客户从哪里来？
客户肯定是通过渠道到达酒店的，对于中小酒店来说，为我们输送客源的渠道有如下几种：
1、自来散客
2、销售发掘
3、OTA渠道
4、网络及移动互联网
5、他人推荐
首先，自来散客要怎么来？最重要的在于酒店的招牌。招牌位置，大小，色彩，字体显眼，能够吸引更多的客人。最大的案例就是7天，7天的整栋楼上有个很大的7，识别性很强。
要使散客来源更多，先把招牌做漂亮了，色彩做好了。这是必须的。
第二条是销售发掘，这一渠道在大城市里面很有必要。销售员扫楼，扫街去发掘协议单位，发掘会议客户。对于县城来说，销售发掘的功能会显得弱一些，但在开业前期，我建议还是需要销售去发掘。
第三条是OTA渠道，OTA渠道与网络的其它推广，我们可以放在一起来讲。OTA在我们理想状态下，吸引的应该是外地的客人，这才理想。
这中间插播一条，关于酒店行业的属地属性。这个是关于酒店投资方面的，我也随着一起讲一下。
酒店有强烈的属地属性，酒店处于这个位置，它所吸引的客人，必定是与这个酒店周边发生关系的人群。要么这些人住在周边，要么外面的人要过来与周边的人发生联系。
举个简单的例子，我旗下一个酒店，旁边有省级医院，很多外地的客人过来看病，看病的陪同要地方住，所以才有酒店存在的必要。
所以，在做OTA上线设计的时候，你要针对于属地属性进行包装，没有人到河北办事，却住以河南，这种概率很小，所以，在OTA上线及介绍设计时，有很大的学问，这个学问说简单了，就是针对属地属性设计软文。
第四条是他人推荐：这个渠道，在微博和微信出现之后，兴起很快。朋友、亲人之间推荐，会带来更多的客户。
如果你的渠道不够通畅，就像是本来有五个管子放水进入池子，你却只有三根可以进水，两根堵了。
通畅了的，审查一下，你这五根进水管是否够大？别人一米的管子，你的进水管有多大？
酒店将影响客源入口大小的因素搞清楚再对症下药，刘海总结如下：
1、自来散客：做好招牌及形象工作。
2、销售发掘：初期开发市场
3、OTA渠道：属地属性原则设计上线。
4、网络及移动互联网：属地属性原则设计上线。
5、他人推荐：互动推广实现。
看得津津有味吧？亲，赶紧对自己的酒店审查一下，看看这五个渠道是否都通畅？
谁来维护客户？
从五个渠道进来的客户，到了自己的客户池里面，接下来的问题就是谁来维护了。
绝大多数的酒店维护的方式也是发发短信，接受下订房，勤快点的销售人员上上门，打打电话。到底如何做？
第一步：将客户分类：
销售发掘的单位
销售发掘的单位，他们的订房大多数是掌握在行政办公室的手上或是销售部门的手上，因为相对集中，这项客户的维护工作可以按照传统销售的方式，人跟人，做好客户关系。如果酒店没有设销售岗位的，把这项工作交给店长或是店助。而会议和旅行社的合作，同样因为比较集中，一起交给他们。
“个人客户“发展为会员
这些个人客户，有从OTA来的，有从团购来的，有他人推荐的，有自来散客...这些客户群数量很大，如果像传统销售那样去管理，那会累死销售人员。对于个人客户把他们全部发展成为会员。
这中间牵扯到价格体系的设立，这个以后我们再独立讲。这也是我一直强调价格体系严重性的原因。大多数的酒店，都会设立两种会员卡，一种打折卡，一种充值卡。
第一招：办理会员的时候，让客人添加前台工作人员的个人微信。
第一招半：前台人员维护会员，设立激励机制。（激励机制很多酒店已经做了，所以算半招）
前台工作人员，一般四个到五个人。自己办理的会员，由自己管理。酒店也可以为前台人员申请单独的微信。微信营销我们在后面的沙龙里面讨论，添加个人微信是属于我们微信矩阵的内容。
提醒：不添加到酒店公众号，公众号有其它的作用。如果担心前台人员离职，那就由酒店为员工申请单独的个人微信号，并教会前台人员使用标签、建群和红包功能。
对个人客户，分为三类：散客、会员、充值会员。分别建立客户交流群。分三类管理。
例如：一个60间房的酒店，一天按40间房出租率计算，客流量有60多人，续住及重复客人除外，每天30人流量。一个月酒店前台人员可以加到900人。
如何卖充值卡？
如果前台人员建立好自己的客户交流群，并和个人客户建立好联系之后。卖充值卡的事情就简单了。促销、推广、活动，半价、免费，想到什么上什么。客人直接微信支付办卡，不必到总台来。（微信营销天鹅会后续也有沙龙，微信矩阵非常重要，微信营销绝对不是玩公众号，敬请关注。）
总结：单位协议会议旅游团队由销售人员维护，个人客户由前台使用微信维护。
怎么样让客户忠诚？
若酒店有60间房，一个月可以加到900人。再加上手头总会有一些客户资源，一个月客户总数至少要超过1000。那么问题又来了，如何让这1000个人之中的一半人，成为酒店的忠诚客户？
酒店需要重视：互联网思维。这个词虽然已经烂大街了，但到现在还是很多人不明白这个词的真正含义。
互联网思维，其中最重要的，就是用户思维。站在用户的角度设计产品，改造产品，提供服务等。
刘海哥提出要求：前台人员与客人沟通维护之中，发现任何客人投诉的问题，第一时间提交到管理群中来，相关责任人马上解决。因为与客户的沟通紧密了，所以解决投诉的速度大大加快，服务更新也能加快，客诉也会减少。
再加上微信矩阵的核心：公众号，出具客户调查、客户评选、客户反馈等，与客人沟通交流，形成互动。
以此来不断依据客户的需求改造服务流程和产品，形成自己的一套服务体系。这一套为自己客户量身打造服务体系，换来的就是客户的忠诚度。
刘海总结：把客人丢在旁边，不理不管，客人必定会流失，使用微信等工具，与客户交流沟通，不断改造服务流程和产品，客户自然选择你。服务-价格=价值！如果不想降价，那就提高服务，酒店价值就大了。
肖立华总结：持续改善服务才能赢得口碑。在意价格的不一定是好客户，认可你价值并愿买单的才是好客户。没有价值的客户让他给对手去添麻烦。移动互联网网时代让卖的比买的精，所以你的酒店一定要有调性，去吸引那群臭味相投的客人。同时建议酒店可写一些游记发表在马峰窝等平台，文章里把自己的酒店推荐进去。但个人更推荐给客人在其他旅游景点的不一样的感受，带走印象和口碑。
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