美国的商场有时候搞起促销来，力度大得惊人，七七八八算下来，能够到半价左右。这还不是说乱七八糟的次品或尾货，就是日常都在用的商品，而且都是好牌子的。最大的折扣，在于厂家搞促销活动，而商家为了利用厂家的优惠扩大销售，同时带动商场的人气，往往就在这些优惠商品上再做促销，多买多送，甚至于宣传口号就让大家趁着便宜，往家里多屯一点货。美国人家里的地方都大，所以家家都屯了不少东西，有的电视理财节目还专门指出，有时屯的东西多年都用不掉，其实不是省了钱，而是一种浪费。
家里的厕纸和厨纸巾不多了，这是属于不用担心保质期的东西，能屯。正好赶上几个大品牌搞促销战，竞相打折，我常去的一个连锁商店，又推出相关指定商品买30，送10元电子货币的促销，于是我就照着屯够一年储备的量去买了。问题是有一款厨纸巾，质量非常好，已经从20美金一包打折25%，到了15一包了，它是否还参与满30送10的活动，我有点没把握，于是就问了一下店员。店员问了经理，告诉我参加活动。
买单的时候，付款完毕收银电脑不承认这些纸巾是促销产品，显然经理弄错了。收银员告诉我宣传单上说参与活动的，是同一个品牌的另外一个产品，质量和价格都要低一些。于是我告诉她我不买了，要求退款。退款她需要经理过来做一个授权，经理来了以后，看到是这个商品，跟收银员交谈了几句，就尴尬地对我笑了一下，说自己说错了。我自然不会去责备她，店里数万数十万的商品，这样的错误难免。可是她下一句话，让我有一点出乎意料。
她说，是我告诉你这个商品参加活动的，如果我返还10元给你，你还买吗？我说，当然买，绝没问题。
于是，她开始操作收银电脑。都说美国人数学心算不行，什么都得靠电脑。她捣鼓了几下，收银机的抽屉打开了，她从里面拿出$2.18美金的零钱，找给我。
我的心算能力很强，可是这笔账怎么都算不过来。我觉得不对，把她递过来的零钱放在了柜台上。我说不对吧，这不应该是我的钱呀。
人家这样解释，要给你促销返利，我必须输入参加活动的商品的代码，而这个代码下的商品价格是$13.99，你买的商品，打折后是$14.99，这样每包有1美金的差价，需要返还给你（另外9%的零售税，是电脑自动计算的）。说话间，收银机就打印出了一张带条形码的电子票，面值$10美金，一个月有效。
最后的结果就是这样，因为经理跟顾客说错了一条信息，她把不参与促销活动的商品，按照促销商品处理了，而且还按照低端的促销商品的价格给我结算。不用去担心商场怎么做账，他们一定有一个系统专门来处理这样的问题，否则职业经理绝对不会乱来的。
不知道这算不算傻，但这实在是一种服务质量的表现。我们有时候抱怨国内的服务质量跟不上，其实不在于点头微笑这些表面的东西。最具有代表性的就是中国的空姐，已经是挑的年轻漂亮的女生了，又搞好些个什么头上顶书、口含筷子微笑之类流于表面的礼仪训练，可是大家就还是说中国航空的服务质量，远远比不上俄罗斯的“空大妈”们或者美国的“空老头”们。回到零售行业来看，这样换货的处理，在国内的系统里账就做不过来，商场的员工，只能是咬死了把麻烦推到顾客一端去。既然是服务行业，就是在做人的生意，就得以人为本。把麻烦留给自己，把满意留给顾客，这才叫服务。
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