章老师告诉那些准备成长或者正在扩张的企业家学员，中国企业只有先做流程再复制。
在课堂分享的阶段，大家争先恐后地发言，十分珍惜这次难得面对面交流的机会。
虽然我们的学员都是企业家以及公司高管，但是认真做笔记的势头绝不比一个任何高考生弱。
看到你们有所收获，才是我们最喜闻乐见的事情。
下午，为了让同学们振奋一下精神，古老师特意让学员们重温了一下北大课堂特色——眼保健操。
课间十分钟也是学员忙碌的时候，看，不是在和古老师沟通外资交流的事情，就是在咨询小伙伴课程的问题。
第一单元 再造卓越基因
一、章老师的个人观点
1、未来企业不靠能人靠团队，不靠经验靠系统，对下属的管理要从“管控”变为“影响”；
2、一个优秀的企业必须同时具备两力——创造力和复制力；
3、一个企业不能复制人才和培养人才，那一定是系统有问题；
4、人是不好管的，应该用流程武装他的行为，用文化武装他的灵魂；
5、优秀的企业第一代领导人一定优秀，一定具备可传承的优秀基因
6、员工犯错了不是用制度来惩罚他，而应该用流程来辅导他；
7、两只狗打架，输的那只欺负猫——对员工少用制度惩罚，多用流程辅导；
8、所谓规范化管理就是：1‰的制度与99.9%的流程；
9、企业价值观建议：
第一顾客满意；
第二员工成长；
第三追求卓越；
第四变革与发展；
10、章老师的家庭价值观：
第一健康；
第二快乐；
第三学习成长；
11、公司未来节约成本的方式是改善流程，让一个员工做三个人的事，拿两个人的薪水；
12、读书可以增强男人的生命厚度，读书可以改变女人的容颜；
13、一个人未来的发展一看遗传，二看教育，三看环境；
14、不和顾客接触的部门或员工也可以帮助顾客，也需围绕为客户满意而开展工作；
15、说你所做，写你所说，做你所写，成功的骑士往往骑的是最好的马；
16、在企业经营管理过程中，制度是用来“管人”的，而流程是用来“做事”的，是规范化管理的基础，决定了做事的5W3H，如招聘，如“导航”；
17、改革有多难，就看领导人有没有决心，领导的决心在变革中起到了70%的作用；
18、让平凡的人做不平凡的事就是流程的魅力；在麦当劳岗位的升迁由员工自己决定，员工能自发地工作——优秀流程的作用与魅力；
19、建议在公司经营理念设计方面注重客户最关心的，在管理理念设计方面注重员工最关心的；
20、家庭不是讲理的地方，而是讲爱的地方。
二、企业成长阶梯
第一阶段——人治
第二阶段——法治
第三阶段——心治
第四阶段——无为而治
三、系统的力量
1、企业强弱看基因——欲得果，先修因；知识影响思维，思维影响系统；
2、三流企业卖产品，二流企业卖品牌，一流企业卖系统（流程）；
3、未来的领导者，70%时间关注系统，30%时间关注团队；
5、MBA课程班的学习应该是一个系统：比重分别为10%听课、20%规划、70%行动，即“一堂课、一本书、一次研讨、一个改善项目目标、一个改善项目行动计划”；
6、流程做好后，企业90%以上的训练应该是操作系统的训练。如军队=流程+军魂。
四、中国企业的硬伤
1、中国企业：追求规模、浮躁、没有完善的流程，企业管理无序再动手做流程，领导者思想保守，知识结构跟不上；
2、外资企业：专注优质基因、非常有耐心、有超群的智库，都是先专注做好流程再去复制，这样企业越来越繁荣。
3、中国企业的小农意识强烈，战略不专注、公司治理结构、规范化程度低、无法复制人才、政策保障不力、价值观差异；
4、轻资产发展并没有错，但是要去培养那些看不见的软实力，为流程投资，是企业成长中的必经阶段；
5、领导者的痛：问题总是重复出现；讨好能人，怀疑能人；无休止地忙碌；企业不大不强不久。
第二章 流程的设计
一、有关流程的界定
1、流程就是一系列对顾客有价值的活动组合；
2、流程本身是有缺陷的，人要有驾驭流程的能力；
3、系统思维：供应商输入（原材料、人力、设备等）→流程（各工艺流程、验收流程、贴标签流程等）→输出（汽车、酸奶、香烟）→消费者；
4、凡是重复性的工作，都值得做流程。
二、流程设计
1、一个宗旨：客户满意。
2、两个前提。
3、三大黄金准则。
4、辅导问题下属的流程：
第一步，开门见山
第二步，描述问题
第三步，积极倾听
第四步，同意原因
第五步，寻求解决方案
第六步，让员工总结
5、简单的事情重复做是专家；重复的事情用心做是赢家；
6、案例麦当劳接待人员的“欢迎顾客”流程：
第一步，微笑；
第二步，目光接触；
第三步，身体前倾；
第四步，标准话术；
7、案例麦当劳岗位流程展示：
第一部分，岗位名称和编号；
第二部分，岗位存在的意义；
第三部分，岗前准备；
