营销伙伴小李的顾客吴女士购买了一盒雅姿面膜。没过几天，小李接到吴女士怒气冲冲的电话，她抱怨用了面膜以后，脸肿了，起了很多红斑，并质问小李产品有问题。
小李觉得不是产品的问题，于是在电话里坚持说产品质量有保障，肯定不是产品导致了顾客的问题。结果吴女士大为光火，挂断了电话。
小李放下电话细细想来，觉得吴女士着急是人之常情，应该体谅，于是他耐下心来再次拨通了吴女士电话。他先为刚才电话里的态度道了歉，然后详细询问了吴女士脸肿的具体情况。吴女士情绪随着小李的安抚慢慢缓和下来，向小李说了这几天自己的具体情况。吴女士提到昨天去吃过海鲜。小李没有立刻把原因归咎于海鲜过敏，而是提出陪吴女士去医院看看。
后来小李及时陪吴女士去医院做了检查，结果的确是海鲜引起了过敏。吴女士打了脱敏针，小李又告诉她一些解决脸部问题的方法，并把她送回了家。吴女士对小李非常感谢关心，说第一次见到这么负责的销售。吴女士后续成为了小李忠实的顾客。
通过以上的案例，我们可以明白：遇到投诉时，营销伙伴先不要忙着解释、怀疑，而是要感同身受，理解顾客焦急的心情，耐心倾听对方的情况。服务补救也是一种异议处理，更需要同理顾客。所以在遇到顾客投诉时，相应的回答首先应该体现对顾客的关心、情绪的安抚，关注顾客的问题，而非一上来就关注产品。而急于辩解、想避开责任就是更应该避免的雷区了。安利成功销售是持续的销售，所以无时无刻都应该是以“利他”的心态来服务顾客，关注点应该放在顾客身上。
顾客对于产品、服务提出投诉，就是异议。而服务补求，同样应该遵循异议处理的原则，也就是是先跟后带。
服务补救的原则是人第一，事第二，货第三——具体来说就是我们应站在顾客的角度换位思考，并采用同理心态来处理问题：首先应把顾客放在第一位，先处理情感；接下来再处理顾客的“事”也就产生的问题，帮助解决问题而非推诿；将产品放在最后处置，按流程操作，给予顾客妥善的售后处理。
先处理情感。在聆听顾客的问题时，不要打断顾客说话，也不要急于解释或怀疑。这时候应该表达同理并安抚顾客心情，耐心倾听顾客的状况，同时积极表达服务愿意。
待顾客情绪已经平稳后，可再行处理及解决顾客的问题。冷静分析问题，提前想好处理预案，并做好充分的准备。处理过程中以解决客户问题为准绳而不是推诿责任。必要时及时请求领导人或者公司的帮助。处理问题时应该把重点放在如何解决顾客问题而不是只关心产品本身：
· 了解顾客具体产品使用情况，包括用量、频率、配合的其他产品。
· 了解顾客使用产品前后任何可能影响使用效果的情况。
给顾客交代，即及时给予处理回复建议。
· 参考公司售后服务处理流程，积极面对顾客的售后异议、投诉，不推诿不逃避，进行规范操作，并及时给予顾客回复。（具体参考PRS流程和退货政策支持）
· 及时反馈顾客解决方法。
当解决了顾客的问题以后，自然也处理了产品异议，此时应再次促进行动，即确认对提供的服务满意，服务补救也是一种服务。处理问题恰当能增进顾客对营销伙伴人品和专业能力的认可，所以及时确认满意，也能创造更多销售和转介绍的机会。
