第二章 催收中的心理学和谈判术
王静
2.1催收人员的情绪和压力管理
催收人员的情绪会直接影响到催收的成功率。大多数催收员都碰到过脾气火爆甚至张口就骂人的逾期客户，这类客户往往是把对前手催收员的高压催收带来的不满，发泄到后端催收员身上，所以催收员不要被负面的情绪套住， 让客户适度发泄完怒气后，还应把谈话的主题抓回到还款行动上来。 催收员要让客户知道， 骂人不能解决还款问题， 如果不及时处理逾期， 催收行动还将继续和升级。另一方面，当催收员有情绪失控而客户仍保持平静时，催收员便失去了控制这次电话交谈的能力以及收款的效果。有时候，客户可能故意的挑起争执，以转移催收员的注意，躲避付款。所以，催收员要永远保持客观和冷静，当感到谈话的气氛相当压迫或碰到僵局时，可以有技巧的结束谈话，过一会再联系或换一个合同相关人继续催收。
要保持一个稳定的情绪来完成催收工作， 催收员要学会运用如下五大要诀：
事前的充分准备
有力的开场白
以解决问题为沟通的要旨
以客户的承诺收尾
客户爽约时迅速采取行动
第一要诀：事前的充分准备
催收员给客户的第一通电话或第一次上门拜访，往往是最重要的，一次理智、恳切、出色的沟通可能会得到客户的合作，而一次没有准备、软弱的谈话，往往会破坏及时收款的机会。要做好事前的充分准备，尤其是中后段催收，催收员首先需要研究清楚状况，了解逾期客户的背景、基本资料，逾期现状后再开始催收。同时，建立客户档案，催收员和客户联系后，应分类建立客户档案，例如：由他人代偿，注明负责付款的人名、最适当的联络时间及一般付款的日期等等。
第二要诀：有力的开场白
一般而言，措辞要坚定但不可失礼；沟通开门见山，直奔主题。但是，逾期客户的情况又是不一样的，催收员要根据面对的客户特征来调整策略，促使客户付款。不要抱追求过失的态度，而是以帮助客户解决逾期付款的问题为出发点。另一方面，不要替客户找借口，坚定原则尽快地替公司收回拖欠的账款，不要胆怯。欠债的客户往往会抓住催收员任何的弱点来拖延还款，逃避主题，所以催收员的言语要有信心，毕竟催收员打电话是因为他们该付清欠款。此外，催收员工作上的一大挑战是改变习惯性逾期客户的付款习惯。对于反复逾期的客户，催收员必须表现得更坚定，以改掉客户从之前过分温和的催收员那里养成的恶习。
第三要诀：以解决问题为沟通的要旨
催收员和逾期客户的沟通要始终以解决问题为要旨，不要被不相关的话题牵扯住，浪费有限的时间。 催收员经过沟通前的充分准备和有力的开场白，如果能迅速确实的回答任何有关欠款的问题，能提升在债务人心目中的形象，帮助控制整个对话。具体说来，对于客户陈述的逾期不还的理由，催收员要用理性与专业的立场做出判断；其二，特定问题的解决，要以“分离法”来理清与缴款不相关联的地方，例如客户以车辆质量问题为借口不还款，催收员可以借用房贷还款和房子本身的问题该找物业而不是找发放贷款的银行来开导客户。 对于声称没有钱处理还款的客户，催收员需
★ 了解其经济状况不佳的情形，例如除了车贷，是否还有其他欠款？
★ 给予客户正向的信心与同理心，例如对于出现家庭变故导致还款出现逾期的客户，催收员在沟通时可以表示同情和安慰，以拉近和客户的距离，同时，催收员也要让客户明白催收工作的职责，争取客户理解和支持我们的收款工作。
★ 在催收员能力范围内协助客户解决问题，例如催收员上门后，客户希望减免部分上门催收费用后把逾期的款项还上，催收员基于对客户的判断和作为一个谈判的筹码，可以向上级领导申请减免这部分费用，但是需要向客户说明，如果下次再出现逾期，减免的费用还会再向客户收取。
★ 协议解决或处理方式，例如客户表示短时间内没有能力还款，想把车辆作为二手车卖掉后还款，催收员可以通过公司的销售渠道联系当地的经销店或二手车商，对车辆做一个评估，协助客户提前结清贷款。
第四要诀：以客户的承诺收尾
评判催收员的一次沟通是否完整的一个标准就是看催收员是否拿到客户的承诺。 不管客户是什么原因的逾期，如果在沟通的结尾没有给出一个明确的，可以接受的承诺还款的日期和金额，那催收员的这次谈判就不能说是有效和完整的。 当然，客户的承诺是否在合理的，可以接受的范畴取决于金融公司的政策和客户逾期的状况，一般说来，给予客户的承诺还款的日期不会超过三天。
第五要诀：客户爽约时迅速采取行动
催收员在拿到客户的承诺还款日期和金额后，一旦客户爽约， 催收员一定要迅速跟进， 当日跳票的客户如果有条件当日就跟进，如果电话跟进失败，例如客户不接电话，催收员可以派出上门催收的任务申请， 如果该客户已上过门， 催收员可以发出上门收车或诉讼的申请，总之，跟进的行动要迅速，给客户时间和情绪上的压力，以免让客户养成反复逾期的坏习惯。
