岳阳市信访局
在岳阳市人民来访接待中心二楼有一个特殊的接谈室，从外面看与其他接谈室无异，但走进房间就能立刻感受到一种安静、轻松的氛围。接谈室的白色墙壁上用墙纸贴出一片绿色的树林，房间内除了办公桌，还摆放了一张双人沙发、一套圆形玻璃茶几、数盆植物盆栽，这就是该市专门设立的“专家咨询室”（实为“心理咨询室”，为避免信访人反感，对外称“专家咨询室”）。为积极推动信访事项“事要解决”，努力打造“责任信访”、“满意信访”，岳阳市积极探索社会力量参与信访工作新模式，通过购买劳务服务的方式，引进岳阳市心理咨询专修学校提供专家团队在市人民来访接待中心坐班接访，每个工作日安排1名心理咨询师坐班接待信访群众，为信访群众免费提供心理咨询和心理疏导服务，取得了较好的效果。主要做法是：
一、找准定位，发现隐性问题
通过对信访人以及信访问题进行深度分析，发现部分信访人从表面上看是在反映具体的信访诉求或对信访问题处理结果不满意，但可能存在深层次的“隐性”问题，成为其上访及反复上访的诱因。针对这一现象，岳阳市通过设立“专家咨询室”，将普通接访与心理咨询有机结合，若发现来访人存在思想偏执、情绪激烈等情况，就由信访干部引导信访人到“专家咨询室”接受心理疏导和咨询服务，借助心理咨询师的专业能力和水平，给信访人提供一个可以充分表达自我的空间，让他们在这里找到被理解、被接受的感觉，并运用心理学的尊重、真诚、平等、共情、积极关注等方法，解除信访人的防御心理，建立互相信任的关系，从而深度发掘出信访老户诉求背后的“隐性”问题，从一个新的角度来处理群众信访问题。如：2014年12月份，平江县一位老人到岳阳市人民来访接待中心反映当地村主任欺压其妻子、霸占其油茶。信访接待人员将其引导至专家咨询室，在与心理咨询师进行了长达两个多小时沟通交流后，老人满意而归，不再上访。
二、辨证分型，注重因案施策
该市人民来访接待中心建立了完善的信访人引导咨询机制，引导到“专家咨询室”的信访人主要有六种类型：一是不服法院判决结果，信访人声称“冤案”、“错案”的；二是经济诉求得不到满足，多次调解不成，又不愿走法律途径的；三是涉及家庭矛盾的；四是自身人格、个性以及精神存在障碍的；五是因对社会个别现象或事件不满而转向社会进行索求的；六是以不断上访追求诉求利益最大化的。根据信访人的不同人格特点、精神状况及诉求目的，由心理咨询师分别采用不同的方法开展沟通、疏导服务以及专业心理治疗。因经济利益诉求得不到满足和追究信访诉求利益最大化的信访人是专家咨询室的常客，也是心理咨询师关注的重点对象，这类上访人员大都是“外归因者”，总认为问题都是由别人引起的，与自己没有关系，自己不用承担责任。对于此类信访人，心理咨询师综合运用求助者中心疗法、认知行为疗法、“产婆式辩论术”等方法，在取得信访人信任后，直击其内心防线，打破其不切实际的目的。对于确实存在精神疾病且家庭不完整、生活困难的，心理咨询师则采用催眠、放松治疗等方法帮助其舒缓心情、消解紧张情绪，希望借助心理治疗达到“治病救人”的目的。对于其他类型的信访人，心理咨询师则采用接纳、倾听、关注、询问、鼓励、共情、情感反应等参与性技术进行沟通，帮助上访人员释放负面情绪、排解心理压力、安抚不安情绪，让专家咨询室成为他们心灵的休憩地、精神的港湾。
三、真情付出，化解信访难题
市交通局退休职工陈某是一名信访老户，其信访问题已经过多次协调并进行了公开听证，陈某不服听证结论继续上访。经过心理咨询师22次累计50多个小时的接谈，在综合运用求助者中心疗法、认知行为疗法、“产婆式辩论术”等方法后，彻底打开了陈某的心结，有效改变了其偏执、错误的观念。最后陈某袒露了自己的实际困难和心声，将6个信访诉求降低到1个，并表示不再进行非正常上访。岳阳楼区李某是一个有着典型的被害妄想、幻觉等精神性疾病的信访人，每次上访总是对接访干部纠缠不清，根据心理咨询的一般规律，此类人员通常情况下应该建议其家人送至精神病院治疗，但她的实际情况是离婚、独身、贫困、无人监护，因此无法采取强制手段。心理咨询室的专家运用专业知识对其一次次的耐心疏导，终于取得了一定的效果，至今没有再来缠访闹访。周某、吴某等信访老户坐在专家咨询室进行沟通交流的时候，均一改过去大声喧闹、情绪激动的状态，有的甚至还情不自禁地流下了眼泪。
据统计，该市专家咨询室自2014年12月设立以来，心理咨询师们共计当面接待信访人63人次，电话接谈78人次，其他场所约谈26人次，有效地释放了信访人的心理压力，较好地稳定了他们的非理性情绪，打消了信访人非正常上访的念头，改变了部分人员的上访诉求，并促使57个信访问题直接化解。
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