一、问题
你的员工是否出现这样的情况：
1. 上班时热情微笑地说着：“您好，很高兴为您服务”，下班后却无精打采，不想说话；
2. 客户总是问同样的问题，解释很多遍还不懂，有时候真的很不耐烦；
3. 催款时面对恶意欠款者，态度需要从温和变为强横，打完电话像吵完一架，感觉身心疲惫；
4. 情绪表达不合适，客户错误理解，导致目标完不成，工作效率低，客户投诉；
…….
如果你的员工出现有以上情况，那么说明他的情绪劳动状态已告急！
员工出于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程叫做情绪劳动。如果员工长时间的在付出这种努力，压抑自己的真情实感，就会出现一些不良的后果，表现为情感耗竭、工作效率降低、个人身心健康受损、组织人际关系冷漠、离职倾向明显等状况。在美国每年约有100万员工由于心理压力而缺勤，这样的情况在中国也并不太乐观：
每一个员工的缺勤会造成3668元的损失；
40%的跳槽或者转行是由于心理压力所致；
更换一个员工组织需付出的代价为6000—20000元；
“中国员工心理健康调查”结果表明，金融业是最易出现心理健康问题的行业，尤其是银行服务人员。在被调查的金融从业人员中，33.7%的人出现了不同程度的心理健康问题。压抑、抑郁、焦虑、等不良的心理反应像幽灵一样时刻困扰着上至管理层、下至普通员工，严重时它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。
二、情绪劳动策略
1983年美国社会学家Hochschild正式提出“情绪劳动”一词。她指出，在服务过程中，为了有效完成工作，员工还需要调控他们的感受与表达，由于这种情绪是在公共场合表现的，而且“其表现是为了获得工资，因此它具有使用价值”。
员工在应对组织的要求的过程中通常采取两种不同的情绪劳动策略：一种是表层扮演（surface acting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。浅层表演的问题在于，它会导致内心感受和外在表现之间的不一致，即情绪失调（emotional dissonance）。大量研究表明，浅层表演会增加员工的压力，导致情绪枯竭，降低工作满意度和绩效，甚至可能诱发心理问题；
银行作为服务单位，在工作中对于情绪劳动的要求实际上是非常高的，但严厉的情绪表现规则是否能保障员工有效的情绪劳动呢？答案是否定的。事实上，银行员工往往会采取“浅层表演”策略来应对银行关于情绪表现的规则和要求，而这种情绪劳动管理的表面动作很多时候让员工感到了职业倦怠。情绪管理也因此成为银行人事管理的新课题。
另一种则是深层表演（deep acting），采取这种策略的员工会努力调整内心的感受，更加积极主动，更加真诚，是员工改变自己情绪体验的过程。深层表演会带来更好的满意度，以及更高的工作绩效。注意分配策略和认知改变策略则是提升深层表演能力的重要机制。
三、我们的目标
情绪劳动策略的研究起源于美国，多用于银行、餐饮等服务行业，现正在以不可抵挡的势头进入国内企业。大量的研究证明它对于企业业绩有明显的影响。它是企业组织为帮助员工改善工作方法、减少心理健康问题，提高工作效率的一套系统的服务项目。我们以期通过咨询、培训，心理辅导等方式，对原有的情绪劳动方式进行必要的优化，结合工作实际与员工自身特点，使用有效的情绪劳动策略，提高员工深层扮演能力，进一步：
提高员工个人工作绩效；
助力组织达成目标；
提升客户及员工的满意度；
典型项目案例分享——某国有银行信用卡催收员业绩提升项目
项目背景：
某国有银行信用卡中心催收人员的工作压力大，工作满意度低，欠款回收率低，员工离职率高，顾客投诉较多。鉴于上述情况，银行领导希望对该部门工作进行优化，解决上述问题。
项目实施：
某著名高等学府教授博士领衔，率18名项目组成员，历时6个月时间，针对100多名信用卡催收人员，通过观察、访谈、问卷调研等方法研究催款行为，精选并开发出符合催收人员的十几条情绪劳动核心策略。将研究结果应用于实验组，让员工了解合理运用情绪劳动策略的方法及益处，通过策略的教授、讨论与学习，让催收人员针对不同的客户采用相应的策略，进而提升工作绩效。同时为情绪劳动者提供必要的情绪调节、博弈方法、谎言识别等培训。项目结束时，将实验组与对照组实际工作绩效进行对比，验证实验结果。
项目成果：
客户心理行为分析。对客户进行分类，并对他们的心理及行为进行分析。
开发了具有针对性的情绪劳动策略。形成了针对催收工作的各阶段、不同客户特征下行之有效的情绪劳动策略，提升自身服务技能。例如：博弈策略、认知改变策略、黑白脸策略、同理心策略。
有效提高了催收员的工作业绩。统计结果显示，使用情绪劳动策略的催收员的回款率、客户投诉率等业绩指标比对照组提升20%以上。
促进员工个人成长，有效提升员工满意度。对员工进行了心理干预，使员工正确认识压力，通过培训，使学员掌握有效应对压力、调节情绪的方法，提升员工工作积极性和满意度。
提高客户满意度。提高自身服务态度，提高客户满意度，留住老客户，发展新客户
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