物业企业历经多年的发展究竟有了哪些变化？作为花样年集团下分拆独立的物管企业、上市物业企业领头羊——彩生活，早在2014年便另辟蹊径，走出一条和传统物业企业不一样的服务道路，现已成为全球最大的住宅社区服务运营商。其不断革新的商业模式也成为了业内争相学习的风向标。
▲ 传统物业行业三大痛点
在物业企业加速上市的过程当中，部分传统物业的痛点也日益凸显，本文通过对彩生活商业模式的洞察分析，为传统物业企业转型提供宝贵经验。
传统物业企业的现状痛点
据中指院百强物业企业研究报告数据显示，2017年作为物业管理行业代表的百强物业企业在基础物业管理的营业收入平均值达到了74209.9万元，在地产黄金时代的高增长红利下，也为这些物业企业带来更多的管理面积，促进经营规模大幅提升。
由下图可知，2014~2017年百强物业管理企业的基础物业管理收入占其营业收入的比重维持在80%左右，大部分物业管理企业现已形成了较为单一的营收结构。
在整个房地产企业积极向多元化迈进，探寻更多高价值盈利增长点的背景之下，物业管理企业这种单一的收入结构也反映出其盈利质量不高的问题。就百强物业管理的数据来看，2016与2017年基础物业服务收入占到了企业收入的80%以上，但净利润却只占整体的60%左右。
传统的物业商业模式决定了其低附加值收益，与地产开发企业动辄百分之十几的净利润率相比，物业企业在基础物业服务的利润少的可怜，2014-2017年百强物业企业的净利润率最高也只达到了6%，这种盈利状态使得物管行业缺乏对投资人的吸引力。为求在资本市场得以生存，部分拥有地产背景的物业企业甚至依靠单向输血的方式维持其品牌价值，不得不说十分艰难。
▲2014~2017 年百强物业企业基础物业服务平均净利润率(%)
二、不断上涨的营业成本与难以上涨的物业费之间的矛盾
为什么说基础物业管理的盈利增长质量并不乐观？其中的一大痛点即是其营业成本的不断上涨，据数据表明2017年百强物业管理企业的营业成本均值达到了56507.1万元，对比上方的营业收入，总营业成本率达到了77%，高成本依然是叠加在物业管理盈利上的一座大山。
而高昂的营业成本背后主要是人工费用的与日俱增，一般来说物业管理的人工成本占到整个营业成本的60%~80%。如果每年的人工成本上涨10%，相当于整个物业成本上涨5%左右。
尤其是对于一线的实施员工，除了外包的部分之外许多物业企业并没有为员工缴纳社保或公积金等福利，随着员工从业意识的增强以及地方政府对于企业最低工资标准的提升，这部分也将会是左右传统物业企业成本的重要因素。
▲ 2015~2017百强物业企业营业成本均值
在人工成本不断上涨的前提下，物业费却很难得到提升。据百强物业企业报告数据表明，目前百强物业管理企业在管项目的平均物业费在近三年表现“十分稳定”，而其中住宅物业管理费更是低得可怜，三年间仅涨了0.06元/平方米/月。在开发商得益于房价上涨而赚的盆满钵满之时，物业费上涨速度甚至都跟不上通货膨胀。
造成这种情况主要有两个原因：一是由于物业管理属于类公共服务，定价权往往受制于地方房管部门的标准，这也使得物业费与市场的敏感性较弱，不能及时随市场波动而调整。
另一个原因就是业主对于物业管理的意识淡薄，实质上物业费属于业主在打理其共有部分而必要的支出，物业管理公司只是充当代业主管理的角色。而绝大部分业主仍然对社区管理支出表示不理解的态度，再加上媒体对于社区负面信息的大肆渲染，造成业主与物业企业长期的对立关系，也使得业主对于物业费上涨有强烈的排斥感。
▲ 2015-2017年百强物业企业物业管理费情况
