今年8月的一天，北京市朝阳区参保居民陈先生到北京华信医院（清华大学第一附属医院） 眼科看眼疾时突然晕倒，医务人员马上把他送到急诊室检查。经检查，陈先生因肺部感染，转到呼吸科住院治疗。住院期间，陈先生共花医疗费1.4万元， 经医保报销后， 他自己仅负担了2100元。日前，病愈出院的陈先生给华信医院打来致谢电话： “感谢医保的好政策，帮我减轻了负担。 感谢医生精湛的医技，帮我这么快恢复。感谢护士周到的服务，在我行动不便时帮我打饭、推轮椅送我去做检查。这些暖心行为令我很感动，这家定点医院我很满意！”
这样温馨的一幕时常发生在华信医院，彰显了医患之间的真诚与和谐。而这背后，是该院医务人员对患者的真情服务。作为一家集医疗、教学、科研和预防保健为一体的三级综合医院，华信医院自1959年创办伊始，就把 “全心全意为患者服务，努力创建人民满意医院”作为该院永恒的追求，用优质的医疗服务，赢得了广大就诊百姓的赞誉。
加强医保管理落实惠民政策
1995年起，华信医院被北京市列为首批医保定点医院。 发展至今，医保患者业务量约占全医院总业务量的2/3，医保基金成为该院一项重要的收入来源。
“在医院管理中， 医保管理是很重要的一部分。作为医保定点医院，我们非常重视医保管理工作，严格贯彻落实医保政策，在加强医保管理的过程中做了很多努力。”华信医院党委书记类延旭说。
“对于医保患者，能开什么药，开多少计量的药，都是有规定的。”在华信医院心内科，副主任医师尹燕平打开医院的医生工作站管理系统向记者进行演示， “如果医生乱开药或者多开药，系统将会自动提示。”
“医保医师在医疗行为中处于主导地位，管好医保医师手中的一支笔，可以从源头上遏制医保基金的不合理支出。除了系统拦截，医院要求处方打印出来后还需医生手写签字。如果医生在电脑上开药时忽略了系统提示，打印出来的处方在签字处旁会有 ‘此处方不符医保政策’的字样，再次提醒医生。医生开自费药前一定要事先告知患者， 征求患者意见并签署自费协议。这些措施不仅有效杜绝了 ‘大处方’现象，也防范了医患纠纷。”华信医院医保办主任崔慎梅说。
“此外， 我们有专人负责医保费用的管理，对于医保患者的每一份病历都会进行严格审核，发现问题及时与医生联系并改正。对于住院费用超过10万元的， 医保办还会把患者病历单拿出来着重再审一次。 我们还建立了医保医师微信群，实时发布门诊及住院中出现的问题，提醒医生不要违规。” 崔慎梅告诉记者。
“但是，有的参保者一天跑上几家医院开同样的药，有的参保者去世后其家属仍然代拿药，对于这些情形，我们还没办法控制。希望医院之间尽快实现就诊信息的实时互联，医院与相关部门之间尽快建立人口死亡信息实时共享机制，从而进一步遏制跨医院超量开药以及骗取医保基金的问题。”崔慎梅建议。
加大医保宣传做好政策解读
为方便就诊患者知晓医保政策，顺利享受医保待遇，华信医院在医保患者挂号的同时，发放 《在职职工基本医疗保险手册》 《退休人员基本医疗保险手册》 《城乡居民基本医疗保险手册》 《学生儿童政策手册》 《生育医疗费用报销手册》 《门诊就医须知》 《北京市医保卡使用管理须知》 等宣传手册；在门诊大厅及住院部内张贴医保政策宣传海报；在医保办设置医保咨询台，为就诊患者答疑相关政策。
与此同时，华信医院在每个科室设置一名医保政策宣传员，对内向医务人员进行医保政策的宣传和培训，让医务人员更多地掌握医保知识，提高他们执行政策的水平；安排专人通过医院办公系统 （OA系统）实时对全院医务人员进行网上答疑；定期组织科室主任及医保政策宣传员进行医保培训。
“过去，患者对医保政策不了解，往往会向医生提出不合理的要求，如果医务人员解释不到位，会造成患者的不满。通过加大宣传工作，患者和医务人员对医保政策的了解加深，医患沟通更和谐，患者的投诉率也保持在较低水平。”华信医院医患服务中心主任胡建立说。
完善内部机制打造优质服务
在华信医院，随处可以感受到用心、贴心的服务：门诊办对导诊护士的服装进行了统一更换，由原来的白色护士服变为紫色导诊服，更便于患者寻找；老年医学科在住院老人的床头前摆放提示牌，提醒老人按时做检查及相关注意事项；消化泌尿科将每月的健康讲台搬进病房，为患者进行疾病知识的普及……
医院优质服务的实现，离不开 一套行之有效的内部管理机制。“我们一方面加强对医务人员的纪律管理，比如规定出专家、专科门诊的各级医师必须上午8点、下午1点准时出诊，以保证专家、专科门诊的质量，更好地为患者服务；另一方面强化医患关系培训制度，对医务人员开展医患沟通技巧、服务礼仪、法律法规等的培训，以保证他们能够正确处理医患关系，促进医患关系和谐健康发展。” 类延旭说。
为把医疗纠纷扼杀在萌芽状态， 华信医院建立了访视制度。“我们安排专人开展病房患者访视，每月深入病房，听取患者及家属对医院及科室的建议，收集掌握有医疗纠纷倾向的患者信息，及时向科室反馈，防范医疗纠纷。” 胡建立说， “同时，每个科室设有一名医疗纠纷处理专员，便于及时处理解决，从而避免矛盾升级。”
今年，为进一步提高服务水平，华信医院还组织开展了 “优质服务改进措施百日竞赛” 活动， 全院1500多名职工分为11个分工会，以工会小组为单位，结合自身工作性质和特点，查找服务方面的不足，制定切实可行的改进措施和实施方案。比如，外科分工会组织手术室护士、麻醉师躺在手术台上，亲身感受术前患者的心情和需求，促使医务人员换位思考，从而提高服务水平；内科分工会与信息中心合作开发输液瓶签打印版，由原来的手工抄写变为录入医嘱后直接电脑打印，提高工作效率和准确率……
一项项人性化服务新举措，赢得了患者的认可。据华信医院患者满意度调查显示，该院患者平均满意度达到91%。
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