今天发生的真实的案例：我在混沌大学做领教，在一个我不在的用户社群里，有同学反映，最近混沌直播课程里面卖货太多了，本来看着一个课程的主题挺感兴趣的，但是进来发现在卖货，太失望了，等学籍到期之后不会再续了。当然马上就有同学出来维护混沌，说你不想看就别看啊，本来直播就是免费的，还不允许人家卖货？也有同学说直播课程本身带来的价值大于卖货带来的“骚扰”，可以承受。还有人说就像电视台播放广告一样，有看电视剧的时间，也有播放广告的时间。于是吐槽的同学更加愤怒了，说得到和樊登就不卖货，等等等等。我本来不在那个群里，有同学看到了，发给我截图，于是我请他拉我进去。我知道很多人处理这类用户的反应，第一，心理很烦。第二，能不能把他删了？不要影响其他人。吐槽的用户说的是不是有片面的地方？肯定是的，比如他说得到和樊登不卖货，樊登我不太听，得到总听，每天早上罗振宇的十分钟“罗辑思维”基本上就是在卖货。但这时候出来指出用户的“错误”有用吗？谁说得到不卖货了？明明就是在卖！能这么说吗？很多人可能就习惯性的去“纠正”用户了，但是这样做没有任何意义。只会引起吐槽用户的更激烈的反弹。我们想要的是什么？是留住这个用户还是在言语上胜过对方呢？显然是后者。切记，我们的目的是要“赢得用户”，而不是“辩赢用户”，在跟用户的交互当中，永远都不要用“辩论逻辑”，哪怕你很有道理！我进到这个群之后，同学们继续讨论这个话题，问我怎么看，我的原话是：这位同学说的好，都是自己同学，批评两句怎么了？坚决维护大家批评混沌的权利！后来还有一些交流，慢慢群里基本就恢复了祥和的气氛，吐槽的同学情绪也平复了。虽然他学籍到期之后会不会续费我不确认，但我确认他能感受到我的善意。这里重要的不是我的沟通口径有多么出色，那没有什么好学的，重要的是你的出发点是什么？你的出发点是认为这些同学就会挑刺，很烦？我们这么多好你看不到吗？我们有苦衷你不能理解吗？那么必然会把用户往“敌人”的方向去推。如果你的出发点是用户都是自己人，吐槽两句是为了咱们好，既然有用户觉得某些体验不舒服，那就一定有问题，不管这个体验来自于什么复杂的考虑。那就必然会将用户往“自己人”的方向来拉。请相信一点，你对别人的态度，别人都是能够感受出来的：你的敌意，你的善意，你的漠不关心和偷偷关注，别人都知道。对于用户，你释放了善意，对方必回报善意，你释放了敌意，对方必回报敌意。内心能扭转过这一点，而不是用直接的情绪做出反应，大多数人的人生都会过的更好。
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