网购的商品评价，是构建网络交易的买卖双方间信息对称平台的重要手段之一，为更多买家下单选购商品提供了重要的参考，但与此同时，随着市场竞争愈发激烈，所谓的“职业差评师”、“恶意差评”等乱象频频发生。
2019年1月1日，我国实行的《电子商务法》第三十九条第二款规定，禁止平台经营者删除商品或服务评价。2021年3月15日，国家市场监管总局公布的《网络交易监督管理办法》中，规定网络交易经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
上述规定加大了消费者权益的保护力度，却也滋生出凭借恶意差评牟取不正当利益的行业。各种恶意差评行为横行，容易造成商家合法利益受损、网络交易秩序被破坏的后果。那么，商家在面对恶意差评时如何维护自身权益？
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去年8月，南京张某网购了2台“小米10至尊纪念版”手机，第二天便在平台上发表了2条差评，被多名数码博主转发并引发关注，随后，小米公司以侵犯名誉权为由将其诉至法院，请求索赔100万并登报道歉。法院作出一审判决，张某的虚假评价对小米公司的口碑造成一定影响，侵犯了小米公司的名誉权，要求张某删除虚假差评，赔偿小米公司损失3万元，并登报发表致歉声明。判决后，双方均未上诉。此判决对恶意差评行业发出了警告，有助于营造更加公平的交易环境。
以此案例为基础，引出以下问题：什么是恶意差评？如何认定“恶意差评”？如何预防和应对恶意差评?
一、恶意差评的定义
恶意差评是存在于网络购物平台的不正当竞争现象，是指买家、同行竞争者等评价人故意以给予相关商品、店铺“中、差评”的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。同行竞争者多利用此手段达到影响商家诚信度降低竞争的目的，顾客则多是利用此手段对商家进行恶意报复。
一、恶意差评的类型
“恶意差评”的种类主要表现为以下三种：
买家索取金钱赔偿
一般表现为，买家通过给予商品、商家带有侮辱、诽谤性质的评价，在商家与其取得联系后，企图通过“删除差评”要求商家进行金钱赔偿。
同行间恶性竞争
同行竞争者处出于打压对手的目的，给予对方差评，也称为“同行恶意差评”或“反向刷单炒信”。
离职员工的恶意报复
离职员工为讨薪等目的，通过“恶意差评”来对公司进行施压，以获得自己相应的利益。
三、恶意差评该如何应对？
及时通过在线客服、电话等方式与买方沟通，核实买家差评原因，若商品或服务存在问题，询问客户具体需求，提出解决办法，并将此过程进行详细记录。
如买家拒绝沟通，坚持给差评，那么可以在其评价之后进行回评，让其他买家认识到其差评目的是故意勒索。
及时与购物平台进行举报、沟通。将对话中涉及“恶意差评”的内容、证据进行保留，并举报至平台，如果其涉案金额达到1000元至3000元，可以采取法律武器维护自己的合法权利。
商家在采取以上应对措施的同时，亦要注重自身内部监管，如加强对商家服务人员培训，内部核实是否存在商品或者服务问题，这也能够为后续在平台进行申诉或采取法律手段维护自身权益，提供相应证据。
与此同时，笔者建议，购物平台也应及时引导商家之间加强行业信息沟通，针对专业差评师建立名单库，搜集证据为今后行业合法维权提供进一步的线索和依据。
四、恶意差评如何预防？
01.做好售前服务
买家下单后，可主动通过平台联系买家，提前确认货品信息。发货前仔细检查，避免纰漏。
02.提高售后服务质量
及时跟进消费者在购买商品或服务时遇到的问题，找到问题根源，有效处理解决，提高服务质量。
03.提升产品质量
在成本可控的范围内，提高产品质量，避免因产品问题导致的差评。
04.通过平台筛选预防
卖家平台一般有后台拦截软件，可通过买家收到的好评率、买家信用、注册天数等进行拦截，避免职业差评的出现。
05.购物平台需联合有关部门加强法制宣传与教育，引导消费者建立正确的消费观与价值观。
互联网的发展改变了原先市场传统的产业结构，法律也面临着前所未有的新挑战。网购与我们的生活息息相关，恶意差评不仅损害了个别商家的利益，更给电商领域的公平竞争秩序带来了沉重的打击。在此情形下，电商从业者应主动学习法律知识，增强法律观念，注意合规经营。同时，要敢于拿起法律武器维护自身合法权益。
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