2010/2011学年《前厅、客房服务与管理》理论统考复习要点
试题题型:单选(1分×50)、多选(1分×20)、判断(1分×20)、案例分析(2分×5)
案例分析题是不定项选择
标注“*”的内容请重点复习
《前厅服务与管理》复习要点
第一章 前厅部概述
前厅部的功能、*首要任务、服务项目
*饭店收入构成、*业务活动中心
前厅部组织机构设置的原则
*大堂定义、大堂组成、总台定义、大小的决定因素
*前厅部大堂副理岗位职责
前厅工作环境要求(温度、湿度、灯光)
前厅员工的职业素养要求(*外部形象、*必备素质、*与客人交流时距离、回答问题不知道时应如何做)
第二章 客房预订
客房预订定义、客房预订程序
*预订种类、三种预订的定义、确认性预订方式、*保证性预订种类、各种预订留房时限、预付款数额
常见的客房预订方式(*理想的通讯手段、经济快捷的预订方式、传真预订特点)
*受理客房预订考虑的因素、*预订资料记录储存方式、确认预订定义、修改预订服务要点
接待员提前排房的时间、抵店客人分类
超额预订定义、超额预订控制数量、超额预订变化规律
问题处理:预订客人已确认或交付定金后,到店无房的处理
第三章 前厅礼宾服务
*“国际金钥匙协会”情况、直接领导者、金钥匙的遵守原则、应有心态、服务宗旨、*必备条件、应有能力
驻机场代表服务工作特点、迎宾员工作特点、拉门护顶要求
前厅礼宾服务的主要内容。
行李服务人员和岗位位置、*引领服务要求、行李员带房服务介绍设施的要求、行李寄存服务时限、*行李员收取散客行李服务要求。发现行李问题时的报告对象
客人登记时行李员的站位、搬运行李时不主动提拿的物品、
客人要求换房的申请处、
第四章 总台服务
*登记表三联用途、房卡名称及作用
入住登记程序(*第一句话、排房顺序、*付款方式)
*调换房间原因、换房时行李服务要求
抵店客人种类
设置商务楼层的酒店、商务客人办理入住手续的方法(*迎接客人的人员)
VIP客人分房要求
*问讯服务项目、*留言种类、*来访客人的安全服务
*贵重物品保管箱的数量确定
夜审责任岗位、夜审定义、夜审内容(*制作营业日报表)、*结账时限、房租计算方式、店内消费可签单处
问题处理:退房时/发现物品损坏、进入房间时发现对房内设施的不满而要求换房、他人代领已住用房间的钥匙、客人投诉房内贵重物品丢失时的处理、*全价入住的长住客人结账时要求打扣如何处理
第五章 总机服务与商务中心
总机位置及环境要求、话务员基本素质要求、总机服务内容及特点、叫醒服务时间及种类、应答外部电话服务程序、IDD含义、电话服务要求(首先说的话、转接电话无人接听时处理、查询住客房号时的服务)
商务中心位置要求、商务中心服务项目、商务中心主要服务设施、传真服务要求、打印服务要求、票务服务注意事项
第六章 前厅服务用语
前厅对客服务用语的基本要求、语言技巧(预订员和接待员服务用语的重点、请客人出示证件时的说法、处理客人投诉时的说法
第七章 前厅销售
*房价构成、*标准价定义、团队价定义、白天租用价的定义
批准免费房的责任人、影响客房定价的首要因素、常见的定价方法
客房的销售主要任务、建立销售绩效的标准
客人选择饭店考虑的因素;前厅客房销售的技巧(*三种报价方法;销售时对价格的理解、*对已订过房的客人销售方法、销售时洽谈的内容、各种报价方式适用的客人);定金与预付款的收取;允许不收预付款的直接抵店客人;防止客人逃账的措施;饭店形象的内容
第八章 前厅信息沟通
存放预订资料及入住登记表的顺序、叫醒无反应时的处理
客人不在房时团队行李的运送
问题处理:客人结账离店后又有新账单送来,分析原因
第九章 前厅宾客关系
VIP房的检查、现代饭店提供的双重服务
发生偷盗现象时的处理、发生火灾时的处理、住客生病时的房间处理
宾客投诉的原因、处理投诉时的态度、服务的最高境界、服务的发展趋势
客史档案的用途、*客史档案的资料来源
第十章 前厅部人力资源管理
客人入住高峰时人力的安排、客人类别与前厅工作量的关系、预订工作的高峰时间
培训方式、培训的首要目的、前厅部员工的外语要求、交叉培训的目的、岗前业务培训时间要求、饭店及前厅部培训业务骨干的重要手段
工作考评内容、奖励处罚员工时管理者的原则、考评时间、各种处罚的内容
第十一章 前厅部质量控制
服务的主动性、“以人为本”的含义、影响饭店市场竞争力的因素、前厅服务规
范性和可靠性的来源、前厅服务质量要素、衡量服务质量服务效率的标准、全面
质量控制的重点、前厅部的主要工作、前厅部质量控制对服务态度的要求
第一章 客房产品概述
*饭店基本功能、客房产品的基本要求、客房作为商品的基础、构成客房商品实用性的条件、
*客房服务的三轻、客房种类及定义、设置总统套间标志的含义、
饭店消费者十分关切和重视的基本需求、客人选择住宿的首要条件、*客人进行旅游活动的前提条件
客房卫生间的设备(三大件、五大件)、床的构造、五巾、*使用地毯时需配备的物品、一次性与多次性物品的区分、
客房空间的划分、*客房最基本的空间、*各空间的主要设备(休息起居区)
问题处理:客人生病怎么办?