这个现象在彩生活也明显存在，一些物业管理项目管了快20年，物业收费标准还是20年前定下来的标准。而20年前的保安月薪只要400块，现在4000块都找不到像样的保安。正是在不断增加的管理成本和几乎不涨的物业费的重压之下，抛开盈利谈物业品质完全是伪命题。
彩生活三大对策助力完善其商业模式
作为物管企业的领头羊，彩生活也经历了这些行业痛点，但通过无数次的实践经验总结后，彩生活总结出三大对策应对行业痛点，助力完善其商业模式，也不断拔高其盈利水平。
在完善收入结构，补充盈利短板上，彩生活与社区服务相结合，正将自身打造成一个拥有“互联网+物业”的社区平台。
对于社区服务的发展，彩生活曾经向政府提供一份专门的分析报告，结果显示未来社区服务将会成为国家的支柱产业，也就是占据国家GDP 10%的水平，折算大概10万亿的规模，对比现在的7千亿行业规模，社区服务无疑是片巨大的蓝海。
作为支撑其理论的结果，彩之云社区APP平台2017年的用户注册量突破1034万人，年成交额达到了76.14亿元，相当于一个中等电商的规模。
▲ 彩之云APP平台成交情况
而靓丽的成绩背后，也是彩生活不断创新商业模式与平台化的扩张战略等多重因素所致，可总结为如下两点：
其一，流量思维挖掘业主场景价值，拓展更多需求发力点。物业管理服务具备与业主形成天然的入口关系，任何社区业主的行为都将是流量的体现。而通过互联网技术与大数据对这些流量进行分析，可以浓缩为一个个用户的画像，以便于对用户提供实时所需的精准服务。
譬如将传统的门禁引入流量思维之后，不仅可以记录业主的出行时间，出行频次等，还可以将门禁上投放的广告进行流量变现，获得额外的收益。
积累下来的数据资源使得彩生活对于业主的洞察显得更为准确，2017年彩生活在社区金融上的交易额5.77亿元，复购率也达到70%以上。正因为对于业主的数据洞察，使得彩生活已然能够精准锁定业主金融需求，并且能控制住企业自身的借贷风险。
通过收集用户大数据作为依托，彩生活目前已经形成了一个满足业主家庭多样化需求的B2F生态圈，从最基本的物业服务（维修、清洁、租房等）开始，不断拓宽生态圈服务外延，挖掘更多业主需求，打造大社区产业体系。
▲ 彩生活生态圈
其二，轻资产输出模式吸纳海量用户资源。外延增值服务拓展模式更多地需要用户群作为支撑，“得用户者才能在互联网时代获得竞争的胜利”，这是彩生活成立以来一直所秉持的社区服务理念。
如何低成本地获得用户资源，传统的物业企业重资产并购模式已经不再适应彩生活平台模式的推广。2016年后，彩生活提出了多样化的企业合作战略，其中小股操盘成为其拓展增值服务合作的首选方式。
通过参股合作物业企业5~20%的股份，彩生活不仅可以按照股权分配物业收益，更重要的是，彩生活将其整个社区平台移植到一个个未被开垦的处女地上。吸纳了更多业主群体的同时也盘活了所在社区的商业资源，进一步完善社区生态圈层体系。
未来彩生活甚至可以不采用并购的形式，而通过押金的形式直接输出彩生活的平台体系。可以看到公司对于用户与平台价值的关注程度远远高于对其他企业的控制权，而在此战略的实施之下，彩生活的平台合作规模也加速扩张。截止到2017年，基于平台合作的管理面积达到了约4.8亿平方米，已经占据了集团整体管理面积的一半以上。从0到1，再到如今的行业领先，彩生活未来的合作面积与用户规模将会随着合作方式的拓展而进一步得到发展与巩固。
▲ 2012~2017年彩生活管理面积数据
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任何企业都存在其管理瓶颈的问题，对一般的物业管理企业而言，做到三五百万平米，五六十个小区，规模是基本上就达到了一个管理极限。尤其是附加不断上涨的人工管理成本的影响，彩生活是如何在几亿平方米的范围做到精细化管理？
