对此事的报道后,时隔半个月再次主动与康先生联系,虽然态度有所缓和,但在问题处理上并没有任何实质性的进展。
舆论持续发酵,
西贝做错了什么?
伤者康先生的文章发出后短短一天时间,社交媒体上的舆论便持续发酵。红餐(ID:hongcan18)记者发现,西贝副总裁楚学友已经亲自出面,在该文下留言道歉,并表示会负责到底。
△西贝副总裁楚学友留言道歉
如果西贝在伤者康先生愤而发文之前,就摆出“负责到底”的态度,想必舆论也不会发酵至此。
西贝此次为何会引起公众如此大的不满?在这次危机公关中,西贝到底做错了什么?
红餐(ID:hongcan18)记者仔细翻阅了文章下面的读者留言,发现西贝引起“公愤”的点主要有三个:
1态度冷漠,与企业形象形成反差
整个事件中,最让康先生和围观群众愤怒的其实是西贝越来越冷淡的处理态度,这样的态度与西贝一直维持的“顾客至上、服务至上”的大企业形象形成了强烈反差,让人难以接受。
“原以为西贝会成为我们维权的依靠,但目前西贝的行为让我这个多年的忠实顾客无比失望。”
简单来说,康先生和围观群众觉得“被骗了”,这不是西贝该有的样子,不是一个大企业该有的样子。
△读者留言截图
真诚沟通是处理危机的基本原则,诚意、诚恳、诚实,做到了这“三诚”,一切问题都可迎刃而解。显然,西贝在诚意上倒下了。
前期的处理西贝其实做得比较到位,送医、垫付医药费、领导探望、承诺赔偿,伤者感受到了暖意,也在积极协商解决问题,而没有“闹大”。
但可惜,也许是因为涉及的赔偿金额较大(58万元),也许是因为其他各种原因,西贝的好态度没能一直坚持到事件处理完。派律师、耍官腔、对伤者置之不理、不主动处理问题,让伤者自行走法律程序、事件被媒体曝光后姗姗出现……如此官派的做法,换谁都忍不了。
犯错时,企业越大,影响越大,姿态越要放低。很多时候,消费者更看重的不是解决办法,而是你解决问题的态度。这本不是一件需要闹上台面的事,西贝需要诚恳一点、积极一点,让伤者感受到足够的尊重和诚意,问题才有望妥善解决。
2甩锅,没有大企业应有的担当
顾客在西贝的店里被西贝送菜员违规拖拽的菜箱砸伤,无论从哪看,西贝都脱不了责任。但西贝的律师却称事故的直接责任人是供应商的送货员,理赔请走法律程序。在伤者和吃瓜群众眼里,这就是赤裸裸地推卸责任,没有担当。
△读者留言截图
推卸责任向来是危机公关的大忌,无论谁是谁非,企业都应该在公众面前承担起责任,否则只会加深矛盾,引起公众的反感,更不利于问题的解决。
责任难辨的时候,企业正确的做法应该是立即跟进,并向顾客传达明确的“负责到底”的信号,这也是西贝该做的。
3消极处理,没有及时拿出解决方案
事件发生后,除了一句“请走法律程序”外,西贝再没有拿出任何解决方案。
《法制晚报》等媒体曝光后,西贝表示会负责到底,但在问题处理上仍没有任何实质性的进展。这让康先生和围观群众认定西贝不当回事、不靠谱。
此外,在康先生受伤近两个月后,西贝在顾客通道拖拽菜箱的行为并未完全整改,而仅仅是加固了拖拽的钩子。这个行为同样让康先生和围观群众无法接受。
△康先生发布的文章截图
没人希望出现问题,但是出现问题后,公众最希望看到的就是真相和企业相应的解决措施。
在快速介入、诚恳道歉之后,企业要做的是积极主动地解决问题,将解决方案展示给伤者和公众,让大家知道企业正在采取的行动。
在这次事件中,供货商需要承担责任,西贝也应当积极与供货商协调,同时和伤者充分沟通,最后拿出详细的解决方案,而不是简单的一句“请走法律流程”。
消费者对品牌的信任难建立,更难维护。
这次的事件多多少少影响到了西贝的品牌形象,但从中也不难看出,西贝已经在消费者中建立了一定的品牌认知。希望副总裁楚学友出面后,西贝能妥善处理好这次事件,给出让伤者和关注它的消费者满意的解决方案。
餐饮不易,所有人都不希望有类似的意外事故发生。若不幸发生这类事件,真诚和担当应该是餐饮企业最好的公关处理方式。
真诚是因为态度决定一切,人们会原谅一个犯错误的孩子,但不会原谅一个不认错的孩子。
担当则是因为品牌如人,没有人不会犯错,犯错了站出来认错、改错,才会赢得公众的包容和谅解。
编辑 | 红餐_左永君
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