突发而没有任何解释的等待是最糟糕的,而危险的天灾是最好的解释
你的人生总是在等待中度过:在机场、商场和“有关部门”的服务窗口,你排了多长时间队?这段时间最能考验人品和素质,因为很多人的心理年龄跟小孩差不多,无法做到“延时满足”。为了避免等待的人失控闹出大乱子,英国心理学家提出让人“有所事事”等多种办法,能让大家老老实实地排队。
现在各行各业的服务都在提速,人们对即时满足的期望越来越高,所以遇到延误就越来越无法容忍。客户虽然被奉为“上帝”,实际上在等飞机、办事的时候别无选择,不得不被动地等待。银行、酒店、航空公司都知道,现在的客户哪怕等待很短的时间,也容易产生沮丧、恼怒、不满的情绪。例如,飞机误点之后,旅客就开始发微薄开骂了;调查发现,服务延时是客户评价饭店服务时最重要的考虑因素;等待还是“路怒症”的常见原因。平常温文尔雅的人等得不耐烦了,也会像小孩一样失去耐心,发飙、冲撞护栏、与保安发生冲突,人们彼此抱怨还有引发骚乱的危险。反过来看,如果人们能安静有序地排队,就堪称高素质的表现。
为了安抚人们在等待时的不良情绪,英国伦敦大学学院心理学教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建议:
在等待的时候,要让人有事可干,或者分散注意力,就会觉得时间过得快。可以让他们在迷宫似的弯路中排队,例如排长队时用栏杆引导大家“打蛇饼”,让人们一边排队一边看电视、听音乐。
不确定性会令等待的时间感觉变长了,因此可以告诉大家还要等多久,大家就会比较老实。地铁就很懂这一点,告诉站台的旅客下一趟车还有多少分钟到达。这种预告不一定要很准确,只需要让人知道服务仍在继续便够了。
焦虑会让等待变得漫长。人们暗自担心“车还会来吗?”“我能赶得上会议吗?”解释和保证能稳定人心,比频繁的道歉更管用。“爸爸,爸爸,我们还有多久才到?”爸爸自信地说:“快了,马上就到了!”(其实还有好几公里……)
突发而没有任何解释的等待是最糟糕的。“您的航班晚点了,我们真诚地向您道歉……”这是不够的,还要说得出具体的原因,例如航空管制或者刮台风,后者的效果更好,因为把责任推给天灾,言下之意等待是因为有危险。
不公平会让等待的人们无法容忍。排队的时候,最让你生气的是看到某些人不用排队就得到优先服务,或者本地人的窗口比外地人的窗口多开了好几个。因此,保证公平很重要。
一个人等待比一群人等待更觉漫长,这就是为什么要设立候车室和候机室的原因。