在多年的物业管理实践经验之上，彩生活正逐步通过平台化取代人工管理职能。利用信息平台将基础物业管理当中的各类服务进行标准化、订单化处理，基层服务人员可以按需领取，实现多劳多得。同时也减少了后台管理人员需求，降低人工成本，综合提升管理效率。
例如彩生活目前打造的“北斗七星系列”产品，将各项物业服务流程上实现了管理平台化操作。E费通平台将物业收费按流程解构，只需将收费科目按标准依次填入，就能自动生成每日财务报表，通过这个方案现已降低了70%的财务人员成本；E维修打造了第三方平台，建立了维修人员与业主的沟通桥梁，避免了自养维修人员带来的成本；E安全将所有巡逻路线拆分为多个订单，每个订单包含固定时间与地点的巡逻路线，安保人员可以直接领单完成任务，免去了管理人员的安排分配，通过平台直接对基层员工进行赋能。
▲ 彩生活北斗七星系列产品
类似的产品还有很多，那是否意味着未来物业管理会是“无人时代”？通过彩生活的管理经验证明，未来整个行业从事后台管理职能的人员可以被取代，但是能洞察用户需求、持续挖掘用户信息的“人工管家”将会是未来物业企业间竞争的关键所在，毕竟人才是建立信任关系的主体。
为缓解物业企业与业主在物业费上的对立关系，彩生活以“为客户创造价值”作为核心价值观，2018年年初打造了“彩惠人生”服务平台，引入社区服务的供应商，成功实现了物业企业、供应商户、业主共赢的局面。
“彩惠人生”简单来说即是针对物业收费关系改善的一次创新，通过将商家引入其平台进行推广，彩生活把商家的广告渠道费用全部以返利的方式回馈消费的业主，实现物业费的抵扣与减免。
对于业主而言，购买商品的同时减免了物业费，得到了实质的优惠；而商家也建立了稳定的社区推广渠道。最重要的是，它一定程度上缓解了业主与物业公司的对立情绪，以返利方式降低将业主与物业费的强关系，这也使得物业企业在提升物业管理费上有了一定的话语权。从业主的心态上来看，减免物业费的方式让人兴奋，物业公司便可伺机与业主协商上涨物业费，反正也可以通过购物来进行减免。
▲彩惠人生模式介绍
自该平台模式上线以来，已经有将近60万的用户在彩惠人生平台上进行交易，交易额达到了2978万元，而免去的物业费达到了1328万元，占到了交易额的一半左右。而供应的产品类别也达到了20多种，品类以社区居民最为刚需日常生活消费品为主，利用社区大数据以及在社区建立的二级物流中转站，这些商品以更精准更快捷的方式提供给业主，而彩生活也在这过程中不断累积业主信用，提升品牌价值。
通过挖掘社区服务金矿、服务标准化、“彩惠人生”新模式这三大对策，彩生活成功化解了行业发展过程中出现的多个痛点。
▲ 彩生活三大对策解决物业行业痛点
彩生活为其商业模式不断注入新的内涵，也为其创造了更多的高价值盈利增长点。在2017年彩生活的收入结构中，增值服务以17%的占比却撬动了企业整体31%的利润。
▲2017年彩生活业务收入与毛利结构
结 语
伟大的企业都不是在一天造就的，在互联网技术飞速发展的当下，彩生活积极顺应时代变革，将“物的管理”转变为“人的服务”，持续探求现代大众社区消费需求。彩生活将“互联网+”思维执行落地改变了整个物业管理行业的生态，也颠覆了传统的物业管理商业模式。相信在未来，这种成功的社区服务商业模式会逐步得以其他企业的借鉴，最终推动整个行业的良性发展，也将催生出更多诸如彩生活一样的创新型物管企业。
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