第二章 清洁器具和清洁剂
常用清洁器具的种类、抹布的正确使用方法、吸尘器种类及适用性、房务工作车定义及使用注意事项、用途及使用的基本方法。
脏的存在开展、污垢清除方法、*清洁剂的种类及用途、*卫生间洁具发黄原因、清除轻度水渍的清洁剂、*饭店使用最多的清洁剂、清洁金属器具的清洁剂、
3、了解清洁剂的管理方法。
问题处理:客人在房无法打扫卫生时怎么办?
第三章 客房的清洁保养
客房的清洁卫生质量标准(*种类、内容、指标)、客房清扫工作准则、
定义:感官标准、生化标准、走客房、住客房、空房、维修房、常住房、做房、*做夜床、小整服务
房务工作车布置要求及摆放位置、开门打扫卫生的意义、夜床服务的意义、夜床服务时间、
*客房清扫的次数、*顺序、程序、方法、*要求
清扫时:浴帘位置、枕头摆放、客人衣物摆放、空房整理内容、
计划卫生的定义及内容
客房常用的消毒方法(*三大类及所含内容)、消毒剂使用方法
问题处理:清扫时DND、如何敲门、客人中途回房、客人在房内;生病客人住过的房间处理
客人退房后的第一项工作、
第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养
*公共区域清洁保养的意义、公共区域定义、公共区域清洁保养工作特点、大厅茶几上烟缸卫生要求、大厅清洁最佳时机、清洁地毯方法、*保养地毯最基本的方法、饭店墙面材料(使用最广、需打蜡、有吸音效果、需定期粉刷)、墙面的清洁保养方法
第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除
*洗衣房洗涤任务、组织机构隶属的部门
干洗湿洗的最大区别、*餐巾布件专用洗涤剂、水洗中最难去除的污垢、*漂白剂选择要求、星评标准中明确要求使用的纤维种类
第六章 对客服务工作
客房产品的重要组成部分、饭店服务质量的评定标准、*做好服务准备的要求、
优良服务基础、饭店服务质量定义及衡量标准、客人含义、客房服务员仪容仪表
规范内容、应变能力定义、常规服务定义、*超常服务定义
*楼层服务员岗位、客房服务中心时带房服务与钥匙管理方法、访客时限规定、*
*对客服务的内容与程序、送茶水服务规范、洗衣服务时间要求及收费标准、托
婴服务责任人及要求、遗留物品保管期限
对客服务模式(种类、特点、适用)、*常见会议种类、会议茶水服务要求、带房
介绍的主要内容
投诉定义、客人投诉的意义、客人投诉方式、处理投诉责任人、*投诉客人的心态、处理的程序和方法
问题处理:走廊上遇到客人、*与客人谈话距离、客人提出问题不知道答案、客人赠送礼品小费、客人在走廊或大厅摔倒、客人钥匙遗忘在房内要求开门、*客人丢失物品时的查找、住客不愿接待访客、房间地毯有烟洞、整理房间发现房内物品丢失
第七章 客房服务用语
服务人员的两种语言形式、表情语言中最具影响力的表达方式、*动作语言中最常用最得力的交际工具、人们最富表现力的面部器官、
问题处理:自己听电话时客人来到面前
第八章 客房部的机构设置及人员管理
客房部的组织机构及岗位设置、客房服务员的岗位职责、客房部岗位中最好由男性担任的岗位、
工作定额的表示方法、激励方式、饭店培养造就合格员工的最佳时机、员工工作评估的时限、培训的种类与方法(专人指导、*查房发现问题、表演后模仿练习、培养员工综合能力非常有效)
问题处理:客人提前离店但客衣未洗好、客人朋友来店领取离店客人的遗失物品、夜深客人投诉隔壁房噪音
第九章 客房的物资管理
客房部预算制定依据、*客房改造计划及内容
床垫保养要求与除污迹方法、客用消耗品配置补充量、客用物品配备标准、布件种类、各层窗帘名称与作用、床单枕套规格
*绿色客房 *“5R”含义、应尽量少用的或可回收的物品
第十章 客房部的质量管理
客房清洁保养工作内容、客房清洁卫生质量控制的关键点、客房污渍人为因素造成的比例、查房级别、*查房方法、领班查房作用、客房检查内容
饭店服务最高价值、宾客至上实质、个性化服务要求、服务质量的权威评判者、影响服务质量的根本原因、提高员工素质的根本途径、三心服务定义、衡量服务质量标准的内容
饭店常用报警器种类及安放位置、客房安全保卫工作内容、饭店安全质量管理范围、客房火灾发生的隐患
问题处理:发现火情、发现客人财产被盗
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