第四部分，主流程；
第五部分，特殊情况处理；
第六部分，鉴定登记；
8、企业管理者不要在附加值低的环节做流程，要在研发新产品和品牌推广上花重金做流程。
三、流程开发四环节
1、本企业最优：恰当的方式；考虑流程接口。
2、本行业标杆：向标杆企业学习什么，考虑战略差异；
3、跨行业学习：杂交优势；开阔视野；
4、挑剔的客户：顾客访谈；客户投诉。
四、设计流程的5种突破性思维模式
1、系统思维（面面俱到）
2、简单思维（突破复杂）
3、逻辑思维（顺序展开，包括特殊情况处理）
4、换位思考（客户为尊）
5、开放思维（学习同行）
五、设计6步法
1、第一步：成立设计小组；
2、第二步：问题书面化；
3、第三步：岗位观察、研讨；
4、第四步：提炼SOP，先培训，再鉴定，最后才能上岗；
5、第五步：岗位验证；
6、第六步：专家审定。
六、写流程的注意事项
1、不要把流程看的高深莫测，流程要经过不断的锤炼和经过高人指点才会有质量；
2、由只懂技术的人来写流程导入是很难成功的，还需要领导的参与，因为流程要落地实施需要政策的支持；
3、企业流程成熟后，要让任何人都可以做这个岗位，如此为了增加工作的趣味性和培养多面手，建议员工可以适当调岗；
4、客户投诉最多的地方就要企业流程需要改善的地方。
第三单元 流程如何落地
一、流程为什么难以落地？
1、流程难以落地的原因：保守的观念和习惯、流程品质、员工执行力培训不到位、领导力、公司文化、配套政策支持、外部资源、科学规划的战略、缺乏专业人员等；
2、企业导入流程的良机：组织发展的阶段，组织情绪，变革的紧迫感，中高层的意愿；
3、如何化解阻力：提前沟通和教育；让抗拒者参与变革；承诺支持，减少恐惧；谈判和协议；操纵和拉拢！
4、Styles领导风格：强势不霸道；最忌讳犹豫不决；率先垂范；督导。
5、Execution执行力：给予训练；给予激励；培养价值取向、信念；
6、Policy公司政策；
7、Culture文化（；
8、Recognition认可：落地早期——主管要花40-50%的时间在一线走动；领导巡视——不断地认可，带着礼物去巡视。
9、流程导入步骤
第一步——制造紧迫感；
第二步——建立变革指导团队；
第三步——建立变革目标；
第四步——诊断现有流程；
第五步——流程设计；
第六步——流程贯彻；
第七步——巩固变革成果。
10、群体决策开会流程：会议是解决问题的，而解决问题的主体是下属
第一步——抛出此次会议的议题；
第二步——议题的扩展；
第三步——议题的回收；
第四步——议题达成共识；
第五步——提出解决方案；
第六步——议题结束。
11、流程执行一定要纳入员工绩效考核，如麦当劳的绩效考核权重为客户满意25%、员工发展25%、流程执行25%和财务指标25%。
二、流程贯彻三步骤
1、第一步：流程僵化；
2、第二步：流程优化；
3、第三步：流程固化；
4、无意识有应用的行为是流程落地的最高境界；
5、流程不会影响到企业创新，所有的产业都可以做流程；
6、所有的企业都应该做产品开发流程，做好了一个流程就可以带动其它流程。
第五单元 有效执行7步骤
一、有效执行的7步骤
1、目标“精”（专注）；
2、计划“细”；
3、沟通“明”（5W2H）
4、工具”简”；
5、控制“准”（过程追踪）；
6、反馈“透”（纠偏）
7、奖惩“公”。
二、综合案例：撞钟，谁之过？
三、主动性的五层次
1、第一层次：等候被告知；
2、第二层次：询问做什么；
3、第三层次：提出建议行动；
4、第四层次：主动行动，立即汇报；
5、第五层次：主动行动，定期汇报。
时间 | 课程（活动）名称 | 地址 |
3-5日 | 林健安三天两夜 《管理者的四个核心能力》 | 苏州 |
9-10日 | 协鑫“中青班”开学 徐沁《总经理人才战略》 | 协鑫大学 |
10日 | 外企中方高管与北大学员现场目视化管理交流会 | 苏州 |
17-18日 | 北大(姑苏)高级工商管理课程班2班 章义伍《共赢领导力》 | 北京大学 |
22-25日 | 北大(协鑫)高级工商管理课程班 施俊琦《决策与授权管理— —管理中的决策与判断》 | 北京大学 |
28日 | 张黎《中国转型环境下的市场营销与品牌构建——策略、组合、客户需求与服务改善》 | 北大(江苏)高级工商管理课程班5班北大开学 |
汤敏《宏观经济形势分析》 | ||
29日 | 张黎《中国转型环境下的市场营销与品牌构建——策略、组合、客户需求与服务改善》 | |
30日 | 北京协同创新研究院参访 |
欢迎报读
北京大学高级工商管理课程班
联系客服
