设施管理是对甲方需求的完全关注

导读：本人现就职于上海世博会有限公司（前身上海世博局），职业生涯大致分为三个阶段：第一阶段主要从事对各楼宇内设备运维进行日常管理；第二阶段由管理工程设备进入物业项目管理，主要涉及住宅类、办公类、商业类等多种物业业态；第三阶段，2009年后加入世博会设施和环境管理部，开始从事世博园区各大型的公共设施设备日常运维监管。

有幸参加由同济大学举办的《设施管理高级研修班》课程的学习，通过这几个月专业课程的学习、专家们的案例点评以及对国际级大型企业的参观学习，我从中得到很大启发。现结合自己的工作经历、以及我所重新认识的设施管理谈谈自己的一点认识。

设施管理是对甲方需求的完全关注

文/吕一文

两者定义区别联系

物业管理与设施管理，初步认识还是从定义开始。首先谈谈物业管理，广义的物业管理，是不动产管理活动的总称，是指业主通过自行管理、委托其他管理人或者物业服务企业等方式，对其所有的建筑物及其附属设施进行维修、养护和管理的活动。狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施配套和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

对于设施管理，多数人都想当然地认为是“对设施的管理”，或者是“物业管理的一部分”，一般人们都是说设施设备管理，是对于整个物业的设施类和设备类的全面管理。通过三个月系统的学习，开始重新认识设施管理，让我能更精准地把握设施管理。对设施管理的解释还是使用国际设施管理协会（IFMA）的解释：以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作。任何一切跟生活有关的都认为是设施管理。

综上所述，设施管理工作已经涵盖物业的全生命周期，从物业的前期工作包括选址、规划、设计、建设再到物业的运营、维护等都无不体现设施管理的工作，而物业管理只是对建成的物业具体工种进行定量的运维管理工作。设施管理因所涉及的知识面较广、难度大、相对抽象，不宜被世人所接受。而物业管理只是对现场物业、物业工种的管理工作，相对简单、相对具体、容易理解。

服务合同与工作内容

物业管理与设施管理的定义有所区别，就其服务合同、服务内容、工作界面等表示形式都有所不一样。

从服务合同看。在物业管理运营前，业主应与受聘的物业管理公司就整体物业的工程类（建筑、强电、弱电、给排水、暖通等）、环境类、秩序维护类、客服类等具体细节进行多次商谈、签订文本、履行合同等具体事项，主要明确物业管理公司服务的时间、标准、范围、频次等工作指标。物业服务合同主要涉及：住宅类、商业类、办公类、公共设施类等，而设施管理的服务合同内容完全取决于甲方委托的事情。所以业主会将一些非主业的事情分包给专业公司做，可以以更低的成本获得更好的效果。

从服务内容看。物业管理在运营前，业主应与选定的物业管理公司事先设定物业服务内容、服务频次、服务标准等然后确定物业服务价格，在运行中，物业管理公司员工只要按照物业服务合同内容进行服务即可。而设施管理的服务合同不是千篇一律的，所以设施管理的服务内容也有所区别，更多是设施管理人员根据业主提出的不同需求，想办法为业主实现其预计的目标。设施管理更多是为业主考虑非核心经营管理工作，以此体现设施管理的价值，所以，究其服务内容是为了满足业主的需求，因此，“物业管理和设施管理可以说成是没关系的，完全是两个事情”。

例如：某物业管理公司的保洁人员负责楼道清洁，每日他做的工作就是物业管理工作，按照工作时间频次表对整栋楼进行清洁。保洁人员不会因为某个业主有特殊要求，譬如说业主家有客人所以晚一点把垃圾倒出来，清洁人员就晚一点清理垃圾，或者多做一点清理。物业管理只针对公共区域，需要的是一个标准。而设施管理就像是业主自己请住家保姆，保姆怎么做、什么时间做，都由业主决定，因为她是以服务业主为主的。这也正是物业管理与设施管理的需求不同造成工作现状的不同。如一栋楼公共区域服务就是物业管理服务。而设施管理服务是针对某个企业的，设施管理解释每一年都不一样，因为每一年企业用户对需求都有重新的认识。

