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服务质量通告重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2021年第4号）
发布时间：2022-01-07 10:26
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2021年第四季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2021年四季度，电信用户申诉受理中心处理电信用户申诉292人次。其中收费争议方面的申诉71人次，占申诉总量的24.4%，主要涉及业务扣费争议、套餐变更争议等问题。服务质量方面的申诉187人次，占申诉总量的64%，主要涉及业务退停争议、业务办理争议等问题。通信质量方面的申诉34人次，占申诉总量的11.6%，主要涉及手机信号覆盖争议、宽带网速争议等问题。
2021年四季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
二、电信服务质量管理情况
（一）川渝两地率先实现跨省级行政区域固定电话通信资费一体化
为贯彻落实中共中央、国务院印发的《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》和《四川省人民政府办公厅 重庆市人民政府办公厅关于印发成渝地区双城经济圈便捷生活行动方案的通知》精神，切实为群众办实事，四川省通信管理局和重庆市通信管理局协调两地基础电信企业，于2021年12月1日零时起，正式取消川渝两地间座机通话长途费，实现全国首例跨省级行政区域固定电话通信资费一体化。
按照实施方案，川渝两地之间以及四川省内各市州之间座机通话长途费取消，四川省内、重庆市内座机通话区间费下调，以上区域通话资费均降至0.15元每分钟或以下。本次调整按照信息便民、惠民原则，将取消座机通话长途费范围由原计划的成渝地区双城经济圈扩展到四川、重庆全域，涉及公众固定电话业务、政企固定电话业务和分配有固定电话局号的语音专线业务，预计每年为用户节省通信费用约3000余万元。
（二）推进“我为群众办实事” 落实“讯”进“渝快办”
为全面落实“放管服”优化营商环境，聚焦群众办事需求，进一步优化公共服务，我局组织三家基础电信运营企业，积极落实“讯”进“渝快办”办理，实现报装、查询、缴费等业务“掌上办”，目前已完成了30项通信便民自助服务在“渝快办”APP的上线发布，进一步拓展便民服务应用场景，让企业和用户办事更便捷、体验更愉快。
下一步，我局将按照“渝快办”全市一体化政务服务平台优化提升工作要求，进一步组织基础电信企业加强与市政府电子政务中心等部门的工作对接，推进政务服务标准化、规范化、便民化，不断提升已接入“渝快办”的通信便民自助服务水平，更好地服务企业和用户。
（三）部署信息通信服务感知提升行动
为深入贯彻党中央、国务院有关决策，落实好工信部《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》(“524”行动)部署要求，我局召开信息通信服务感知提升行动部署会暨携号转网典型违规案例分析会。
会议对我市基础电信运营企业在年底前完成的优化资费套餐设置展示方式、优化双千兆服务宣传方式、提升跨区域通办能力、提升携号转网服务能力等任务进行了解读和部署。并对近期我市携号转网服务中出现的阻挠用户携号转网、代客申诉等典型案例进行了通报和分析。三家基础电信运营企业携号转网专班负责人对整治携号转网违规行为、提升携号转网服务质量的情况进行了汇报，分管负责人就落实信息通信服务感知提升行动做了表态发言。
贺宏亮副局长提出，各企业要坚持以人民为中心的发展思想，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，“守底线”，“拉高线”，加强组织领导，发挥专班作用，聚焦重点关键，打通难点堵点。高标准提升服务能力，改善影响用户服务感知的关键环节，充分保障用户合法权益，进一步提升人民群众对信息通信消费的获得感。
下一步，我局将持续深入贯彻落实“524”行动工作要求，紧密结合用户投（申）诉情况，聚焦群众反映集中、社会重点关注的热点难点问题，督促指导企业完善服务，切实维护广大人民根本利益，推动信息通信行业健康有序发展。
重庆市通信管理局
2022年1月6日
附件：
2021年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
申诉量（人次）
用户服务
网络质量
收费争议
合计
重庆电信
61
17
27
105
重庆移动
103
16
38
157
重庆联通
23
1
6
30
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