催收工作本身就是一个压力很大的工作，许多欠款不是一通电话，一次上门就可以收回的，所以催收员除了管理好自己的情绪，不被客户牵着鼻子走，还要学会管理好自己的压力。 要做到这点， 催收员要对催收工作有一个正确的认识。一些催收员把催收看作是一份乞讨的工作， 这样的心态，压力不大才怪。试想一位对自己的工作没有骄傲感，没有使命感的员工，碰到一个四处负债，焦头烂额的，脾气暴躁的客户，一言不合，就可能上升为吵架，甚至人身攻击，这样的工作氛围当然压力大了。 除了对催收工作要有一个端正的认识， 催收员在平时也要加强对心理学，谈判术，法律知识的学习。例如笔者就曾参加过一个情绪与压力的自控及他控的培训（由中美压力管理研究中心李冲老师授课），记忆最深刻的是李老师的情绪转化三步骤： 同理，同步，同时。运用到催收工作中就是第一步要同理共情：找出客户负面情绪后的积极因素，识别对方的情绪，试着理解和体会；第二步情绪同步，言语上可以说类似“我非常理解你的感受”作为开场，如果是在现场催收场景，可以尝试语言描述和肢体语言的同步，通过一定程度的交叉模仿让客户放下防御心和非理智的情绪；最后一步： 同时，也就是在建立了一定的亲和力后，先跟后带，尝试催眠式的说服策略，让客户以回答“是”开始，用完整的选择题提问，指向最后有利于催收员的答案，让对方大脑形成新的连接，接受催收员提出的建议和方案。
催收工作在很大程度上就是一个攻心和谈判的博弈过程，如果再懂一些法律知识，加之反复操练，那沟通起来就更有理有据， 压力收放自如了。 关于催收相关的法律知识，本书将在下篇的法催章节一一讲述。
下面我们来看一个现场催收的案例，看催收员如何运用心理学和谈判术成功完成催收任务的。
客户情况简述：杨某，男，30岁，福建省泉州人，购买NISSAN阳光，贷款金额52000元.贷款期限36期，已还18期，贷款余额27500多元，逾期42天，逾期金额3620元，首次逾期2期。
现场催收员：周闽
催收员接到任务后，首先查看贷款申请资料，该客户工作单位为一家鞋厂，无具体地址，网络及114查找无效。居住地址与户籍地址一致，催收员决定上门户籍地址催收。
催收员到达主借人户籍地址：泉州市安溪县湖头镇xx村，到达后询问村里小卖部老板打听到主借的叔叔在村里有做铝合金的生意，在家里盖了一个厂房家，催收员来到主借叔叔的厂，一年轻女子表示主借叔叔不在，催收员告知情况后年轻女子用方言打了几个电话，然后显得很气愤，一中年妇女听到年轻女子打电话后从厂里走出来询问情况，催收员表明身份并简单告知情况，中年妇女叹了一口气，告知催收员主借家的具体位置，催收员立即赶往。
到达后主借父母、共借及两个小孩出现在现场，主借母亲躺在沙发上，脚上缝了很多针，催收员告知情况后，主借母亲当场打电话让主借回来，等主借回来的间隙，与主借母亲交谈得知主借还欠了不少信用卡，有几家银行都寄了催款函过来，主借父亲现在是癌症晚期，交谈期间还有乡村医生来帮其打点滴，还好有保险，主借父亲的病还能拖住，她和主借父亲都是靠低保度日，还要养2个小孩，共借在工厂上班也没有多少钱。催收员在与主借母亲交谈中不断的灌输：如果主借人因为欠钱被抓了，这个家就垮了。通过交谈，催收员心里已经有了催收策略。
等了两个多小时，主借回来后，催收员立即送上律师函并告知起诉的费用要1万左右，一旦诉讼，法院将车辆强制扣压，并按照贷款余额进行拍卖，律师费、评估费另外计算，之前主借还的月供也都打了水票，催收员一边说一边走到车辆旁边拍着车子问：难道这部车还不值3万块？主借人回答说当然不只这点钱。催收员询问其是否还有银行的信用卡，主借唯唯诺诺的说有一点。催收员告知信用卡欠款只要欠款本金超过一万且逾期时间超过3个月，就可以按诈骗罪立案，以你现在的家庭情况，如果你被抓去坐牢了，你的父母怎么办？你的老婆怎么办？你的孩子怎么办？你现在作为一家之主怎么可以这么不负责任？按照合同约定上门催收一次就需要加收600的上门费和300的律师函费用，现在还能承担得起这些费用吗？催收员一连串的问题让主借人无所适从。主借母亲开始在一边劝说小周都是为你好啊，你快点问问小周现在怎么办啊。催收员就打蛇随棍上地告知主借：现在唯一的办法就是还款卖车然后还信用卡。主借低头沉默了许久，主借母亲在一边不停地劝说让其把车卖掉，现在家里养不起这台车，也不需要用车啊。主借终于承诺下周一16号还款，并签署了“两书”（承诺还款书及车辆放弃授权书）。16号中午，主借人来电说已还款2期，现在已经在找买家要卖车了。当月月底客户结清贷款并将车辆卖掉了。
点评：
当客户的父母遭受不幸，催收员本能的同情其遭遇的同时，冷静分析，有效利用心理战术，联合到客户的母亲，施压得力。并现场根据客户的状况和家庭情况： 四处欠款，无能力再供车，给出了卖车还款的解决方案。催收员见到客户的父母遭遇并未盲目同情而退却；经过思考和判断，对客户父母的心理分析得当；对客户的施压尺度拿捏得当，最终说服客户采取了催收员建议的方案。
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