物业管理是针对公共区域、大众利益的，关注大部分使用人的利益。设施管理因为只针对一个企业，完全按照企业的个性需求，所以选择是不一样的。譬如说，进行设备选择时，从物业管理角度期望的是效率比较高，总体营运成本比较低，所以成本考虑得比较多；可是设施管理考虑的是能否达到预期的效果。夏天高温，如果按照物业管理人的想法，有规定空调温度是26℃就按照26℃来设置。对设施管理人来说，只要企业认为这个场所应该是19℃就会按照19℃设置，出发点完全不一样。对于物业管理，第一，法规很完善；第二，用户的需求不可能100%满足，只能满足大多数人的需求，而这大多数人的需求是很清楚的，所以物业管理前期工作其实相对更容易做一些。但是设施管理如果没有甲方的话，什么都做不成，设施管理一定要知道甲方的需求在哪里。

设施管理和物业管理有什么关系？严格意义来说，我认为物业管理和设施管理是没关系的，完全是两件事情。因为物业管理做什么能够很清楚地告诉你，可是设施管理没办法很清楚地说出要做什么。按英国皇家测量师学会（RICS)的说法，除了本业以外的所有事情，只要委托的都是设施管理的部分。就是说非核心的业务都是设施管理在做，企业就可以专心于自己的核心经营业务。所以事实上现在所有的设施管理合同拿出来都是不一样的，没有一份设施管理合同是一样，因为具体要做什么，做到什么程度是不一样的。惟一清楚的是，目前设施管理基本上是针对企业的，而且每个企业对工作场所、工作空间的要求是不一样的。“对设施管理人来说，目的比一切都重要。”

“五大行”公司在运作时有个例子，某外资企业的总部目前在上海某办公楼租了5层楼，但租户基本上不能向业主提出他们特殊的个性化要求，因为业主方提供的物业管理服务针对的是公共区域，不可能满足所有租户的要求。但是由某公司为其提供设施管理服务的另一个全新的租赁园区，虽然新园区2014年才交付，但是今年年初该公司就已经在和发展商沟通了。客户觉得之前的办公楼很多服务不到位，可是具体什么不到位又讲不出来，而设施管理人员有责任找出来。同时现在进行的很大一部分的工作是办公空间的调整，因为新园区不是一次性交付，而是分期交付的。所以到时一部分工作要先搬过去，一部分工作要继续在原来的办公楼，如何做好调整就是设施管理人员的工作。

对于企业总部在新园区的设施管理工作，设施管理人员要了解客户的需求：现在用多少办公面积，什么时候搬到新的工作地点。设施管理人员现在就需要与发展商和物业管理公司沟通：客户对这栋楼有什么要求，有哪些方面要配合。譬如说，设备电源如何进行分区控制？从物业管理角度来看，可能觉得最多是一个楼层一个总开关。从设施管理的角度，一个楼层不可能就一个部门，而且同一层也分好几家不同的公司，做的业务完全不一样，不一定都跟产品有关，有调研部门，也有策略研究部门，需求都不一样。其实很多时候客户也没办法很清楚地说出需求在哪里，所以现在前述公司要通过多种渠道了解他们的需要，然后把这些需要变成可以执行的方案，再跟发展商、物业管理公司沟通，要求他们做到需要的程度，方便以后的管理。

如果在设计上发展商不能满足需求，就要找到一个新方法达到目的，在客户搬进去之前就想好。所以设施管理更难做，服务方案完全是按照客户的需求来制订的。如果空调温度调节不了，问题总还是有办法解决的。设施管理人员会建议客户多安装一些设备，或者采用其他办法来达到最终的目的。对设施管理人员来说，目的比一切都重要，因为客户不会管过程是怎样的，设施管理人员就要想尽办法来达到目的。包括平常的办公桌椅、办公家具摆放，空间内人员办公的舒适性，也都是设施管理要考虑的问题。外企对使用空间的要求会更高。不单是楼内的设备，也包括节能、环保、安全，以及空气质量。外企对整体要求都很高。除了实际效果的需求，他们觉得这也是社会责任及企业形象。所以他们对外聘设施管理经理的要求是，具体达成哪些目标、怎么达成都要写出来。因为他们的额外要求很高，不单是口头的，也需要相关报告、资料，方便在年报里面表述。

参观学习专家案例

通过同济大学学习将设施管理的几个工作节点进行有效划分，主要包括第一讲设施管理概念及行业发展剖析、战略设施规划、设施管理组织、FM合同管理、FM运营管理、项目管理、空间规划和管理、FM财务管理、能源与环境管理、FM客户管理等。通过学习逐步了解设施管理全生命周期，我们更加清醒地认识到设施管理工作的要求偏高，从业人员的素质有待提高。

