1.改善数字交易平台的可靠性和稳健性
数字交易平台是数字金融业务开展的载体，包括PC端的网页建设和移动设备端的移动APP建设。网络中断、平台不可靠、平台界面复杂是数字金融消费者抱怨最多的问题。因此，减少这一现象应当是数字金融服务商的一项首要工作。政府部门的主要任务在于网络的基础设施建设，提高网络覆盖率，数字金融服务商的主要任务是加强自己交易平台的建设。为此建议：
首先，开展定期网络系统检测和实时检测，制订完备的业务连续性计划和应急预案，如Airtel(一家印度电信运营商)将渐进和全面的系统备份与一个可以提供警示和报告的系统运行实时监测工具相结合。
其次，使客户界面更易于使用。改进客户界面对客户与服务商都是有益的。现在的平台数目众多，客户可选择的余地很大，一个复杂和混乱的界面容易使客户缺乏耐心，也极易造成操作失误导致损失，抑制了交易的活跃度。
可以从以下几个方面对客户界面加以改进：第一，除了文字说明以外，添加互动语言回复系统(IVR)发送服务信息和操作指南，便于识字水平低的客户使用。M-Pesa公司在印度的客户界面用印地语、孟加拉语、马拉弟语、古吉拉特语和英语提供，并且计划加入更多本地语言。第二，考虑使用密码替代手段，利用人体生物信息识别系统或动态密码生成器，而这种生物识别系统的完善也在很大程度上缓解了数字普惠金融极大依赖移动设备端的风险，未来数字普惠金融的发展，可能更多地依赖手机等移动设备，现在大部分客户都能感受到一旦手机丢失，手机中存储的交易记录、银行卡账户等极可能泄露，如果能加强生物识别系统就极大地缓解了这个风险。第三，设计有助于减少键盘输人错误的界面和程序，比如可以加上简单步骤帮助客户确认自己输人的收款人是否正确(采用“核对码”，或在汇款前利用通信录显示收款人姓名)。支付宝的转账功能在这方面就做得很好，它可以利用客户通信录中的信息，也可以出现核对信息，当你输人转账号时会出现收款人的部分姓名。第四，可设置一定的冷静期，允许客户在合同签署之后，有一定的时间用来决定是否取消合同。如果客户改变主意或面临资金压力，冷静期提供了取消的机会。冷静期同时可以防止诈骗现象。2016年12月日起，根据中国人民银行日前出台的《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，商业银行的账户管理规则将进行相应调整自2016年12月1日起，持有借记卡的个人消费者，通过ATM转账(除向本人同行账户转账外)，银行将在受理24小时后办理资金转出。在受理后24小时内，消费者可以通过电话银行或柜台申请撤销转账，这就是一种冷静期的体现。
2.加强机构内部管理，打击危害顾客利益的欺诈
欺诈会使数字金融消费者直接蒙受资金损失，采取有效的措施打击欺诈行为是赢得消费者信任的关键。此处提出如下建议：
(1)通过各种渠道宣传金融风险，提高消费者警惕性，提高其识别和抵制欺诈信息的能力，打击“钓鱼”欺诈、诈骗电话、短信以及伪造来电显示：Safaricom公司下属M-Pesa公司使用短信提醒、本地方言广播、报纸广告等多种形式，提高消费者对各种诈骗手法的了解。
(2)在平台操作上增加消费者更换SIM卡、更换手机等设备时登录的多重验证，识别相关骗局。例如南非ABSA公司如果发现有SIM卡被调换，会将消费者的账户暂时冻结。消费者有36小时时间向ABSA通知和证明SIM卡的调换是合法的。
(3)改善数据规程和数据控制，防止未经授权的人员获得数据，如我国腾讯公司于2016年4月推出鹰眼智能反电话诈骗盒子。加强对内部员工和代理商的管理，防范内部人员违规操作、防范代理商的欺诈行为，如哥伦比亚的Finamerica公司要求代理商先要担任两年社区领导，以提高代理商的诚信，然后才能为消费者办理交易。
(4)增强识别欺诈活动所需的数据分析能力。建立数字金融服务商之间的数据和信息分享协调机制，以便更好地对迅速发展的欺诈活动进行识别和反应；加强对危害消费者利益的欺诈行为的收集，建立数字金融服务商内部欺诈防范体系的有效反馈机制。
案例 腾讯——鹰眼智能反电话诈骗盒子2016年第一季度《反电信网络诈骗大数据季度报告》显示，2015年全国因为电信诈骗造成的经济损失达到222亿元，诈骗号码影响用户遍及全国各地。腾讯于2016年4月推出的鹰眼智能反电话诈骗盒子是一款将大数据与反诈骗相结合的智能产品，也是腾讯公司联合公安部、运营部和合作伙伴建立的'反诈骗生态'形成的一个产物，旨在打造反诈骗闭环效应。鹰眼智能反电话诈骗盒子通过建立大数据的反诈骗资源库，分析出需要防范打击的信息诈骗类型并绘制诈骗路径，建立诈骗模型，然后基于诈骗模型，对大数据库内的活跃情况进行分析，找到匹配的相应场景从而检测出正在受骗的用户。鹰眼智能反电话诈骗盒子根据大数据分析，判断受害人的受害等级，并向不同等级的受害人进行及时提醒，这是目前唯一实时劝阻诈骗的有效手段。鹰眼智能反电话诈骗盒子和传统的反诈骗手段不同，传统的反诈骗手段在于“事前”进行安全教育，向用户普及反诈骗信息，事后帮用户追回金额，标记和关停骗子的号码，这种“事前”、“事后”的反诈骗手段很可能随着骗子的诈骗手段不断更新而变得无效。而鹰眼智能反电话诈骗盒子的精髓在于“事中”提醒，当骗子对用户行骗的时候，腾讯直接向用户发出短信提醒，提醒用户正在受骗。如果用户因为听电话而没能收到信息，用户还会收到来自运营商或警方的电话，从而起到双保险的作用，这种反诈骗手段能够直接阻止案件的发生。
3.行业协会和服务商共同协作，建立移动平台的投诉解决机制
对于数字金融服务商来说，设备的更新换代与业务的迅速发展难以同步，再加上面对的消费者存在弱质性，会带来大量的投诉、求助需求，特别是缺乏实体的金融服务供应商，建立一个完善的平台投诉解决机制是必不可少的。
投诉解决机制需要有专门的界面，要清楚地告诉消费者如果碰到问题应当投诉，怎么投诉，以形成一个顺畅而又低成本的投诉通道服务商需要提高投诉、求助的服务标准，如就投诉的解决时间做出承诺建立投诉跟踪体系，向消费者提供投诉编号以便消费者查询进程，定期通过邮件或电话或平台互动来报告投诉解决进展。
Tigo加纳公司(法国电信集团旗下)要求在收到消费者投诉24小时之内彻底解决问题，公司会向投诉者提供一个编号，并定期报告进展，如果某个未解决的投诉问题在30分钟内影响了5名以上消费者，系统就会启动一个紧急程序。在单个服务商无法解决消费者投诉与求助的情况下，可提请行业协会介入，以形成多元化的金融消费纠纷解决机制，增强消费者对数宇普惠金融行业的信任。
原文载《数字普惠金融新时代》，贝多广，李焰主编，中信出版集团，2017年6月第一版。P210—213。
整理：苏州市公安局信访处（民意监测中心）“不念，不往”、“诗心竹梦”。
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