客户从哪里来?
客户肯定是通过渠道到达酒店的,对于中小酒店来说,为我们输送客源的渠道有如下几种:
1、自来散客
2、销售发掘
3、OTA渠道
4、网络及移动互联网
5、他人推荐
首先,自来散客要怎么来?最重要的在于酒店的招牌。招牌位置,大小,色彩,字体显眼,能够吸引更多的客人。最大的案例就是7天,7天的整栋楼上有个很大的7,识别性很强。
要使散客来源更多,先把招牌做漂亮了,色彩做好了。这是必须的。
第二条是销售发掘,这一渠道在大城市里面很有必要。销售员扫楼,扫街去发掘协议单位,发掘会议客户。对于县城来说,销售发掘的功能会显得弱一些,但在开业前期,我建议还是需要销售去发掘。
第三条是OTA渠道,OTA渠道与网络的其它推广,我们可以放在一起来讲。OTA在我们理想状态下,吸引的应该是外地的客人,这才理想。
这中间插播一条,关于酒店行业的属地属性。这个是关于酒店投资方面的,我也随着一起讲一下。
酒店有强烈的属地属性,酒店处于这个位置,它所吸引的客人,必定是与这个酒店周边发生关系的人群。要么这些人住在周边,要么外面的人要过来与周边的人发生联系。
举个简单的例子,我旗下一个酒店,旁边有省级医院,很多外地的客人过来看病,看病的陪同要地方住,所以才有酒店存在的必要。
所以,在做OTA上线设计的时候,你要针对于属地属性进行包装,没有人到河北办事,却住以河南,这种概率很小,所以,在OTA上线及介绍设计时,有很大的学问,这个学问说简单了,就是针对属地属性设计软文。
第四条是他人推荐:这个渠道,在微博和微信出现之后,兴起很快。朋友、亲人之间推荐,会带来更多的客户。
如果你的渠道不够通畅,就像是本来有五个管子放水进入池子,你却只有三根可以进水,两根堵了。
通畅了的,审查一下,你这五根进水管是否够大?别人一米的管子,你的进水管有多大?
酒店将影响客源入口大小的因素搞清楚再对症下药,刘海总结如下:
1、自来散客:做好招牌及形象工作。
2、销售发掘:初期开发市场
3、OTA渠道:属地属性原则设计上线。
4、网络及移动互联网:属地属性原则设计上线。
5、他人推荐:互动推广实现。
看得津津有味吧?亲,赶紧对自己的酒店审查一下,看看这五个渠道是否都通畅?
谁来维护客户?
从五个渠道进来的客户,到了自己的客户池里面,接下来的问题就是谁来维护了。
绝大多数的酒店维护的方式也是发发短信,接受下订房,勤快点的销售人员上上门,打打电话。到底如何做?
第一步:将客户分类:
销售发掘的单位
销售发掘的单位,他们的订房大多数是掌握在行政办公室的手上或是销售部门的手上,因为相对集中,这项客户的维护工作可以按照传统销售的方式,人跟人,做好客户关系。如果酒店没有设销售岗位的,把这项工作交给店长或是店助。而会议和旅行社的合作,同样因为比较集中,一起交给他们。
“个人客户“发展为会员
这些个人客户,有从OTA来的,有从团购来的,有他人推荐的,有自来散客...这些客户群数量很大,如果像传统销售那样去管理,那会累死销售人员。对于个人客户把他们全部发展成为会员。
这中间牵扯到价格体系的设立,这个以后我们再独立讲。这也是我一直强调价格体系严重性的原因。大多数的酒店,都会设立两种会员卡,一种打折卡,一种充值卡。
第一招:办理会员的时候,让客人添加前台工作人员的个人微信。
第一招半:前台人员维护会员,设立激励机制。(激励机制很多酒店已经做了,所以算半招)
前台工作人员,一般四个到五个人。自己办理的会员,由自己管理。酒店也可以为前台人员申请单独的微信。微信营销我们在后面的沙龙里面讨论,添加个人微信是属于我们微信矩阵的内容。
提醒:不添加到酒店公众号,公众号有其它的作用。如果担心前台人员离职,那就由酒店为员工申请单独的个人微信号,并教会前台人员使用标签、建群和红包功能。
对个人客户,分为三类:散客、会员、充值会员。分别建立客户交流群。分三类管理。
例如:一个60间房的酒店,一天按40间房出租率计算,客流量有60多人,续住及重复客人除外,每天30人流量。一个月酒店前台人员可以加到900人。
如何卖充值卡?
如果前台人员建立好自己的客户交流群,并和个人客户建立好联系之后。卖充值卡的事情就简单了。促销、推广、活动,半价、免费,想到什么上什么。客人直接微信支付办卡,不必到总台来。(微信营销天鹅会后续也有沙龙,微信矩阵非常重要,微信营销绝对不是玩公众号,敬请关注。)
总结:单位协议会议旅游团队由销售人员维护,个人客户由前台使用微信维护。
怎么样让客户忠诚?
若酒店有60间房,一个月可以加到900人。再加上手头总会有一些客户资源,一个月客户总数至少要超过1000。那么问题又来了,如何让这1000个人之中的一半人,成为酒店的忠诚客户?
酒店需要重视:互联网思维。这个词虽然已经烂大街了,但到现在还是很多人不明白这个词的真正含义。
互联网思维,其中最重要的,就是用户思维。站在用户的角度设计产品,改造产品,提供服务等。
刘海哥提出要求:前台人员与客人沟通维护之中,发现任何客人投诉的问题,第一时间提交到管理群中来,相关责任人马上解决。因为与客户的沟通紧密了,所以解决投诉的速度大大加快,服务更新也能加快,客诉也会减少。
再加上微信矩阵的核心:公众号,出具客户调查、客户评选、客户反馈等,与客人沟通交流,形成互动。
以此来不断依据客户的需求改造服务流程和产品,形成自己的一套服务体系。这一套为自己客户量身打造服务体系,换来的就是客户的忠诚度。
刘海总结:把客人丢在旁边,不理不管,客人必定会流失,使用微信等工具,与客户交流沟通,不断改造服务流程和产品,客户自然选择你。服务-价格=价值!如果不想降价,那就提高服务,酒店价值就大了。
肖立华总结:持续改善服务才能赢得口碑。在意价格的不一定是好客户,认可你价值并愿买单的才是好客户。没有价值的客户让他给对手去添麻烦。移动互联网网时代让卖的比买的精,所以你的酒店一定要有调性,去吸引那群臭味相投的客人。同时建议酒店可写一些游记发表在马峰窝等平台,文章里把自己的酒店推荐进去。但个人更推荐给客人在其他旅游景点的不一样的感受,带走印象和口碑。
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