学习期间，我有幸参观了在上海张江高科园区的美国通用公司精益设施管理、预防性维护计划、运维技术以及参观体验，主要参观体验了以下几个方面：

1、在园区道路上，雨污水井的井盖上使用“危险”、“注意”等警示标语的不锈钢贴；

2、在办公楼男厕的立斗右侧竖有一块木板，木板上方写有“妥善保管物品”等警示语；

3、在食堂南侧的饮水机旁，有三桶备用水放在铁架上，以便及时更换；

4、在食堂的中心位置，有一则“如有需要请联系我们”的温馨提示，上面还有通用公司员工的照片、姓名、联系电话等具体信息。

上述，体现了通用公司在设施管理方面能为业主提供较为细致、多元、高品位的服务。

职业发展能力要求

设施管理在欧美国家已经是相对成熟的行业，欧洲企业目前主要是以企业自己管理为主，而美国企业更多喜欢外包服务。欧洲企业很多时候更看重企业文化，觉得分包以后文化没办法继续，所以设施管理在欧洲不十分流行。而亚洲主要受到美国的影响，所以设施管理这个行业是越来越热门。

提供设施管理服务的基本上都是美国的大企业，现在国内企业进行设施管理的越来越多。例如华为公司、阿里巴巴等诸多大公司，集团有一个总目标，但公司不能通用一套方案。现在国内企业越做越大，也发现有些是自己做不来的，需要请专业公司进行设施管理。可是对于设施管理还没有形成共通、能承认的解释，因此会对相关配套、培训造成影响。设施管理在中国的发展道路依旧需要更多努力。

很多人想大企业因为有钱，所以才做设施管理。其实只是有这个诉求，可能是来自总部的诉求，节能、环保、安全方面更高的要求，企业被迫进行分包而已。分包一定会比较贵？因为“节能、环保、安全”都是钱，最后可能需要额外支付设施管理费用，可是如果能把经营成本降低的话，甲方可能总的营运费用会更低。

可是一个企业，考虑社会责任及企业形象的话，想法会不一样。如果大企业不带头做环保、节能，个人发挥的作用是很微小的。所以很多时候，国外特别是美国都会先让大企业达到环保要求。因为政府、股东、利益相关者对企业有要求，所以企业需要在年报中表示他们已经做到更节能、更环保、更安全。

随着设施管理行业在国内的不断发展，对人才的数量和质量的要求也越来越高。作为一门集建筑学、物业管理、行政管理、财务管理、人力资源管理等多专业于一身的现代综合学科，一个成熟的设施管理经理人至少要经过多年历练。设施管理经理的职业能力需达到以下几个方面：

首先，理解业务、战略。我们要正确理解业主方（企业和组织）的核心业务与战略。设施管理的职能就是做好业主方的后勤服务工作。而这一工作最重要的指导思想，就是理解业主方所涉及的核心业务与战略。我们要紧紧围绕它们展开。

第二，有效沟通。设施管理的主要工作是和“人”打交道，自然少不了与各种各样的人进行沟通交流。而作为业主方(企业和组织)的一项非核心的业务，设施管理往往又处于一种不受重视的地位。因此，设施经理人必须具备超强沟通的能力，充分体现其工作的价值，逐渐使这一职业成为受人尊敬的职业。

第三，财务分析与管理。对于业主方（企业和组织）来说，设施管理部门一直是一个“花钱”的部门，因此设施经理每天的主要工作之一就是证明“每一分钱都花在刀刃上”，财务分析与管理的能力就成为众多技术背景出身的设施经理们的“短板”，而此项专业正是体现设施经理价值的地方，所以，作为设施管理人员一定注意此项工作的重要性。

第四，设施运行维护。设施运行维护是设施管理中的最基础工作之一。设施经理需要了解包括：土木、建筑、暖通、机电、消防以及其他设备、特种设施设备的基本运行原理。并要求对每一种不同的设施设备制订不同的运维计划。

第五，领导团队。由于设施管理覆盖的工作种类多、范围广、服务团队多，需要团队的协同、统一部署等多维工作才能完成。因此，设施经理在上述的职业能力的要求下还必须具备团队领导的能力，激励与组织团队完成各项工作。

设施管理是一种值得人们付诸青春的事业，随着设施管理的不断发展，设施管理已经具备了最具竞争力的世界声誉，设施管理人员已经走在了事业队伍的前端。设施经理的职业能力具备综合性的特点，因此更要求专业的从业人员既注重理论知识的学习，同时从实践中积累经验，逐步成为一名合格的设施经理。

原载于《现代物业·设施管理》2015年第7期